Wundergesten sind kleine Taten, die einem anderen unerwartete Freude, Schönheit oder Selbsterkenntnis bringen . Und Wundergesten werden zur Essenz einer neuen Art, Geschäfte zu machen, die auf einer alten Kunstform beruhen.
Um die Finesse zu beherrschen, braucht man mehr als nur manipulierend und manipulierend. Eine Portion Empathie und ein wenig Wissen um ästhetische Erfahrung sind der Schlüssel.
Emotionen und Benutzererfahrung
Vor kurzem habe ich einen klugen, innovativen und vor allem methodischen Unternehmer interviewt, dessen Arbeit in relativ kurzer Zeit bedeutende Beiträge für Kreative geleistet hat. Er begann über "User Experience" mit Produkten zu sprechen, wie er seit seiner Collegezeit darüber nachgedacht hat. Er sprach über die Bedeutung von Effizienz und Produktivität in der Benutzererfahrung.
Dann habe ich ihn nach Gefühlen gefragt. "Wie wichtig ist die Berücksichtigung der Emotionen der Benutzer bei der Gestaltung von Produkten und beim Nachdenken über die Benutzererfahrung?"
Er stoppte. "Das ist eine gute Frage", sagte er. Irgendwann hatte er auch eine gute Antwort, die ich in einem späteren Beitrag teilen werde. Aber es ist klar, dass Emotionen und Nutzererfahrung eine relativ neue Paarung sind. Und ich sage voraus, dass wir uns in den nächsten ein oder zwei Jahren mit diesem Gespräch über Emotionen beschäftigen werden.
Emotionen treiben uns. Wir können mit Vernunft sprechen und denken, dass wir basierend auf rationalen Flussdiagrammen und Pro-Con-Listen oder Marktanalysen handeln. Aber die neue Wissenschaft, der eigentliche Schiedsrichter der Vernunft, der während des "Zeitalters der Aufklärung" geboren wurde (dh aus den dunklen Zeiten des emotionalen Glaubens und in das Licht der Vernunft gekommen), scheint sich zu unterscheiden.
Berge neuerer Studien in Sozialpsychologie (Jonthan Haidt, Dacher Keltner) und Sozialökonomie (Robert Frank von Cornell) und Kognitionswissenschaften (Mark Johnson, George Lakoff) erinnern uns immer wieder daran, dass ee cummings vielleicht auf etwas gestoßen wären, als er schrieb: " weil das Gefühl zuerst ist / wer die Aufmerksamkeit auf die Syntax der Dinge richtet / dich niemals ganz küssen wird. "
Nicht, dass du als Autor, Solo-Preneur oder Designer dein Publikum küssen musst. Zumindest nicht wörtlich. Aber im übertragenen Sinne, ja. Küss sie. (und Autoren können ihre Leser tatsächlich mit Syntax küssen)
Solo-Preneurs und Business Owner können das Handwerk der "User Experience" verbessern, indem sie von Meistern der Kunst lernen.
Die ästhetische Erfahrung und die Benutzererfahrung
Jeder Autor, der sagt, dass sie nur für sich schreibt, wird wahrscheinlich ein einsamer Künstler sein. Die Künstler, die ich bewundere, sind keine, die das Massenpublikum beschwichtigen. Sie sind diejenigen, die von einer Vision getroffen werden, die entdecken, wie man die Ruinen dieser Vision ausführt (danke, Annie Dillard, für diese Metapher), und deren umfangreiche Arbeit "hinter den Kulissen" eine komplexe emotionale Erfahrung für ein Publikum hervorruft.
Natürlich ist das Drama das offensichtlichste und unmittelbarste Beispiel, von dem diese Metapher "hinter den Kulissen" herrührt.
Erforsche die unsichtbaren Stunden Arbeit und Mühe, die in die Ausführung und Perfektionierung eines Stücks oder Films münden, so dass deine "User Experience" eine alchemistische Mischung aus Wunder, Überraschung, Angst, Mitgefühl und Selbsterkenntnis beinhaltet. All das Vorsprechen, Casting, Szenen machen, Proben, Budgetierung und Gezänk, Zweifel und mehr, so dass Sie eine unvergessliche Erfahrung machen können, die Ihr Leben ein wenig reicher machen könnte, Ihre Selbstwahrnehmung ein wenig tiefer.
Es ist ein Ethos der Arbeit, es ist eine Motivation von "hinter den Kulissen" Arbeit, die die Leute bei Apple antreibt, so dass Sie herrliche Erfahrungen in der iWorld haben können.
