Neue Studie zeigt, wer ärger ist: Republikaner oder Demokraten

Können Sie die richtige Antwort auf diese Fragen erraten?

Ein Republikaner und ein Demokrat haben ein Problem mit ihrer Kabelrechnung und beschließen, die Kundendienst-Hotline des Unternehmens anzurufen.

1. Wer ist am ehesten am anderen Ende der Linie zu verfluchen?

2. Wer wird eher ihre Stimme erheben und schreien?

• Die feine Linie zwischen Freude und Verzweiflung
• Ist die Therapie Ihres Kindes Zeitverschwendung?
• Sind wir süchtig nach Gewalt?
• Scheidung: Der Rauch aus zweiter Hand des Klimawandels?
• Dark Adolescent Romanze

Eine neue Studie von John A. Goodman, der zu den Mitbegründern der Kundenservicebranche zählt, und sein Unternehmen CCMR (Customer Care Measurement and Consulting) untersuchten den aktuellen Stand der Konsumtendenzen in den USA bei Menschen unterschiedlicher politischer Zugehörigkeit und Ich fand den Zustand der Gewerkschaft … ziemlich sauer.

Eine allgemeine Zunahme der Kundenwut

CCMR befragte über 1.000 Menschen in einer repräsentativen Haushaltsstichprobe und stellte fest, dass die Wut der Kunden seit ihrer letzten Rage-Umfrage im Jahr 2011 deutlich von 60 Prozent auf 68 Prozent gestiegen ist (was den Prozentsatz der Kunden angibt, die extrem oder sehr verärgert waren). Diese Zahlen übersetzen sich in über 38 Millionen wütende Haushalte, von denen 25 Millionen jetzt in soziale Medien gehen, um ihre negativen Erfahrungen zu teilen (eine fast 100-prozentige Zunahme seit 2011).

• Erforschung der Psychologie der bildenden Künstler im digitalen Zeitalter
• Wir brauchen kein Eis, wir müssen die Wissenschaft finanzieren
• Überraschende, wohlbehütete Geheimnisse über Väter
• Das Baby und der Schmetterling
• Emotionales Yoga: Warum Flexibilität gut für Beziehungen ist

Die zunehmende Wut der Kunden spiegelte sich im Kundenverhalten wider, da die Rage-Umfrage seit 2011 einen Anstieg der Schreie um 30 Prozent und einen Anstieg der Flüche um fast 50 Prozent verzeichnete (die Auswirkungen der Wut der Kunden auf Call-Center-Mitarbeiter können hier nachgelesen werden).

Die republikanische versus demokratische Rage-Off

Eine der interessanteren Ergebnisse der Rage-Umfrage war, dass Republikaner und Demokraten ihre Wut anders ausdrücken. Republikaner berichten weniger allgemeine Kunden Wut als Demokraten (58 Prozent gegenüber 69 Prozent für Demokraten) und sind wesentlich mehr Vertrauen der Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen als Demokraten (43 Prozent gegenüber 31 Prozent für Demokraten). Ein genauerer Blick auf die Gewohnheiten von Republikanern und Demokraten zeigt jedoch, dass Demokraten nicht unbedingt die beiden stärker verärgern.

Es gibt zwei interessante Ergebnisse: Erstens sind Demokraten weitaus wahrscheinlicher zu verfluchen, während Republikaner viel eher schreien (13 Prozent der Demokraten lassen sich mit Profanität treiben, verglichen mit 3 Prozent der Republikaner), während 44 Prozent der Republikaner dazu neigen, in ihre Telefone zu schreien im Vergleich zu nur 33 Prozent der Demokraten).

Zweitens, und vielleicht repräsentieren sie den vielleicht zutreffenden Wutindikator in der Studie, waren Republikaner dreimal so wahrscheinlich "Rache" gegen Unternehmen, die ihnen Unrecht taten als Demokraten (6 Prozent für Republikaner im Vergleich zu einem fügsamen 2 Prozent für Demokraten).

