Bitten Sie Ihren Freund, eine außergewöhnlich positive Erfahrung mit einem Unternehmen zu erzählen. Dann bitten Sie Ihren Freund, eine negative Erfahrung mit einer Firma zu erzählen. Es ist wahrscheinlich, dass Ihr Freund sich viel schneller an die negativen Erfahrungen erinnert und viele weitere Beispiele teilt als positive Erfahrungen (Roberts, Dutton, Spreitzer, Heaphy & Quinn, 2005). Es scheint, dass ein guter Kundenservice eher die Ausnahme als die Norm wird. Dies ist bedauerlich, da der Kundenservice die Grundlage für das Markenmanagement bildet und das Markenmanagement gerade im heutigen Social Media Zeitalter von Managern stark geschützt werden sollte. Nicht länger sind schlechte Kundenerfahrungen auf den inneren Kreis, die Nachbarschaft oder den Arbeitsplatz beschränkt. Soziale Medien haben es jedem Kunden ermöglicht, seine Erfahrungen mit Unternehmen einem viel größeren Publikum zugänglich zu machen, mit der Möglichkeit, dass seine Erfahrungen viral werden und im schlimmsten Fall zu einer großen PR-Katastrophe für Unternehmen werden und sich zumindest negativ auswirken auf das Endergebnis des Unternehmens durch verlorene zukünftige Verkäufe. Leser werden sich vielleicht daran erinnern, dass Delta Airlines gefälscht hat, US-Soldaten über 2.000 Dollar für Gepäckgebühren in Rechnung zu stellen. Das Video der Soldaten, das sich über die Gebühren beschwerte, führte zu einer PR-Katastrophe und zu einer Änderung der Gepäckgebühren für das Militärpersonal bei den anderen großen Fluggesellschaften (die anderen Fluggesellschaften erfuhren von Deltas Fehler). Ein Tweet von Sir Patrick Stewart, der Time Warner dafür rausschmeißt, dass er über 36 Stunden warten muss, bis sein Kabel-Installateur mit ähnlichen Beschwerden anderer unzufriedener Kunden überschwemmt wird. Immer mehr Verbraucher werden sich der Kundenerfahrung anderer bewusst (Interessierte Leser können hier mehr Fehler beim Kundenservice und einige Beispiele für Kundenservice lesen).
Die Ironie ist, dass die negative Customer-Service-Erfahrung als ein relativ geringfügiges Vergehen seitens eines Unternehmens hätte beginnen können, aber es kann schnell verschärft werden, wenn das Management die Straftat nicht angemessen handhabt. Es gibt kein Geschäft oder eine Branche, die zumindest teilweise von ihrer Beziehung zu ihren Kunden abhängt, um zu überleben. Die Erkenntnis, dass Kunden und Kundenservice maßgeblich zum Geschäftserfolg beitragen, reicht mehr als ein Jahrhundert zurück, wie das populäre Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht" aus dem Jahr 1909 von Harry Gordon Selfridge, Gründer von Selfridges Kaufhaus in London (Martin , 2012). Während jede spezifische Situation untersucht werden muss, um festzustellen, ob der Kunde tatsächlich recht hat, würden die Manager gut daran tun, mit dieser Prämisse zu beginnen und ihre Mitarbeiter dazu zu schulen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Manager und Kunden befolgen können, um durch diese Situationen zu navigieren und zu verhindern, dass ein Maulwurfshügel zu einem Berg wird.
Tipp 1: Der Kunde hat immer recht : Wie ich bereits erwähnt habe, sollten Manager und Mitarbeiter mit dieser Prämisse beginnen, weil sie eine Kultur des außergewöhnlichen Kundendienstes bekräftigt – die das Ziel eines jeden Unternehmens sein sollte. Für Manager ist dies sicherlich ein Balanceakt, denn die Mitarbeiter möchten, dass ihr Management sie unterstützt, während die Kunden sich auch wertgeschätzt fühlen wollen. Der Schlüssel ist, dass, wenn ein außergewöhnlicher Kundenservice die Unternehmenskultur ist, die Mitarbeiter sie nicht persönlich nehmen sollten, wenn sie ihren Kunden Respekt entgegenbringen, weil sie erkennen, dass das Unternehmen versucht, zu einer integrativen Lösung zu gelangen, bei der die Bedürfnisse beider Parteien erfüllt werden allen Beteiligten wird angemessene Fürsorge und Achtung zuteil, statt einer Verteilungslösung, bei der eine Seite gewinnt und die andere Seite verliert.