Es ist ein ähnlicher Ethos, der die niederländische Royal KLM Airlines in ihrem Projekt "KLM Surprise: Ein Experiment, wie sich das Glück ausbreitet" während der Ferienreisesaison 2010 antrieb.
Das Problem, das KLM festgestellt hat : Fahrgäste fürchten oft Urlaubsreisen. Es ist voll von Spannungen und flüchtigen Emotionen (siehe Steve Martin in Planes, Trains und Automobile ).
Die clevere Lösung : Lassen Sie ein KLM Surprise Team auf Twitter und Foursquare gehen, um zu sehen, wer in der Ferienzeit mit KLM unterwegs ist. Informieren Sie sich in ihren Social-Media-Kommentaren und Profilen über persönliche Informationen zu ihren Reisemotiven. Erwerben Sie ein kleines Geschenk für den Passagier, der auf die persönlichen Reisebedürfnisse des Passagiers eingeht. Basierend auf dem Gravatar- oder Twitter- oder Foursquare-Foto, finde diese Person im Flughafenterminal und überrasche sie mit dem Geschenk.
Das Ergebnis : Über 1 Million Erwähnungen von KLM auf Twitter innerhalb weniger Tage, zahlreiche Kunden, die eine denkwürdige Überraschung mitbrachten und bereit waren, anderen davon zu erzählen, eine Veränderung in der Wahrnehmung von KLM (Die Fluggesellschaften, die überraschen!) Und eine Verschiebung in die emotionale Erfahrung von Urlaubsreisen.
KLM machte ihr Geschäft zu einer kunstvollen Erfahrung, indem sie bei einzelnen Personen entzückende Überraschungen hervorrief.
Für Berater oder Coaches bedeutet das Äquivalent, dass man weiß, wie man den Kunden in einer für die Zusammenarbeit relevanten Weise widerspiegelt, was für ihn am besten ist.
Diese Fähigkeit zu schärfen – das Gute in anderen zu sehen und hervorzubringen – kann deinem Stammesaustausch Freude, Wunder und Bedeutung bringen .
Also frage ich noch einmal: Wie gehst du dir aus dem Weg, um einzelne Kunden oder Kunden zu überraschen, um ihre Erfahrung mit dir unvergesslich zu machen?
Einige Ideen
1. Lernen Sie Ihre Kunden persönlich kennen . Sie müssen nicht die sozialen Medien Ihrer Kunden recherchieren. Sie können sie einen einfachen persönlichen Fragebogen über ihre Interessen, Leidenschaften, Lieblingskünstler und Autoren und Denker ausfüllen, Leute, die sie inspirieren, Geburtstag, und so weiter.
2. Senden Sie Überraschungspakete . Es ist nicht ungewöhnlich für meine Kunden, Teammitglieder oder Verkäufer, in der Post ein Buch oder einen anderen Gegenstand zu erhalten, der sich auf ihre jeweiligen Projekte und Leidenschaften bezieht. Manchmal kommt die Lieferung als spontane Lieferung. Zu anderen Zeiten kommt es um die Feiertage herum.
Vor zwei Urlaubssaisons schickte ich jedem meiner 22 Kunden einen persönlichen Brief, der auf Rosenpapier oder eine andere Art von Papier gedruckt war. Ich dachte, jeder Kunde würde es begrüßen, der irgendwie etwas Gutes widerspiegelte, das ich in diesem speziellen Kunden sah.
In der letzten Saison erhielten sie jeweils eine kleine, handgemachte, biologisch abbaubare Schachtel, die sorgfältig in eine andere Schachtel verpackt wurde. Inside war ein Brief, in dem die erstaunliche kreative und persönliche Arbeit der Person im vergangenen Jahr besprochen wurde.
Als ich vor etlichen Jahren Literatur- und Kreativschriftkurse lehrte, hatte ich eine ähnliche "Designmentalität" wie ein Vortrag oder eine Reihe von Aktivitäten. Es war nicht ungewöhnlich für die letzten Momente einer Klasse, die Eröffnung zu reflektieren.
3. Machen Sie den Austausch angenehm, wenn nicht sogar erfreulich überraschend . Es ist unmöglich für mich zu erwarten, dass ich allen 15 Kundentreffen, die ich in einer Woche habe, eine angenehme Überraschung bringen werde. Von meinen über 20 Klienten leben die meisten von ihnen in anderen Teilen der Vereinigten Staaten oder darüber hinaus; Daher ist unser Austausch auf E-Mail, Skype, Webex und Telefon beschränkt.