Für diejenigen, die zu Hause bleiben und eifrig sind, einen Sieger im Wut-Rennen zu erklären, antworten die Endergebnisse über Wut und politische Zugehörigkeit, zumindest was die Verbraucher betrifft – es kommt darauf an. Wenn Sie in Betracht ziehen, schlimmer als schreien, nehmen Demokraten die Krone. Wenn Sie erwägen, Rache als den wahren Ausdruck der Wut zu nehmen, gewinnen Republikaner Hände frei.

Der Grund Kunde Wut steigt

Heutzutage verteilen Unternehmen mehr Ressourcen als je zuvor auf den Kundendienst, warum also steigt die Wut der Kunden? Etwas in Amerikas Umgang mit Kundenbeschwerden funktioniert offensichtlich nicht und John A. Goodman weiß genau, was es ist. In einer kürzlichen Konversation sagte er mir: "Unternehmen machen alles richtig, aber auf die falsche Art und Weise." Zum Beispiel ist die Verwendung von gebührenfreien Nummern das Richtige, aber lange Wartezeiten sind der falsche Weg es. In ähnlicher Weise ist höfliche und zuvorkommende Kundendienstmitarbeiter großartig, aber nicht, wenn Unternehmen sie nicht befähigen, gemeinsame Probleme zu lösen.

Goodmans neues Buch Customer Service 3.0 (AMACOM, August 2014) stützt sich auf seine vierzigjährige Erfahrung auf diesem Gebiet (seine erste Rage-Umfrage wurde 1976 durchgeführt). Hoffen wir, dass er und andere die hartnäckige falsche Anwendung von Kundendienstprinzipien, die für viel zu viele Unternehmen charakteristisch sind, anfassen können.

Was Customer Rage kostet Kunden und Unternehmen

Die Rage-Umfrage von CCMR kam zu dem Schluss, dass Unternehmen aufgrund der mangelhaften Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen 75 Milliarden US-Dollar Umsatz riskieren – ein Problem, das Goodman und viele Kundendienstexperten beheben können. Das Problem war, dass die Unternehmen trotz der unglaublichen Auswirkungen auf ihr Endergebnis nicht zuhören.

Was die Verbraucher anbetrifft, ist die Erschwerung, Wut und ja Wut, die wir erleben, wenn wir es versäumen, unsere Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen zu lösen, unsere emotionale Gesundheit nicht begünstigt. Wenn wir solche Probleme erleben, schmausen wir nicht einfach über sie hinweg, wir erzählen vielen Menschen von ihnen und erleben so die Verschlimmerung immer wieder neu. Indem wir dies tun, geben wir nicht nur Stresshormone in unseren Körper ab, sondern fühlen uns demoralisiert und Opfer und sabotieren unsere Gefühle von Wirksamkeit und persönlicher Ermächtigung.

Die gute Nachricht ist, dass wir nicht auf Veränderungen warten müssen, um solche Ergebnisse zu vermeiden. Wir können tatsächlich Verbraucherbeschwerden verwenden, um unsere persönliche Ermächtigung zu erhöhen (lesen Sie, wie hier), und wir können besser geschult werden, wie kleine emotionale Verletzungen behandelt werden können, bevor sie eitern und zu großen werden.

Wir würden gerne hören, wer Ihrer Meinung nach wütender ist als Demokraten oder Republikaner – also können Sie uns Ihre Gedanken im Kommentarbereich mitteilen.

Weitere Informationen zur Behandlung von psychischen Verletzungen finden Sie unter Emotionale Erste Hilfe: Praktische Strategien zur Behandlung von Versagen, Ablehnung, Schuld und anderen psychischen Verletzungen im Alltag (Hudson Street Press, 2013).

Trete meiner Mailing-Liste bei und erhalte ein exklusives Geschenk: Wie man sich von der Ablehnung erholt

Sieh dir meine Website unter guywinch.com an, folge mir auf Twitter @GuyWinch und nimm an der Konversation teil oder starte eine neue 'Like' The Squeaky Wheel Blog Facebook-Seite.

Copyright 2014 Guy Winde

Teaser Bild von freedigitalphotos.net