Welches Geschenk wird niemand zurückgeben?

Recherchen und eine E-Mail von einem ehemaligen Studenten zeigen ein Geheimnis der Wertschätzung.

Quelle: Foto von Kira auf der Heide auf unsplash

Zu dieser Zeit des Jahres schauen wir uns einige der Geschenke an, die wir erhalten haben, zu faul, um sie zurückzugeben (wenn wir die Quittung behalten haben). Sonst stecken wir mit einem Geschenk fest, das wir nicht mögen, und fühlen nichts als Dankbarkeit und Dankbarkeit. Um es noch schlimmer zu machen, fragen wir uns, wie viele unserer Geschenke, die mit Liebe und Sorgfalt gekauft wurden, zurückgegeben werden. Sobald wir über diese Hürde sind, kommt der Valentinstag, voller Liebe und noch mehr Geschenke, die wir fürchterlich stören.

Es gibt jedoch eine Sache, die immer an jedem Tag des Jahres geschätzt wird, die Sie nichts kosten wird. Das gilt übrigens auch für die medizinische Versorgung. Es ist etwas, was ich einem meiner Schüler gegeben habe. Es dauerte weniger als eine Minute, erforderte keine Anstrengung von mir und Jahre später schätzt sie es immer noch. Errätst du was es ist?

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Ich war Alys Professor in Wharton vor einigen Jahren. Ich hatte mich bewusst bemüht, meine Verbraucherverhaltensklasse so zu gestalten, dass sie den Studenten nach ihrem Abschluss an der Universität von Pennsylvania helfen würde, in der Hoffnung, dass sie sich an die Lektionen des Verbraucherverhaltens erinnern und sie gut nutzen würden.

Aber als Aly, eine Top-Studentin, die in ihrer Karriere nach der Schule sehr gut abgeschnitten hat, mir vor kurzem schrieb, ich solle um eine Schulempfehlung bitten, war es nicht die Qualität der Klasse, die sie erwähnt hatte, sondern etwas ganz anderes.

Hier ist, was Aly schrieb: “Ich bezweifle, dass du dich nach all den Jahren an mich erinnerst, aber ich erinnere mich, dass ich ein paar Jahre, nachdem ich deinen Kurs belegt habe, auf dich gestoßen bin und du mich gesehen und mich namentlich genannt hast. Zu sagen, dass ich geschmeichelt wurde, ist eine Untertreibung. ”

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Ich habe sie nicht nur unterrichtet, ich habe sie als Schülerin auch als Person anerkannt. Und das hat den Unterschied gemacht.

Es hätte mich nicht überraschen sollen.

Meine Analyse von 100 Dankschreiben an medizinische Zentren zeigt, dass selbst in einem Kontext, in dem Gesundheit, manchmal sogar Leben und Tod, auf dem Spiel stehen, die menschlichen Elemente zählen. Es zählt nicht nur, es zählt genauso viel wie das vermeintlich Herz der Sache. Patienten und ihre Familienangehörigen sind ebenso dankbar für die Persönlichkeit und das Verhalten ihrer Ärzte wie für die medizinische Versorgung.

Und sie haben eine Erinnerung an Details und Informationen darüber, wie sie als Menschen behandelt wurden. Briefe waren sehr spezifisch auf die “warmen und unscharfen” Aspekte der Pflege, wie zum Beispiel einen Arzt zu haben, der Ihnen hilft, sich während einer Mammographie zu beruhigen. Oder Sie haben immer eine Krankenschwester, die Sie aus dem Wartezimmer holt. Auf der anderen Seite waren Komplimente für die medizinische Versorgung meist allgemein, was darauf hindeutet, dass Patienten ihre Elemente nicht erkennen können. “Gut / groß” Pflege war sehr weit verbreitet. Beispiele weniger.

Es ist auch sehr wertvoll aus der Sicht von Facility Managern oder jedem, der sich jemals vor einem Excel-Blatt aufgehalten hat und sich fragt, wie man die Zufriedenheit steigern kann und wie viel es sie kosten würde. Erstaunlich, dass die Antwort auf die zweite Frage – nichts sein kann.

Das Geschenk der Aufmerksamkeit, der Sorgfalt im Sinne der “Fürsorge”, nicht nur als Dienstleister, ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Es ist ein Geschenk, das man immer schätzt. Die Art von Geschenk, dass, selbst wenn es einen Geldwert hätte, du niemals zurückkehren möchtest.

Als Peter DeMarcos Frau viel zu früh starb, veröffentlichte die NY Times seinen “Brief an die Ärzte und Krankenschwestern, die sich um meine Frau kümmern”. Er erwähnte 15 ihrer Namen, weil sie ihm alle wichtig waren, so wie er und seine Frau ihnen wichtig waren.

Obwohl sie seiner Frau nicht das Geschenk des Lebens und der Heilung geben konnten, waren sie in der Lage, ihr die Gabe der Fürsorge zu geben, die ihr Ehemann zu umarmen pflegte.

Also, wann immer Sie unsicher sind, was Sie bekommen und wie viel Sie ausgeben können, sei es, oder wie Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen können, erinnern Sie sich an Aly, die Dankesbriefe und Peter DeMarco. Denken Sie daran, dass das Geschenk der Pflege niemals unbeachtet bleibt.

Aber vergessen Sie nicht die Pralinen.

Verweise

Miron-Shatz, T., Becker, S., Zaromb, F., Mertens, A., und Tsafrir, A. (2017). “Eine phänomenale Person und Arzt”: Danke Briefe an medizinische Dienstleister. Interaktive Zeitschrift für medizinische Forschung, 6 (2).

Peter DeMarcos Brief in der New York Times.