Eine einfache Lektion im Vertrauen von Zappos.com

In unserem vorherigen Beitrag haben wir darüber geschrieben, was ein Kassierer im Disney Store Ihnen über Vertrauen beibringen kann. Eine ähnliche Lektion über die Vermeidung der Misstrauens-Strafe kommt von Zappos.com, dem beliebten Schuhhändler.

Zappos ist fast so bekannt für seine Unternehmenskultur wie für seine große Schuhauswahl. Ihr Gründer, Tony Hsieh, hat sein Interesse an der positiven Psychologie für die Schaffung eines angenehmen Arbeitsplatzes und für das Angebot exzellenten Kundenservice geweckt. (Dementsprechend verspricht sein Bestseller, Delivering Happiness, "einen Weg zu Leidenschaft, Profit und Zweck".) Zappos macht zweifellos Hunderte von Dingen, um Kunden glücklich zu machen – eine davon, die 365-Tage-Rückkehrpolitik, die wir diskutieren in unserem eigenen Buch. Aber jetzt schauen wir uns nur ein kleines Detail an, die E-Mail-Nachricht, die Zappos sendet, wenn ein Kunde sein Account-Passwort vergisst und versucht, es zurückzusetzen:

Sie oder jemand, der vorgibt, Sie zu sein, hat verlangt, dass Ihr Zappos.com-Passwort zurückgesetzt wird. Wenn du es nicht warst, schäm dich, dass du versucht hast, du zu sein (du bist einzigartig!)

Keine Sorge, Ihr Passwort ist immer noch sicher und Sie können diese E-Mail löschen.

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Wenn es wirklich Sie und kein lahmen Betrüger wäre, klicken Sie auf den unten stehenden Link, um Ihr neues Passwort zu erstellen.

Wie schlau ist das? Indem er deutlich zwischen "Sie" und "Sie" unterscheidet, vermeidet Zappos das Problem, seinen eigenen Kunden zu misstrauen. Und das mit charakteristischem Flair: Indem Sie Humor in den Prozess einbringen, um sicherzustellen, dass die Person, die versucht, Ihr Kontopasswort zu ändern, wirklich Sie ist, verwandelt Zappos eine langweilige, aber notwendige Sicherheitsvorkehrung in etwas anderes: eine Gelegenheit, anzugeben das freundliche, spielerische Selbst des Unternehmens. Es geht durch den Authentifizierungsprozess, tut dies jedoch mit einem großen Grinsen.

Wie Disney scheint Zappos zu verstehen, dass Menschen ständig Rückschlüsse auf Ihre Handlungen ziehen – warum Sie tun, was Sie tun, was es über Sie sagt, was es über die Beziehung zwischen Ihnen und ihnen sagt, und so weiter. Disney und Zappos haben beide den menschlichen Faktor hinter der operativen Logistik: In diesem Fall müssen Sie nicht nur darüber nachdenken, wie viel Sie vertrauen, sondern auch, wie Ihr Vertrauenstest aussehen wird.

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Copyright Kay-Yut ​​Chen und Marina Krakovsky, http://www.secretsofthemoneylab.com

Chen und Krakovsky sind Co-Autoren von Secrets of the MoneyLab: Wie Verhaltensökonomie Ihr Geschäft verbessern kann (Portfolio / Penguin, 2010).