Für diejenigen, die die Wanderung zu meinem Bauernhaus Studio machen, haben sie eine Tasse heißen Tee auf sie warten. Wie ein Barkeeper für den Tee-Totaler versuche ich mich zu erinnern, welche Art von Tee jeder Kunde bevorzugt. Ich habe auch regelmäßig ein Buch auf dem Konferenztisch, von dem ich denke, dass es die Neugier eines Kunden wecken wird.
Ich versuche Wege zu finden, um Austauschfreuden für meine Fernkunden zu schaffen.
4. Fügen Sie Wonder Gestures & Delight Exchange in Ihre Planung ein . Ich nehme jeden Sonntag Zeit, um meinen Wochenplan und meine Prioritäten zu verbessern. Teil dieser Planung ist die Vorstellung – buchstäblich imaginieren und fühlen – jeden Klienten, mit dem ich diese Woche einen Austausch haben werde.
Ich überprüfe die Datei jedes Kunden, fühle wieder, was mich an dem jeweiligen Projekt begeistert und was den Kunden aufregend sein muss, und versuche mich auch vorzustellen, wo – existenziell und emotional – dieser Kunde in der kreativen Projektphase ist.
Was für subtile "Hinter den Kulissen" kann ich tun – außer außergewöhnlich gut vorbereiten und hervorragenden Service bieten -, die unseren Austausch für uns beide viel reibungsloser, bedeutungsvoller und unvergesslicher machen? Ich habe nicht immer Antworten, aber ich stelle nur die Frage und verbringe Zeit damit, zu denken und zu fühlen, dass es mich dazu veranlasst, kognitiv und emotional für meine Klienten präsent zu sein.
Und wenn Sie es für eine Wonder Geste für kontraintuitiv halten, dann verpassen Sie das Geheimnis der großen Kunst, die ich hier berührt habe – der große Aufwand des Künstlers, ein müheloses, angenehmes und unvergessliches Erlebnis für ein Publikum zu schaffen .
Ein Teil der Kunst einer Wonder Gesture oder Delight Exchange besteht darin, dass der Klient nicht die Hinter-den-Kulissen-Arbeit kennt, zu der er in seinem Auftrag gegangen ist. Kannst du dir vorstellen, dass nach einem Film oder einem Theaterstück die ganze Crew herauskam, um dir zu erklären, wie viel Ärger sie durchgemacht haben, um dich entzückt zu machen (oder gestört, abhängig vom Spiel oder dem Film)? Das ist eher eine Märtyrergeste, und wir wollen nicht dorthin gehen. Machen Sie also die Geste oder den Austausch mühelos.
Es geht nicht um Sie, wenn Sie unseren Stamm oder Leser oder Kunden mehr Wunder und Freude schenken. Es geht um den Austausch zwischen zwei oder mehr Personen, die an einem kreativen Projekt beteiligt sind. Es ist eine Erinnerung daran, dass wir emotionale Wesen sind, die auf lange Sicht als Spezies besser aufgehoben sind, wenn wir die Guten in und zwischen einander hervorbringen.
Weiterführende Literatur :
Überraschung! Shock Yourself in die Schaffung von unvergesslichen Kunst und gute Mund-zu-Mund von mir selbst bei Tracking Wonder Blog, PsychologyToday.com
Intime Gratitude: Wege, über die Wertschätzung von Kunden bei A Hut of Questions hinauszugehen
Gary Snyder & die Notwendigkeit, tief in Ihrer kreativen Arbeit in einer Hütte von Fragen zu fühlen
Wie man seine Leser mit der Syntax der Dinge an einer Hütte der Fragen küsst
Die Macht der Freude bei Jonathan Fields
Kreative Rockstars verblüffen ihr Publikum bei Lateral Action
Du bist dran
Gelehrte: Die Wissenschaft von Kundenservice und Freude gibt es schon seit einiger Zeit. Welche bahnbrechenden Studien könnten Sie teilen? Welche aktualisierten Studien halten Sie für wichtig? Was ist wichtig in der Psychologie der Freude zu erinnern?
Künstler & Solo-Preneurs: Wie gehen Sie aus dem Weg, um einzelne Kunden zu überraschen, um ihre Erfahrung mit Ihnen unvergesslich zu machen?
Denkst du ich bin "off" um zu empfehlen, dass wir solche Erfahrungen "entwerfen"?
Wir sehen uns im Wald,
Jeffrey
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Die Reise vom Zentrum zur Seite (Penguin 2004; Monkfish Pub., Überarbeitete und aktualisierte Ausgabe 2008)
