Christy hat eine neue persönliche Rückgaberecht. "Vorher, wenn ich etwas gekauft habe und es dann nach Hause gebracht habe und es vielleicht nicht so sehr mochte, würde ich es normalerweise behalten. Jetzt geht es zurück. "Christy sagt, dass sie auch mehr Dinge zurückbringt, weil unwiderstehliche Schnäppchen häufiger sind als in der Vergangenheit. "Oh Mann, die Angebote! So schwer zu widerstehen, aber manchmal, was ich am Ende kaufe, ist nicht wirklich alles, was ich brauche, also nehme ich es zurück. "Wie viele ist Christy sowohl ein wählerischer Käufer als auch jemand, der impulsiv Schnäppchen kauft. Das bedeutet mehr Rendite.
Christy ist nicht allein. Die Warenrenditen steigen – gegenüber 2007 um 19 Prozent. Für jeden heute ausgegebenen Dollar werden neun Cent zurückgegeben. Verbraucher haben eine mutigere Mentalität und höhere Erwartungen in Bezug auf die Rendite.
Michelle, eine 50-etwas-leer-Nester, sagt, dass sie eine Verschiebung der Renditeerwartungen von ihrer Erfahrung bemerkt, die auf eBay verkauft. "Ich bin ein Schuhjunkie. Ich habe meine Sammlung jedes Jahr bei eBay ausgesondert. Ich würde in der Beschreibung sagen, dass ich keine Rückgaben nehme, und jahrelang hatte ich nie ein einziges Problem. Aber jetzt erwarten die Menschen, dass sie zurückkehren können, wenn sie überbieten oder eine voreilige Entscheidung treffen. Sie lügen und sagen, dass meine Schuhe defekt sind und eBay immer auf der Seite der Käufer steht. Die Rücksendung kostete mich so viel Zeit und Geld, dass ich mein Konto geschlossen habe. "
Wie Michelle haben Einzelhändler Schwierigkeiten, die finanziellen Auswirkungen steigender Renditen zu bewältigen. Sie suchen auch nach Wegen, um mit aufflammenden Vorfällen betrügerischer Rücksendungen fertig zu werden. Letztes Jahr verloren Einzelhändler 14,4 Milliarden US-Dollar (gegenüber 9,4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2009) durch betrügerische Retouren wie Warmbroben, wo Menschen Produkte wie Großbildfernseher oder Partykleider für eine Veranstaltung kaufen und dann zurückgeben.
Susie und Pete haben stolz berichtet, dass sie einen Weg gefunden haben, ein Boogie Board kostenlos zu "mieten", als sie letzten Monat Hawaii besuchten. "Wir haben zwei bei Costco gekauft und sie dann zurückgegeben, bevor wir nach Hause gingen." Jasmine sagt, dass sie drei BHs von Nordstrom gekauft hat, aber dann abgenommen hat, nachdem sie sie eine Weile getragen hat. "Also nahm ich sie zurück und tauschte sie gegen meine neue Größe ein." Casey, ein stilvoller Käufer, der den vollen Preis für das richtige Stück bezahlt, erinnert sich, einen teuren Wintermantel gekauft, nach Hause genommen und ein Filmsalzpaket in der Tasche gefunden zu haben . Sie sagt, dass sie seitdem nichts mehr von diesem Händler gekauft hat.
Trotz der steigenden Rücksendekosten sind viele Einzelhändler einfach entgegenkommend. Online-Händler, Zappos, bietet kostenlosen Versand und kostenlose Rücksendungen. Sie haben ein sehr beliebtes Geschäft aufgebaut, teilweise aufgrund der Philosophie, dass häufige Wiedereinsteiger auch häufig Käufer sind. Und natürlich ist Nordstroms Rückkehrpolitik legendär.
Aber die meisten Einzelhändler sind nicht so entgegenkommend. Und viele haben neue Maßnahmen ergriffen, um sich selbst zu schützen. Einige haben damit begonnen, Käuferrückgaben zu verfolgen, um Serienrückkehrer einzuschränken und Nichtwiederkehrer zu belohnen. Andere haben die Zeit verkürzt, die es ihnen erlaubt, Rücksendungen zu machen, oder haben die Anforderungen für die Quittung und Identifizierung erhöht. Insbesondere Elektronikhändler verlangen manchmal eine "Aufstockungsgebühr". Und einige Einzelhändler hängen auffällige Aufkleber an Kleidung oder Aufklebern an die Elektronik, um das Aufbügeln zu verhindern.
