Die 5 Kernfähigkeiten der Hostage Negotiators

Das Ziel in Krisensituationen der Strafverfolgung, in denen Krisen- und Geiselnehmer verhandelt werden, besteht darin, eine Verhaltensänderung bei jemandem zu beeinflussen, um freiwillige Einhaltung zu erreichen. Obwohl diese Aussage anfangs Jargon-gefüllt klingen mag, bedeutet es einfach, eine Reihe von Fähigkeiten zu verwenden, um eine Person dazu zu bringen aufzuhören, so zu handeln, wie sie gerade ist und diese Person dann so zu führen, wie sie es möchte.

In Krisenstudien können Emotionen das Handeln eines Menschen auf Kosten des rationalen Denkens diktieren.

Quelle: Jeff Thompson

Im Folgenden sind die Kernkompetenzen aufgeführt, die in der anfänglichen Strafrechtskrise und den Geiselverhandlungskursen auf der ganzen Welt vermittelt werden. Obwohl Sie als Leser höchstwahrscheinlich niemals mit jemandem verhandeln werden, der Selbstmord auf der Kante einer Brücke droht oder behauptet, wenn ihre Forderungen nicht erfüllt werden, werden sie jemandes Leben nehmen, Sie beschäftigen sich täglich mit Ihren eigenen Krisensituationen. Das reicht von Entscheidungsstrategien bei der Arbeit über Richtlinien für Mitarbeiter, Verkaufsgespräche, Vertragsverhandlungen (zum Beispiel ein Haus) bis hin zur Festlegung von Finanz- und Budgetplänen.

Der verbindende Faktor ist in Krisensituationen, dass die Handlungen einer Person von ihren Emotionen auf Kosten des rationalen Denkens diktiert werden. Daher versucht ein effektiver Krisenverhandler, die negativen Emotionen, die die Handlungen der Person diktieren, zu reduzieren und einen rationaleren Denkprozess durch die Anwendung der folgenden Fähigkeiten zurück zu bringen.

Die Fähigkeiten sind aktives Zuhören, Zeit nutzen, Empathie demonstrieren und Rapport aufbauen, den anderen beeinflussen und das Konzept der Kontrolle. Jede Fähigkeit wird weiter unten diskutiert.

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Diese Fähigkeiten zur Krisenkommunikation wurden kürzlich im Werner Institute der Creighton University vorgestellt.

Quelle: von @ PaulMcGeal / Twitter

Aktives Zuhören

Einfach gesagt, aktives Zuhören ist das wichtigste Kommunikationsmittel, das ein Krisenverhandler nicht nur verwenden, sondern auch richtig nutzen muss. Zu den Mikrofähigkeiten des aktiven Zuhörens gehören: offene Fragen, emotionale Etikettierung, Spiegelung / Spiegelung, Stille und Paraphrasierung (mehr dazu hier). Aktives Zuhören ermöglicht es dem Verhandlungsführer, wichtige Informationen von der anderen Person zu sammeln (in Verhandlungsbegriffen werden die Interessen hinter den Positionen genannt), während es ebenso wichtig ist, Empathie und Rapport zu demonstrieren.

Aktives Zuhören ist wichtig, da es der Person in der Krise ermöglicht, weiter zu sprechen. Das ist eine gute Sache – denken Sie an das letzte Mal, als Sie in einer Krise waren, wollten Sie sprechen oder hören Sie die andere Person an (Hinweis: Die Antwort ist, dass Menschen in der Krise reden wollen – nicht zuhören!). Aktives Zuhören ermöglicht es der anderen Person zu sprechen und Ihre kurzen Kommentare zeigen ihnen, dass sie gehört werden. Dies reduziert ihre negativen Emotionen.

Der Schlüssel zum aktiven Zuhören ist effektiv, wenn die Mikrofähigkeiten zusammen verwendet werden. Es wird nicht nur willkürlich analysiert, sondern muss strategisch sein. Verwenden Sie beispielsweise eine emotionale Beschriftung gefolgt von einer offenen Frage. "Du klingst verärgert, was ist als nächstes passiert?"

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Denken Sie einen Moment darüber nach. Das emotionale Etikett informiert die Person, dass Sie ihre Emotionen verstehen und die offene Frage lädt sie ein, weiter zu sprechen. Vertrau mir, das ist wirklich wichtig.

Zeit

Die Zeit soll der größte Verbündete des Unterhändlers sein. Das bedeutet einfach, die Dinge zu verlangsamen, anstatt zu versuchen, eine schnelle Lösung zu finden. Den Prozess zu beschleunigen, wird nur zu den negativen Emotionen beitragen. Wir lehren das LENS – Modell ("Law Enforcement Negotiation Stairway") den Unterhändlern der Polizei, was unsere Unterhändler daran erinnert, es zu verlangsamen und es ist sinnvoller, einen Schritt nach dem anderen zu machen, wenn man Treppen hochgeht Zeit, wenn versucht wird, freiwillige Einhaltung zu erreichen.

Die Schritte zum LENS Modell sind:

1. Kommunikation: Höre mehr zu als du sprichst
2. Verhandlung: Ermöglichen Sie es der Person, Teil des Entscheidungsprozesses zu sein
3. Freiwillige Einhaltung erreichen: Denken Sie daran, das ist Ihr Ziel! In der Tat

Die Verwendung jedes Schrittes hilft dabei, den Prozess zu verlangsamen und die anderen vier Fähigkeiten zu nutzen.

