Sind einige Jobs wie der Verkauf oder die Arbeit in der aufstrebenden Hotelbranche einzigartig? Einige Arbeitsplätze haben ein ziemlich immaterielles Produkt, genannt Service, und einige sind stark auf modernste Technologie angewiesen. Was braucht es, um in der Dienstleistungsbranche erfolgreich zu sein?
Mitarbeiter in der People-Branche (Kundenservice, Gastgewerbe) haben gemeinsame Merkmale. Sie werden ausgewählt, um fröhlich, optimistisch, aufmerksam und empathisch zu sein. Sie müssen rücksichtsvolle Menschen sein. Außerdem müssen sie durchgängig hohe Präsentationsstandards aufweisen.
Aber können sie authentisch sein? Können sie wirklich ausdrücken, was sie über Kunden und sogar Kollegen denken? Sicher sind sie verpflichtet, eine Rolle zu spielen, ein Skript zu lernen, eine Rolle zu spielen?
Vor über 20 Jahren schrieb der Forscher Arlie Russell Hochschild nach einer Studie des Steward-Personals der Fluggesellschaft ein Buch mit dem Titel "The Managed Heart: Kommerzialisierung des menschlichen Gefühls". In diesem Buch argumentierte sie für ein neues Konzept: emotionale Arbeit. Sie wies darauf hin, dass viele Jobs körperliche und geistige Arbeit erfordern, aber einige erfordern in einzigartiger Weise emotionale Arbeit.
Die Idee ist einfach: Service-Mitarbeiter müssen Emotionen ausdrücken, die sie nicht unbedingt fühlen. Sie müssen lächeln, positiv sein, entspannt erscheinen oder was auch immer sie tatsächlich erfahren. Hochschild bezeichnete diese Oberfläche als handelnd. In manchen Jobs müssen Sie jedoch die Emotionen fühlen, die Sie erwarten. Dies wird "Deep Acting" genannt. Die Idee ist, dass (canny) Kunden die falsche Darstellung von Emotionen erkennen können, so dass Sie das "Inside-Out-Lächeln" lernen müssen.
Service-Mitarbeiter müssen also lernen, Method Actors zu werden. Sie müssen Emotionen erleben, um sie überzeugend darstellen zu können. Marx sagte, Arbeiter seien von den Produkten ihrer Arbeit entfremdet worden. Ebenso glaubte Hochschild, dass Dienstleistungsarbeiter, deren Emotionen von ihren Arbeitgebern "verwaltet und kontrolliert" werden, sich von ihren wirklichen Gefühlen entfremden. Die Arten von Emotionen zeigen Geduld, Freundlichkeit, Neugier, während sie Langeweile, Frustration und Wut unterdrücken.
So müssen Service-Mitarbeiter nicht unecht sein, sondern (irgendwie) Authentizität lernen. Hochschild war der Ansicht, dass dies oft zu viel kostet, da es auf lange Sicht zu psychischen Schäden führte. Aber es bleibt eine Kontroverse, nicht so sehr über das Konzept, sondern ob es wesentlich schädlich ist in der Art, wie es Arbeiter von ihren wahren Gefühlen entfremdet.
Eine Möglichkeit, Express zu kontrollieren und zu unterstützen, besteht in der Verwendung von Skripten. Servicemitarbeiter werden ermutigt zu handeln; um ihre Linien zu lernen; einen Charakter darstellen. Dies lehrt ihnen die entsprechende Emotion, die mit der Zeit zu ihrem Gefühl werden kann.
In Skripten gibt es nichts Neues. Soziologen argumentieren in der Tat, dass sie eine gute Sache sind, weil sie sowohl den Arbeitern helfen können, sich von ihrer "Leistung" zu distanzieren, als auch die Wahrscheinlichkeit eines "Cock-up" oder eines Missgeschicks reduzieren. Junge Mitarbeiter scheinen Skripte zu mögen. Sie helfen Interaktionen mit schwierigen und anspruchsvollen Kunden und steuern den volatilen Austausch. Wenn sie selbstsicherer werden, personalisieren die Mitarbeiter oft das (vorgeschlagene) Skript mit ihren eigenen Eigenheiten. Mitarbeiter glauben, Skripte helfen und schützen sie. Außerdem weiß jeder, dass es nur oberflächlich wirkt.
Ähnlich können Uniformen wie Bühnenklamotten wirken. Sie können informieren und schützen. Sie helfen herauszufinden, wer wer ist. War die Uniform eine Barriere? Markiert es Menschen als unterwürfig und machtlos? Viel hängt davon ab, wie schlau es ist; Wozu dienen die Menschen und wer ist der Kunde?
Serving-Mitarbeiter müssen "gefälscht" ewig höflich, fröhlich und zuvorkommend sein. Sie müssen damit umgehen, dass Menschen unhöflich, abweisend oder übervertraut sind. Manche haben mit ungeladenen sexuellen Anspielungen zu tun.
In der Kombüse, in der Küche und sogar in den Garderoben haben alle Servicemitarbeiter Backstage. Hier können sie selbst sein, sich austoben, reagieren wie sie es natürlich tun würden. Hinter den Kulissen können sie schwierige Kunden verspotten. Sie können sich zurückziehen und die Kameradschaft der Unterdrückten genießen. Ruhepausen sind Zeiten, um das wahre Selbst zu werden; das Make-up ausziehen; ein Gefühl von Selbstwertgefühl wiedererlangen.
Training reduziert die negativen Auswirkungen emotionaler Arbeit. Darüber hinaus sind manche Menschen in Bezug auf ihr emotionales "Make-up" für Service-Jobs deutlich besser geeignet. Emotionale Arbeitsanforderungen unterscheiden sich auch von Kultur zu Kultur. Werden die Stellenangebote im Dienstleistungsbereich jedoch zunehmend entkleidet? Offensichtlich nicht, wenn soziale und emotionale Fähigkeiten berücksichtigt werden.
Handeln ist so viel nonverbal wie verbal. Das Büro, sicherlich der Laden, das Restaurant, das Hotel ist eine Bühne, die ein gewisses Maß an Schauspielerei erfordert. Viele dienstleistende Tätigkeiten sind wirklich sehr ermüdend: Es kann eine tödliche Kombination von emotionaler, körperlicher und kognitiver Arbeit mit oft sehr niedrigem Lohn sein.