Tipp 2: Mildern Sie weitere Schäden und untersuchen Sie sofort: Wenn eine Wasserleitung undicht ist, dann ist es am dringendsten, das Leck zu stoppen, um weitere Schäden in einem Haus zu mildern. Wenn ein Kunde eine negative Kundenantragsbeschwerde hat, sollten Manager schnell daran arbeiten, angemessene Lösungen anzubieten, um weitere Schäden zu mildern, die aufgrund der Ungerechtigkeit entstehen könnten. Kunden und Mitarbeiter / Unternehmen entwickeln psychologische Verträge über die von ihnen erwarteten Dienstleistungen und Beziehungen (Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Rousseau, 1994). Natürlich hängt diese Erwartung von der Marke und der Branche ab, in der High-End-Marken ihren Kunden einen weit überlegenen Kundenservice bieten sollen als Low-End-Marken, was die Preisprämien der High-End-Marken rechtfertigt. Obwohl ein guter Kundenservice in jedem Unternehmen eine Norm sein sollte, würde man bei Mercedes Benz eine höhere Servicequalität erwarten (mehr dazu später) als bei Hyundai. Die Equity-Theorie (Adams, 1965) informiert uns darüber, dass Menschen Ungerechtigkeiten in sozialen Beziehungen aufmerksam verfolgen, und wenn eine Ungleichheit auftritt, würde man nach einer Lösung suchen, um die Gerechtigkeit wiederherzustellen. Schlechter Kundenservice ist eine Ungerechtigkeit und eine psychologische Vertragsverletzung für einen Kunden. Nach der Minderung weiterer Schäden müssen Manager sofort untersuchen, warum, wie, wann, wo und wer die Ursache für den schlechten Kundenservice war und war.
Tipp 3: Entschuldigen, erklären und versuchen, sich zu versöhnen, um guten Glauben zu zeigen : Manager, die sich für das Missgeschick entschuldigen, sollten ein Kinderspiel sein, aber ich bin überrascht zu hören, wie oft Kunden nicht einmal eine Entschuldigung für schlechten Service angeboten werden. Eine Entschuldigung kann tatsächlich dazu beitragen, dass der Maulwurfshügel sich nicht in einen Berg verwandelt, aber oft reicht eine Entschuldigung alleine nicht aus, um Versöhnung zu ermöglichen und guten Glauben zu zeigen. Nachdem eine Untersuchung durchgeführt wurde und Antworten verfügbar sind, sollten die Manager die Ergebnisse der Untersuchung so schnell wie möglich an den Kunden weiterleiten und die volle Verantwortung übernehmen. Wenn das Vergehen tatsächlich auf das Unternehmen zutraf, sollte der Manager eine angemessene Form der Abstimmung anbieten, um in gutem Glauben zu zeigen, dass der Kunde erhalten bleibt, dem Kunden eine positive Erfahrung bietet (Sie wollen nicht, dass die letzte Erfahrung eines Kunden mit Ihnen geschieht) negativ sein und dem Ereignis einen Abschluss geben. Um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden, ist es auch notwendig, die Situation dem betroffenen Mitarbeiter zu erklären. Wenn das Unternehmen tatsächlich Recht hatte, sollte sich der Manager dennoch dafür entschuldigen, dass er die Erwartungen nicht erfüllt hat, aber auch angemessene Begründungen dafür liefern, warum die richtigen Richtlinien und Verfahren eingehalten wurden. Manager müssen genau auf den Ton achten, da die Begründung nicht herablassend, abweisend oder überlegen sein sollte, sondern nur zu Informationszwecken, um das Ereignis zu beenden.
Was sollten Kunden tun?
Wenn Kunden einen schlechten Kundenservice erhalten, sollten sie einen Vertreter des Unternehmens informieren. Dies kann der Mitarbeiter, ein Manager oder die Unternehmenszentrale sein. Das Unternehmen über schlechten Kundenservice zu informieren, sollte von der Firma begrüßt werden, da es dem Unternehmen wichtiges Feedback gibt und es anderen Kunden hoffentlich nicht ermöglicht, zu erfahren, was der Kunde erlebt hat. Kunden sollten auch mehr Informationen über die Situation suchen, um besser zu verstehen, was möglicherweise aufgetreten ist, und alternative Erklärungen. Kunden können dies tun, indem sie anderen Mitarbeitern Fragen zu Richtlinien und Verfahren stellen, hypothetische Situationen aufstellen und andere in ihrem Netzwerk um Informationen und Rat fragen. Abhängig von der Schwere der Situation können Kunden auch Verbündete einstufen, um mehr Informationen zu sammeln und Beweise für ihren Fall zu liefern. In der Tat war die Verwendung von Verbündeten in der Forschung ein wichtiges wissenschaftliches Design, das uns viele wertvolle Informationen darüber geliefert hat, wie Kunden aufgrund verschiedener Merkmale unterschiedlich behandelt werden können (Evett, Haktian, Williams & Henderson, 2013; King & Ahmad, 2010). Kunden sollten für sich selbst eintreten und keine Angst haben, eine angemessene Versöhnung seitens des Unternehmens zu fordern, um Treu und Glauben zu zeigen und die Ungleichheit wiederherzustellen. Wenn eine solche Abstimmung verweigert wird und das Unternehmen keine angemessene Begründung für die Ablehnung bietet, dann schämen Sie sich für das Unternehmen und es sollte aufpassen!
