Wir haben alle die gelegentliche Lüge erzählt, ob wir die Gefühle von jemandem ersparen oder vermeiden sollten, sie zu beunruhigen. Aber jetzt berichtet eine neue Studie, dass sich dies auf unsere eigenen Gefühle in einer Weise auswirken kann, die wir nicht voraussehen. Weiße Lügen zu erzählen, kann uns sogar Geld kosten.
Kellner, da ist eine Fliege in meiner Suppe
Die Recherchen Jennifer Argo und Baba Shiv wollten untersuchen, was passiert, wenn wir weiße Lügen erzählen, um die kleinen Unzufriedenheit, die wir als Konsumenten erfahren, zu beschönigen. Die meisten von uns treffen fundierte Entscheidungen darüber, wann sie sich über geringfügige Verstöße des Kundendienstes beschweren müssen und wann die Dinge ablaufen sollen. Wie ich in The Squeaky Wheel geschrieben habe , spricht die überwiegende Mehrheit von uns in solchen Situationen nicht, weil unsere allgemeine Klagepsychologie extrem defätistisch geworden ist. Wenn es um unsere Beschwerden geht, fühlen wir uns viel wohler, wenn wir sie unseren Freunden aussprechen, als den Unternehmen und Unternehmen, die sie lösen können.
Insbesondere überzeugen wir uns davon, dass Klagen mehr Mühe als es wert ist und dass, selbst wenn wir uns beschweren würden, wir wahrscheinlich keine befriedigende Lösung bekommen würden. Also sagen wir nichts. Natürlich setzen wir damit eine sich selbst erfüllende Prophezeiung in Gang, indem wir nicht sagen, dass unsere Unzufriedenheit in der Tat ungelöst bleibt (lesen Sie darüber, warum uns die allgemeine Unzufriedenheit mit unseren Beschwerden im Allgemeinen frustriert und ärgerlich macht).
Kellner, in meiner Suppe gibt es keine Fliege
Aber was passiert, wenn wir nicht nur nicht sprechen, sondern in solchen Situationen tatsächlich eine Lüge erzählen? Obwohl es scheint, als ob es nicht schaden könnte, einem Kellner zu sagen, dass unser Essen in Ordnung ist, wenn wir es nicht lieben, oder einem Friseur erzählen, mögen wir unser neues, obwohl wir nicht begeistert sind, fanden Argo und Shiv heraus das ist nicht der Fall.
Zum Beispiel fanden sie heraus, dass 85% der Gäste in Restaurants, die zugegebenermaßen weiße Lügen erzählten, waren, wenn ihre Speiseerfahrungen unbefriedigend waren (dh wenn behauptet wurde, alles sei gut, wenn das nicht der Fall war). Das wirklich interessante Ergebnis war jedoch, dass Gäste, die weißen Lügen erzählten, um ihre Unzufriedenheit zu vertuschen, dann wahrscheinlich größere Trinkgelder hinterließen als diejenigen, die das nicht taten. Warum würden Gäste, die mit ihren Mahlzeiten weniger zufrieden waren und deswegen ihren Server belogen haben, einen noch größeren Tipp geben? Die Forscher schlagen vor, dass kognitive Dissonanz im Spiel war.
Kellner, die Fliege in meiner Suppe war köstlich
Kognitive Dissonanz bezieht sich auf Situationen, in denen unsere Handlungen nicht mit unseren Überzeugungen übereinstimmen und einen Zustand psychologischen und emotionalen Unbehagens erzeugen. Wir neigen dazu, die kognitive Dissonanz aufzulösen, indem wir uns bemühen, unsere Handlungen mit unseren Überzeugungen in Einklang zu bringen, indem wir an einer von ihnen basteln (entweder die Handlung oder die Überzeugung). Kognitive Dissonanz tendiert dazu, unbewusst und nicht in vorsätzlicher Weise zu funktionieren.
Was die aktuelle Studie betrifft, haben wir alle eine akzeptable Bandbreite an Unehrlichkeit. Wenn unsere weißen Lügen außerhalb dieses Bereichs liegen, kann es zu einer kognitiven Dissonanz kommen, wenn wir uns unwohl fühlen über unsere Unehrlichkeit. Wir könnten dann versuchen, unsere kognitive Dissonanz zu reduzieren, indem wir Verhaltensweisen anwenden, die den Übeltäter tatsächlich begünstigen (indem wir so unsere Unehrlichkeit ausgleichen). Als Ergebnis erzählen wir dem Kellner nicht nur, dass die Suppe lecker ist, wenn eine (metaphotische) Fliege drin ist, wir geben ihnen dann noch mehr Trinkgeld, um unsere Lüge aufzuholen.
Die weißen Lügen anderer sehen
Interessanterweise gaben 95% der Server in der Studie an, dass sie wussten, wann Kunden über solche Dinge logen (dh, das Essen war zufriedenstellend, wenn dies nicht der Fall war) und 100% der Server (von denen keiner als Lügendetektor ausgebildet wurde) als Psychologen) glaubte, dass solche Lügen in größere Tipps übersetzt wurden.
In The Squeaky Wheel diskutiere ich über die vielen negativen psychologischen, beziehungsbezogenen und finanziellen Konsequenzen, denen wir begegnen, indem wir unserer defätistischen Klagepsychologie erliegen. Hier ist ein weiterer Preis, den wir zahlen, weil wir ineffektive Meckerer sind – wir hinterlassen größere Tipps, wenn wir nicht über ein unbefriedigendes kulinarisches Erlebnis sprechen. Das Erlernen von effektiven Beschwerdefähigkeiten kann uns in vielerlei Hinsicht nutzen (lesen Sie mehr darüber hier) und es würde sicherlich dazu beitragen, unsere kognitive Dissonanz in Situationen der Unzufriedenheit der Verbraucher zu reduzieren. Oder wir könnten hoffen, in unserer Suppe eine Vorliebe für Fliegen zu entwickeln …
Copyright 2011 Guy Winch
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Referenz: Argo, J. & Shiv, B. Sind White Lies so harmlos wie wir denken? Zeitschrift für Verbraucherforschung. April 2012 38
