Schlechte Nachrichten – niemand mag es. Das macht schlechte Nachrichten und keine guten Nachrichten. Anderen schlechte Nachrichten zu geben, kann gleichermaßen mühsam sein – besonders wenn die Person, der du die schlechten Nachrichten gibst, dich verantwortlich macht – und du bist es nicht. Es ist, als wenn Leute mit der Wetterperson verärgert werden, wenn sie vorschlägt, dass ein großer Sturm am Horizont ist. Sie verursachte nicht den bevorstehenden Sturm, aber wie so oft suchen die Menschen nach jemandem, dem sie die Schuld geben können. Warum also nicht dem Boten die Schuld geben?
Wenn Sie ein Finanzplaner sind, der schlechte Nachrichten mit einem Kunden teilt (dh der Markt ist tanken), werden Sie wahrscheinlich ebenfalls unter Beschuss geraten. Und wie die Wetterperson hast du das Problem nicht verursacht. Natürlich hast du, anders als die Wetterperson, Vorschläge gemacht, die deinen Klienten in Gefahr bringen, so dass du auch nicht völlig unschuldig aussiehst. Abgesehen davon, dass Sie im Voraus darüber gesprochen haben, wie viel Risiko sie eingehen wollten. Die Leute sind oft bereit, Risiken einzugehen und dann so zu tun, als könnten sie nicht glauben, was passiert ist, wenn sie unter der Axt eines vorhersehbaren schlechten Ergebnisses stehen.
Also, was ist eine Person zu tun, wenn ein Client verärgert ist und beginnt, es an dir, dem Boten, auszulassen?
Spielen Sie nicht "Was ist los mit ihnen?" Wenn Kunden anfangen, Sie zu beschuldigen, haben Sie jetzt zwei Gründe, sich genervt zu fühlen. Erstens beschuldigen sie dich für etwas so unkontrollierbares wie den Markt. Zweitens tun sie so, als hätten Sie nie zuvor über das Risiko gesprochen. Die Wörter "welcher Teil des Risikos verstehst du nicht?" Kommen mir in den Sinn. Hinter ihrem Rücken wirst du wahrscheinlich sagen: "Was ist los mit ihnen?"
Natürlich, diese Wörter zu denken und zu sagen, feuert nur die Feuer des schlechten Willens und fördert nicht gerade eine gesunde Unterhaltung oder eine langfristige Beziehung. Also, hier ist der erste Ratschlag für den Umgang mit schlechten Nachrichten – über die Tatsache, dass Leute Sie beschuldigen, wenn sie kein Recht dazu haben. Es wird ziemlich häufig passieren. Natürlich, akzeptiere die Schuld nicht. Sei einfach nicht süchtig. Erkennen Sie, dass Ihre Kunden sich schrecklich fühlen und versuchen, die Kontrolle über eine Situation zu erlangen, die weitgehend unkontrollierbar ist. Sie schaffen jemanden, der das Problem "verursacht" hat, und Sie sind zufällig gerade dabei. Um zu vermeiden, mit Wut zu reagieren, sage zu dir selbst: "Dies sind Menschen unter Stress, und es ist meine Aufgabe, ihnen dabei zu helfen." Diese Perspektive wird dir helfen, deinen Sinn für Selbstgerechtigkeit auf ein Minimum zu reduzieren und dich von überlegenen Handelnden abzubringen oder defensiv. Wenn Sie nicht mit Ihrer eigenen natürlichen Neigung zu Ärger oder Verstimmung umgehen, ist alles, was aus Ihrem Mund kommt, ein Risiko.
Teile den Schmerz. Wenn Kunden wütend werden, erkennen Sie ihren Schmerz an. Drücke deine ehrliche Sorge aus. "Es tut mir leid, das muss ein großer Schlag für dich sein." Sag ihnen nicht, dass auf lange Sicht alles gut wird. Schließlich möchten Sie vielleicht dies sagen, in der Tat werden Sie wahrscheinlich dies sagen, aber diese sollten nicht die ersten Worte aus Ihrem Mund sein. Wenn jemand aufgebracht ist, sogar verstört; sie wollen Sympathie, keine Vorlesung.
Sag nicht: "Ich habe es dir gesagt." Das kann heikel werden. Schließlich wirst du über das Risiko sprechen wollen und was passiert, wenn der Markt auf und ab geht, aber vermeide die Worte "Ich habe es dir gesagt" wie die Pest. Sie mögen wahr sein, aber niemand will sie hören – besonders, wenn sie gerade erst erfahren, was mit ihrem Nestei passiert ist.
Aktiv zuhören. Damit die Leute wissen, dass Sie ihren Bedenken lauschen, sollten Sie nicht mit schnellen Antworten oder Korrekturen ihrer falschen Aussagen beginnen. Reflektiere stattdessen, was sie sagen. Paraphrasieren Sie in Ihren eigenen Worten, was sie gerade gesagt haben. Tun Sie dies, um sicherzustellen, dass Sie wissen, was ihre spezifischen Anliegen sind, und um sie wissen zu lassen, dass Sie vorsichtig sind, sie zu verstehen.
Zeit kaufen . Wenn Menschen erschreckende Nachrichten hören, tropft Adrenalin in ihr Blut und sie reagieren mit starken Emotionen und schwachem Denken. Adrenalin ist eine Chemikalie und braucht eine Weile, um sich aufzulösen. Das bedeutet, dass Sie nicht zu einer sorgfältigen Erklärung der Fakten oder einer Diskussion über die Zukunft übergehen sollten, bis die andere Person in einem emotionalen Zustand ist, dies zu tun. Sie möchten anderen erlauben, zu sprechen, bevor Sie mit Ihren Ansichten springen. Hier kann auch aktives Zuhören helfen. Zeigen Sie Interesse und hören Sie aktiv zu, bis sich die andere Person ausreichend beruhigt hat, um einen ehrlichen Dialog zu führen.
Bleib dran. Merken Sie sich schließlich, was Sie aus jeder Konversation heraus wollen. Ihr Ziel ist es, eine gesunde und langfristige Beziehung mit Ihren Kunden zu pflegen, nicht den Standpunkt der anderen Person zu gewinnen oder zu widerlegen. Vermeide deine natürliche Diskussionstendenz. Sobald Sie an sich selbst gearbeitet, Ihr Anliegen geteilt, aktiv zugehört und Ihr Bestes gegeben haben, um konzentriert zu bleiben, haben Sie das Recht erworben, Ihre Fachkenntnisse zu teilen.