Können Sie ein persönliches Beispiel geben? Ich habe vor kurzem die Enttäuschung der schlechten Kundenerfahrung vom Mercedes-Benz von Cherry Hill, NJ Autohaus erfahren. Ich entschied mich, bevor ich mein Fahrzeug von diesem Händler wegen des unerwarteten schlechten und unpersönlichen Dienstes nicht kaufte, den ich erhielt, während ich Informationen über eine Anzahl von verschiedenen Modellen suchte, die sie verkauften. Stattdessen habe ich mein Fahrzeug bei einem Mercedes-Benz-Händler gekauft, der mehr als eine Stunde von meinem Haus entfernt ist. Ich entschied mich, dem Händler eine weitere Chance zu geben, und kaufte einen Prepaid-Wartungsplan. Unnötig zu sagen, dass mein erster Eindruck bestätigt wurde und der Service schlechter wurde. Ich folgte dem Rat, den ich gab, aber MB von Cherry Hill tat es nicht. Die Ironie ist, dass der Slogan von Mercedes Benz " The Best or Nothing " ist und obwohl MB von Cherry Hill sich nicht auf dem " Best " erfüllte, erfüllten sie sich auf dem " Nothing ". Daher kehrte ich zu dem Autohaus zurück, wo ich mein Fahrzeug kaufte um meine Service-Bedürfnisse zu erfüllen, die sie mit dem größten Respekt und Professionalität getan haben. Wie ich bereits erwähnt habe, betrifft schlechter Service in einem Unternehmen mehr als nur das Unternehmen, sondern betrifft auch die gesamte Marke, so dass ich immer noch darüber nachdenke, einen anderen Mercedes Benz zu kaufen. Als Kunden haben wir immer Optionen und Manager von Unternehmen müssen daran denken.
Markenmanagement ist im Zeitalter der Social Media noch wichtiger. Manager müssen erkennen, dass ein schlechter Kundenservice nicht nur das spezifische Unternehmen betrifft, sondern auch alle Unternehmen derselben Marke betreffen kann. Dieser Punkt ist am deutlichsten bei Franchise-Marken. Viele profitable und bekannte Unternehmen sind von ihrer Spitze gefallen und einige sind sogar in den Bankrott gegangen (erinnern Sie sich an Blackberry, Circuit City, Polaroid, Blockbuster usw.), also sollte kein Unternehmen glauben, dass es gegen Bedrohungen unbesiegbar ist. Ob der Kunde immer Recht hat oder nicht, die Manager würden gut daran tun, diesen Tipps zu folgen.
*DR. Holmes kann auf Twitter @OHIV erreicht werden.
Verweise
Adams, JS (1965). Ungerechtigkeit im sozialen Austausch. In L. Berkowitz (Hrsg.), (Bd. 2, S. 267-299). New York: Akademische Presse.
Evett, SR, Haktian, AG, Williams, JD & Henderson, GR (2013). Was hat Race damit zu tun? Antworten auf Verbraucherdiskriminierung. Analysen zu sozialen Fragen und öffentlicher Politik , 13 (1), 165-185. doi: 10.1111 / j.1530-2415.2012.01297.x
King, EB & Ahmad, AS (2010). Eine experimentelle Feldstudie über zwischenmenschliche Diskriminierung gegenüber muslimischen Arbeitsbewerbern. Personalpsychologie , 63 , 881-906.
Martin, G. (2012). Der Kunde hat immer recht. Der Phrasen-Finder . Abgerufen 15. März 2012, von http://www.phrases.org.uk/meanings/106700.html
Morrison, EW, & Robinson, SL (1997). Wenn sich Mitarbeiter betrogen fühlen: Ein Modell, wie sich psychologische Vertragsverletzungen entwickeln. Akademie für Management Review , 22 (1), 226-256.
Roberts, LM, Dutton, JE, Spreitzer, GM, Heaphy, ED & Quinn, RE (2005). Das reflektierte Best-Selbst-Porträt komponieren: Wege aufbauen, um in Arbeitsorganisationen außergewöhnlich zu werden. Academy of Management Review , 30 (4), 712-736.
Robinson, SL & Rousseau, DM (1994). Verletzung des psychologischen Vertrags: Nicht die Ausnahme, sondern die Norm. Zeitschrift für organisationales Verhalten , 15 (3), 245-259. doi: 10.1002 / job.4030150306