Quelle: LENS Modell, Jeff Thompson.

Empathie und Rapport

Wenn wir als Unterhändler versuchen, eine Verhaltensänderung in der Person zu beeinflussen, ist es notwendig, ihre gegenwärtigen Gefühle und Verhalten zu verstehen. Empathie ist nur das – die Perspektive eines anderen zu sehen und zu verstehen. Du brauchst das, um ein effektiver Unterhändler zu sein, und du musst es demonstrieren, indem du dir Zeit nimmst, zuzuhören (yep, hier entwickelt sich ein Muster – jede der fünf Fähigkeiten arbeitet voneinander ab). Lesen Sie mehr über die allgemeine Bedeutung von Empathie hier (wirklich, ich schlage vor, Sie lesen es).

Rapport bauen bedeutet, der Person Ihre Aufmerksamkeit zu schenken, positiv zu sein und Ihre Kommunikation zu koordinieren. Es ist keine Überraschung, dass Rapport sich stark auf aktives Zuhören verlässt. Damit Rapportbuilding effektiv ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre verbale und nonverbale Kommunikation kongruent ist. Dazu gehört Ihr Sprachton, mit offenen Gesten und Augenkontakt.

Aktives Zuhören, einschließlich des Nachweises von Empathie und Aufbau von Rapport, wurde vor kurzem der Rekrutenklasse der New York City Police Department (mehr als 1.200 Personen) beigebracht.

Quelle: @ NYPDnews / Twitter

Beeinflussen

Mit den vorherigen Fähigkeiten können Sie als Unterhändler die Situation deeskalieren. In Polizeisituationen sind wir da, um zu verhandeln und zu versuchen, die unmittelbare Krise zu lösen. Es gibt einen Zweck, den Prozess zu verlangsamen und aktives Zuhören zu verwenden, um Empathie zu demonstrieren und Rapport aufzubauen – es ist nicht nur diese Verbindung mit ihnen aufzubauen. Verhandeln 101 sagt uns, wir sollen ein Ziel haben und es nicht aus den Augen verlieren. Es ist das gleiche in anderen Verhandlungen; du versuchst etwas zu bekommen.

Gary Noesner, pensionierter Chefunterhändler des FBI, erklärt dies folgendermaßen:

"Wir alle müssen gute Zuhörer sein und lernen, unser Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und Probleme anderer zu zeigen. Nur dann können wir hoffen, ihr Verhalten positiv zu beeinflussen. "

Steuerung

Wenn eine Person in einer Krise steckt, haben sie das Gefühl, dass etwas Wichtiges fehlt – Kontrolle. Eine Person in einer Krise fühlt sich oft so, als hätten sie keine Kontrolle über ihr Leben und das stößt sie in eine Krise. Diese Person Teil des Entscheidungsprozesses zu machen, ist entscheidend, um letztendlich zu bekommen, was Sie wollen. In nicht-polizeilichen Verhandlungen wird es höchstwahrscheinlich bedeuten, dass man "ein wenig geben muss", um "etwas zu bekommen". Es wird aus gutem Grund Verhandlung genannt. Lassen Sie die Person Teil des Prozesses sein (anstatt zu fordern). Es zuzulassen, dass sie Teil des Prozesses werden, beginnt damit, sie sprechen zu lassen, und es wird damit fortgesetzt, dass sie Teil des Verhandlungsprozesses sind.

Eines der ersten Dinge, die wir Polizeibeamten beibringen, ist, dass es nicht bedeutet, die Kontrolle abzugeben, indem man der anderen Person ein Gefühl der Kontrolle gibt. Das Gleiche gilt für Sie, wenn Sie in eine Krisensituation involviert sind, in der Sie verhandeln müssen. Das Ziel ist die freiwillige Einhaltung (beachten Sie den freiwilligen Teil davon). Letztendlich müssen Sie entscheiden, was Ihre anderen Optionen sind und dann entscheiden, was das Beste für Sie ist.

Denken Sie daran, Sie müssen auch die Kontrolle über sich selbst behalten – vor allem Ihre Emotionen. Emotionen sind ansteckend, und wenn Sie in eine Krisensituation eintreten, in der die Handlungen der anderen Person von einer Vielzahl negativer Emotionen diktiert werden, möchten Sie sicherstellen, dass Sie nicht in ihren Emotionen gefangen sind. Indem Sie sich selbst kontrollieren (Sprachton und andere nonverbale Hinweise), kann Ihre Ruhe helfen, die angespannte Situation zu entschärfen.

Fazit

Krisenverhandlungen in der Strafverfolgung erfordern zunächst viele Stunden Training und dann Fortsetzung der Praxis durch die eigene Karriere. Die Praxis umfasst Rollenspiele und Szenarien und ist gleichzeitig auf dem neuesten Stand der Forschung. Diese Situationen sind oft buchstäblich Leben und Tod. Die in diesem Artikel erwähnten Fähigkeiten tragen nachweislich dazu bei, freiwillige Compliance zu erreichen und den Schaden für die Beteiligten zu reduzieren. Wenn diese Fähigkeiten in diesen Situationen funktionieren, können sie Ihnen sehr gut in Ihrer nächsten Krise helfen. Alles was es braucht ist Übung.