"Was bist du, dumm? Ich habe dir das gerade erklärt. "Nein, das ist keine Zeile aus einem Roman über einen schlechten Freund, sondern ein echter Kommentar von einem früheren Klienten. Er antwortete mir, als ich seine Überlegungen zu einer Marketing-Botschaft, die er in seinem Small Business Branding verwendete, respektvoll in Frage stellte.
Zugegebenermaßen ist dies ein extremes Beispiel für schlechtes Benehmen, aber jedes kleine Unternehmen hat irgendwann einmal einen problematischen Kunden gesehen. Diese anspruchsvollen Kunden können Ihre Energie entlasten, Ihre Zeit aufsaugen und sogar Ihre Begeisterung für die Führung Ihres Kleinunternehmens entfachen.
Es geht wirklich um die klassische 80/20-Regel: Zwanzig Prozent Ihrer Kunden werden Ihnen 80 Prozent der Trauer in Ihrem Unternehmen verursachen. Clevere Kleinunternehmer wissen, wie man Ärgerkunden sofort identifiziert, Probleme frühzeitig abstellt und bei Bedarf ihre Verluste reduziert.
Hier sind nur drei Arten von schlechten Clients, die ein kleines Unternehmen gerne versenden möchte:
Constant Complainer: Dies sind Klienten, für die du Himmel und Erde bewegst, und sie sind immer noch nicht glücklich. Sie liefern Budget, pünktlich und was Sie versprochen haben, aber sie scheinen immer etwas falsch zu finden. Schlimmer noch, sie bestätigen Sie nie für das, was Sie produziert haben, oder für die professionelle Art und Weise, wie Sie es bereitstellen. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, kann eine Lücke zwischen dem, was Sie liefern können, und ihren Erwartungen sein.
Beginne damit, dich hinzusetzen und einen Dialog darüber zu führen, was ihre genauen Erwartungen sind und wo sie nicht das Gefühl haben, dass du ihnen gerecht wirst. Wenn Sie im Laufe des Gesprächs feststellen, dass ihre Erwartungen unrealistisch sind oder etwas, das Sie nicht erfüllen können, seien Sie ehrlich. Sobald Sie die Kriterien kennen, an denen sie gemessen werden, führen Sie sie aus.
Wenn Sie ihre Erwartungen erfüllen und sie immer noch unzufrieden sind – schneiden Sie Ihre Verluste ab und lassen Sie sie gehen. Versuchen Sie zu sagen: Wir arbeiten schon eine Weile zusammen und Sie scheinen immer noch unzufrieden mit der Arbeit zu sein, die ich für Sie mache. Ich habe mein Bestes versucht, um deine Erwartungen zu erfüllen, aber zu diesem Zeitpunkt denke ich, dass wir vielleicht nicht gut zueinander passen und du glücklicher bist, wenn du mit jemand anderem arbeitest.
Cheapskate: Ist Ihnen aufgefallen, dass einige Kunden sich mit einem fairen Tarif begnügen und dann zur Zusammenarbeit übergehen, andere aber ständig Ihre Preise anfragen und jede Gebühr in Frage stellen, egal wie klein?
Es ist eine Sache, einen ermäßigten Preis für einen Kunden zu verhandeln, der große Geschäfte einbringt, aber es ist ein anderer, der zu Tode am Preis geärgert wird.
Nach meiner Erfahrung mit kleinen Unternehmen ist es oft der Fall, dass die Kunden, die die niedrigste Rate zahlen, diejenigen sind, die die größten Schmerzen haben und am wenigsten loyal sind. Wenn Sie in einem ständigen Kampf um Geld sind, erklären Sie nicht oder argumentieren Sie Ihre Position, einfach und höflich sagen Sie der Person, "Es tut mir leid, aber ich kann nicht tun, was Sie für diesen Preis wollen. "
Eine Variante dieses Typs ist der Late Payer. Alle Kunden können von Zeit zu Zeit langsam bezahlen, aber Kunden, die wiederholt zu spät zahlen, versprechen, Ihnen einen Scheck zu einer bestimmten Zeit zu schicken und niemals zu bezahlen – sind es nicht wert, behalten zu werden. Sie sind ein Profi und haben das Recht zu erwarten, dass Sie für Ihre Arbeit bezahlt werden.
Mein Weg oder der Highway: Nichts ist frustrierender, als angeheuert zu werden, um Ihrem Klienten zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und Ihren wohlmeinenden und professionellen Rat immer wieder zu ignorieren. Kunden, die darauf bestehen, die Dinge auf ihre Art zu tun, nehmen Sie Ihre Vorschläge nicht zu Herzen, streiten Sie mit Ihnen an jeder Ecke und beschweren sich dann, wenn sie nicht die Ergebnisse erhalten, sind schlechte Kunden. Versuchen Sie zu sagen: "Ich bin frustriert, dass Sie nicht den professionellen Ratschlag nehmen, den Sie mir zu Herzen nehmen, und ich denke, es könnte besser sein, jemanden einzustellen, dessen Meinung und Fachkenntnis Sie sich wohler fühlen mit."
Kein kleines Geschäft wird ohne herausfordernde Kunden sein, aber es ist wichtig, die gelegentlichen Missverständnisse und Fehlschritte zu trennen. Während es nie Spaß macht, einen Kunden zu feuern, kann das Festhalten an schlechten einen enormen Opportunitätskosten tragen. Der emotionale, physische und mentale Abfluss kann verhindern, dass Sie die Art von Kleinunternehmen haben, die Sie aufbauen möchten.
Wenn Sie das nächste Mal den Namen eines Kunden auf Ihrem Smartphone oder E-Mail-Posteingang sehen und Sie denken, "Oh oh, was ist jetzt los?" Ist es an der Zeit, die Wahrheit zu sagen und das Risiko einzugehen, sie loszuwerden. Wer weiß, vielleicht bekommen Sie genug Zeit und Energie zurück, um großartige neue professionelle Beziehungen zu schaffen.
Hast du kürzlich einen schlechten Client gefeuert? Wie ist es gelaufen?
Karen Leland ist freie Journalistin, Bestseller-Autorin und Präsidentin der Sterling Marketing Group, wo sie Unternehmen bei der Erstellung von Killer-Inhalten hilft und die vernetzte Welt der heutigen Medienlandschaft verhandelt – durch moderne Marketingpraktiken, Geschäftsentwicklung, PR und soziale Medien. Sie schreibt eine wöchentliche Small Business Feature-Kolumne für Xero.com, Online-Buchhaltungssoftware für kleine Unternehmen. Für Fragen oder Kommentare kontaktieren Sie bitte sie unter [email protected].
