Wir alle wollen eine Entschuldigung, wenn uns jemand falsch macht. Sind die Entschuldigungen effektiv? Von der Person, die die Entschuldigung gibt, kann dies angenommen werden. Aus der Perspektive des Empfängers, vielleicht nicht. Aber ein verändertes Verhalten kann überzeugender sein.
Eine neue Studie, die in Psychological Science veröffentlicht wurde, stellt fest, dass Menschen nicht sehr gut vorhersagen können, wie sehr sie eine Entschuldigung wertschätzen werden. Entschuldigungen wurden in den letzten Jahren im Zusammenhang mit der Finanzkrise häufig in den Nachrichten veröffentlicht, sagt David De Cremer von der Erasmus-Universität in den Niederlanden. Er kuratierte die Studie mit Chris Reinders Folmer von der Erasmus Universität und Madan M. Pillutla von der London Business School. "Banken wollten sich nicht entschuldigen, weil sie sich nicht schuldig fühlten, aber in der Öffentlichkeit waren die Banken schuldig", sagt De Cremer. Aber selbst als sich einige Banken und CEOs entschuldigten, schien sich die Öffentlichkeit nicht besser zu fühlen. "Wir haben uns gefragt, was war der wahre Wert einer Entschuldigung?"
De Cremer und seine Kollegen haben in einem Experiment untersucht, wie Menschen über Entschuldigungen denken. Freiwillige saßen am Computer und bekamen 10 Euro, um sie entweder zu behalten oder einem Partner zu geben, mit dem sie über Computer kommunizieren. Das Geld wurde verdreifacht, so dass der Partner 30 Euro erhielt. Dann konnte der Partner wählen, wie viel er zurückgeben sollte – aber er oder sie gab nur fünf Euro zurück. Einige der Freiwilligen wurden für dieses billige Angebot entschuldigt, während anderen gesagt wurde, sie hätten sich eine Entschuldigung gegönnt.
Die Leute, die sich eine Entschuldigung vorstellten, schätzten das mehr als die Leute, die tatsächlich eine Entschuldigung erhielten. Dies deutet darauf hin, dass Menschen ziemlich schlechte Prognostiker sind, wenn es darauf ankommt, was zur Lösung von Konflikten benötigt wird. Obwohl sie eine Entschuldigung wollen und sie daher als sehr wertvoll bewerten, ist die tatsächliche Entschuldigung weniger befriedigend als vorhergesagt.
"Ich denke, eine Entschuldigung ist ein erster Schritt im Versöhnungsprozess", sagt De Cremer. Aber "Sie müssen zeigen, dass Sie etwas anderes tun werden." Er und seine Autoren spekulieren, dass, weil die Leute sich vorstellen, dass Entschuldigungen ihnen das Gefühl geben werden, dass sie sich besser fühlen als sie selbst, eine Entschuldigung besser dazu geeignet ist, externe Beobachter davon zu überzeugen, dass der Übeltäter sich schlecht fühlt als sich der geschädigten Partei tatsächlich besser zu fühlen.
Eine Studie von der University of Pennsylvania bietet einige Einblicke in die Psychologie des Vertrauens – sowohl Verletzung als auch Reparatur. Der Psychologe Maurice Schweitzer, Experte für Organisation und Entscheidungsfindung, beschloss, die Idee der Vertrauensgewinnung im Labor zu untersuchen. Er und seine Kollegen – Michael Haselhuhn und Alison Wood – wollten herausfinden, ob Grundüberzeugungen über moralischen "Charakter" Vertrauensverletzungen und Vergebung beeinflussen. Sie wollten auch sehen, ob sie diese Überzeugungen ändern könnten – und dadurch die Menschen mehr oder weniger nachsichtig machen.
Die Wissenschaftler rekrutierten eine große Gruppe von Freiwilligen, um ein ausgeklügeltes Spiel mit Vertrauens- und Reparationsverletzungen zu spielen. Aber bevor das Spiel begann, bereiteten sie die Freiwilligen mit unterschiedlichen Ansichten über den moralischen Charakter vor. Einige wurden genötigt zu glauben, dass Menschen sich ändern können – dass Menschen ethischer und vertrauenswürdiger werden können und werden, wenn sie sich aufrichtig darauf festlegen. Die anderen waren mit dem gegenteiligen Glauben ausgestattet – im Grunde genommen sind diese Schurken immer Schurken. Diese Kernüberzeugung ist überraschend leicht zu manipulieren, und die Forscher haben es hier einfach getan, indem sie die Freiwilligen Leseaufsätze gelesen haben, die für die eine oder andere Überzeugung argumentieren.
Das folgende Vertrauensspiel läuft so ab: Sie haben $ 6, die Sie behalten oder einer anderen Person geben können. Wenn du es verschenkst, verdreifacht es sich zu einem Wert von $ 18, den der Empfänger entweder behalten oder teilen kann, $ 9 pro Stück. Es ist offensichtlich ein Vertrauensbeweis, die $ 6 zu verschenken. Aber um die Wiederherstellung des Vertrauens zu untersuchen, haben die Wissenschaftler die Freiwilligen durch mehrere Runden des Spiels geschickt. In den ersten Runden verletzte der Empfänger (eigentlich ein Computer) das Vertrauen, indem er die $ 6 einige Male in Folge hielt. Dann entschuldigte sich der Empfänger und versprach, von nun an vertrauenswürdiger zu sein. Dann gab es eine letzte Gelegenheit, entweder zu vertrauen oder nicht.
Macht also der Glaube an die Möglichkeit der Veränderung die Fähigkeit der Menschen zu vergeben und wieder zu vertrauen? Es tut dramatisch. Wie die Wissenschaftler in der Zeitschrift Psychological Science berichteten , erodierten sie leicht das Vertrauen, und sie stellten es auch leicht wieder her – aber nur bei denjenigen, die an moralische Verbesserungen glaubten. Diejenigen, die an einen festen moralischen Charakter glaubten, unfähig zur Veränderung, waren viel weniger wahrscheinlich, ihr Vertrauen wiederzugewinnen, nachdem sie betrogen worden waren.
Diese Ergebnisse haben praktische Implikationen für jeden, der versucht, Wiedergutmachung zu leisten und das Vertrauen wieder herzustellen – in der Genesung, in der Wirtschaft, in der Liebe – und ja, in der Politik. Entschuldigungen und Versprechungen reichen unter Umständen nicht aus, und es ist vielleicht effektiver, eine überzeugende Botschaft über das menschliche Potenzial für eine echte moralische Transformation zu senden. Der beste Weg, diese Nachricht zu senden, ist natürlich, sich wie eine veränderte Person zu verhalten.
