Ich hatte gerade eine schlimme Erfahrung, als ich versuchte, Tickets für Water Country, einen Wasserpark in Portsmouth, NH, online zu kaufen. Ich hatte vier Leute, die versuchten, die Tickets zu kaufen, einschließlich mir, und dann Stunden und Stunden und Stunden damit verbracht, jemanden zu finden, der mir half, eine einfache Transaktion auszuführen, um $ 35,00 zu sparen. Der letzte Schlag ins Gesicht kam, als ich schließlich zu den Leuten gebracht wurde, die angeblich das Sagen hatten, und keiner hat sich sogar die Mühe gemacht, meinen Anruf zurückzugeben! Die Erfahrung, die frustrierend und zeitraubend war und keine Ergebnisse brachte, ließ mich fragen: Sind wir alle nur daran gewöhnt, von Verkäufern schlecht behandelt zu werden?
Im Jahr 2011 erhielt das Unternehmen, das die Hall of Shame von MSN Money übertraf, "schlechte" Noten von erstaunlichen 41,5% der Kunden. Aber obwohl 2012 dieses Unternehmen immer noch an der Spitze der Liste steht, antworteten viel weniger Menschen, dass der Service schlecht sei – nur 25,7%. Also, meine Frage ist die – hat das Unternehmen besser gemacht oder haben sich weniger Leute darum bemüht?
Wenn es darum geht, gut oder schlecht behandelt zu werden, spielen unsere Filter und Erwartungen eine große Rolle in unserer Erfahrung. Wenn mein Filter sagt: "Die meisten Unternehmen werden mich schlecht behandeln" – ich bin vielleicht einfach glücklich mit allem, was ich bekommen kann! Wenn mein Filter sagt: "Ich verdiene besser!", Kann ich das Unternehmen, das mich nicht gut behandelt, schlecht bewerten, wenn ich nach meinen Erfahrungen gefragt werde. Und ob ich glaube, dass ich gut behandelt werden sollte oder nicht, wird diktieren, wie sehr ich mich mit der Firma beschäftige oder wie bereit ich bin, zu versuchen und Zufriedenheit zu bekommen. In meinem Fall habe ich das Gefühl, dass ich hart für das Geld arbeite, das ich verdiene, und ich glaube, dass ich fair behandelt werden sollte. Ich nehme an einem Austausch teil und erwarte, dass eine Firma sich darum kümmern wird – für mich und meine Filter scheint es vernünftig, die Zeit zu verbringen, um eine Lösung zu finden. Nach 9 Stunden meiner Zeit mit Water Country gab ich endlich auf; aber im Allgemeinen finde ich, dass, wenn ich mich genug sorge, das Unternehmen oder der Verkäufer sich auch genug darum kümmern wird.
Ein besorgniserregender Trend, den ich bei Gesprächen mit anderen Menschen empfinde, ist, dass die Menschen im Allgemeinen schlechten Service erwarten. Wir verbringen unendlich viel Zeit in der Warteschleife, wir bekommen kein "Bitte" oder "Danke" von den Service-Profis, und manchmal warten wir, während ein Servicemitarbeiter am Telefon chattet, anstatt unsere Anfrage zu bearbeiten! Es gibt viele Websites, die auftauchen, um dieses Problem anzugehen, wo Sie sich anmelden und Ihre schlechten Erfahrungen bloggen können.
Also, welche Erwartungen sollten wir haben, wenn wir mit einem Lieferanten verhandeln? Sind wir zu schlechtem Dienst zu desensibilisiert? Sind wir an einem Punkt, an dem wir, wenn wir gut behandelt werden, auffallen? Ich weiß, dass ich schnell die zehn Unternehmen benennen kann, die mir in den Sinn kommen, wenn mich jemand nach einer guten Behandlung fragt. Diese Unternehmen haben meine Loyalität und mein beständiges Geschäft. Ich werde immer wieder zurückkehren und wissen und erwarten, dass ich gut behandelt werde. Und in allen Fällen, in denen ich ein Problem angehen muss, übertreffen diese Unternehmen konsequent meine Erwartungen an die Servicequalität.
Was sind einige der Dinge, über die wir im Umgang mit einem Anbieter nachdenken sollten? Welche Erwartungen sollten wir haben?
Scheint diese Liste unangemessen? Ich denke nicht. Es ist ein ziemlich grundlegender Ansatz zur Anwendung der Goldenen Regel: Behandle andere so, wie du behandelt werden möchtest. Es ist eine Grundvoraussetzung, von der wir alle leben können.