Diese neuen Verfahren und Richtlinien können sich für Käufer als verwirrend oder gar verwirrend empfinden. Authentizität, Transparenz und "Versprechen halten" sind wichtige Werte für die Verbraucher. Einzelhändler verwenden Bildsprache, Emotion und Symbolik, um ein verlockendes Image zu schaffen – das zur Persönlichkeit des Ladens wird. Dieses Bild ist ein unausgesprochenes Versprechen einer besonderen Art von Einkaufserlebnis. Es ist Aufgabe des Händlers sicherzustellen, dass jeder Consumer-Touchpoint dem Image eines Ladens gerecht wird.
Die Rückgabe – der Moment, in dem der Kunde dem Geschäft seinen Verkaufstransfer erklärt, war ein Fehler, dass sie etwas Besseres oder einen besseren Preis gefunden haben – ist ein Echtheitstest. Und meiner Forschung zufolge versagen Einzelhändler oft. Wenn das passiert, fühlen sich die Käufer ausgetrickst.
Rae, eine clevere Managerin Mitte dreißig, kaufte in einem Apple Store in Kanada einen Notkauf, als sie den Stecker vergessen hatte, mit dem sie eine Geschäftspräsentation spielen konnte. Sie brauchte es schließlich nicht und versuchte, den ungeöffneten Connector in den USA zurückzugeben. "Sie würden es nicht zurücknehmen, weil ich es in Kanada gekauft habe. Das ist einfach verrückt – sollen sie nicht eine moderne, internationale Marke sein? Lügner. "Rae, die sagt, dass sie" fast alles, was Apple macht "hat, verlor ihre Hingabe über eine 35 Dollar Rendite. "Es ist nicht das Geld, es ist der Bulle ****", sagt sie. Offensichtlich widersprach Raes Image von Apple ihrer Rückkehrerfahrung.
Wenn Janine heute in die Mall geht, geht sie direkt neben Williams Sonoma vorbei. Warum? Sie konnte kein Geschenk ohne Geschenkbon zurückgeben. Janine kauft in vielen anderen Geschäften, die keine Quittungen ohne Quittungen annehmen, aber Williams Sonoma ist die einzige, die ihre kalte Schulter bekommt. »Ich habe bei Williams Sonoma Top-Dollar bezahlt«, schnappte Janine. "Sie haben diese Luft der Gnade, aber sie verhalten sich wie ein Discounter. Der Verkäufer sah auch irgendwie selbstgefällig auf die neue Politik aus – als ob ich billig oder unehrlich wäre oder so. "
Wie Rae deutet Janines Ton auf Verrat hin. Ihre lange Beziehung zu Williams Sonoma wurde durch das unterbrochen, was sie für einen Versprechenbruch hielt, und ein Verkäufer mit schlechten Manieren, der den Schlag lieferte, machte alles sehr persönlich. Wenn ihr Sinn für Fairness nicht verletzt worden wäre, könnte sie weiterhin glücklich in ihrem einstigen Lieblingsgeschäft einkaufen, wobei sie vorsichtiger nach Geschenkquittungen fragen würde. Janine sagte, sie erwarte eine Empfangsbestätigung bei Billig-Einzelhändlern und zahlt bei Williams Sonoma einen höheren Preis für das, was sie für ein "nobleres" Service-Niveau halten sollte.
Robert, ein selbsternannter Modefreund, sagt, dass sich Verkäufer oft wie Freunde verhalten, wenn man kauft, und Feinde, wenn man zurückkehrt. "Neben dem Ärger der Rückkehr wird deutlich, wie unecht die sogenannte Freundlichkeit des Ladens ist."
In jedem dieser Fälle ist das Image des Geschäfts eindeutig nicht mit den Rückgaberichtlinien vereinbar.
Während Händler nach besseren – aber effektiven – Wegen suchen, den Rückführungsprozess zu verbessern, gibt es Dinge, die Sie tun können, um die Qual zu minimieren.
