Es ist Januar und wir brauchen Hilfe! Wir suchen Service und Hilfe bei der neuen Technologie und den Spielzeugen, die wir als Urlaubsgeschenke bekommen haben. Rund 1 von 3 Amerikanern ist gerade dabei, Weihnachtsgeschenke zurückzugeben oder auszutauschen, und andere suchen nach Finanzdienstleistungen, Werkzeugen oder Gesundheitsprogrammen, um bei den Neujahrsvorschlägen behilflich zu sein.
Es ist die Zeit des Jahres, in der die Nachfrage hoch ist, die Erwartungen hoch sind und die Zeit knapp ist. Was könnte schiefgehen?
In meiner Arbeit als Verbraucherforschungspsychologe interviewe ich jedes Jahr viele Käufer. Eines der Themen, die ich normalerweise betrachte, ist der Kundenservice. In den letzten zehn Jahren habe ich eine wachsende Kluft zwischen dem, was Käufer von Kundenservice erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen, gesehen. Verbraucher erwarten zunehmend mehr. Zusätzlich zum Verkaufsservice haben Käufer neue Anforderungen an die technische Unterstützung, sie erwarten eine schnellere Lieferung und wollen mehr Personalisierung. Wo Technologie hilfreich sein kann, etwa bei Sendungsverfolgung oder Online-How-To-Videos, sind die Konsumenten begeistert. Wenn es jedoch um Dienste geht, bei denen menschliche Interaktion erforderlich ist, erweitert sich die Kluft. In den letzten paar Jahren haben buchstäblich alle, die ich interviewt habe, eine entsetzliche Geschichte über die menschliche Interaktion gehabt, die unter dem Deckmantel des Kundendienstes schief gegangen ist.
Was ist an Kundenbetreuungsfehlern so verlockend und frustrierend? Ein Anruf von 5 Minuten über eine Gebühr von 10 Dollar kann eine ansonsten rationale, friedliebende Person in eine wütende, schreiende Bürgerwehr verwandeln. Weil diese gescheiterten Transaktionen an ihrer Wurzel mangelnden Respekt vermitteln – und Respekt gehört zu unseren grundlegendsten menschlichen Bedürfnissen, da sie eng mit der Sicherheit verbunden ist. Auch wenn Interaktionen im Kundenservice relativ kurz sind und relativ inkonsequente Ergebnisse haben, sind sie in der Lage, ähnlich wie Wutanfälle (die auch mit Respektlosigkeit in Verbindung stehen) zu kochen, zu brennen und Frustration zu erzeugen. Die drei häufigsten Beschwerden, die ich von Kunden über Kundenservice höre, sind Grobheit; Ineffizienz oder Warten; und Unredlichkeit oder Manipulation. In jedem können Sie die fehlende Respektkomponente sehen.
Um zu erfahren, wie man den besten Kundenservice bekommt, habe ich Hayley Silver, Vizepräsidentin von Bizrate Insights, interviewt; ein Senior Manager des Kundendienstes für einen großen Telekommunikationsanbieter; und zwei Kaufhausmanager. Die Manager zogen es vor, anonym zu bleiben, um ihre Unternehmen zu schützen.
Die Grundlagen
1. Sei vorbereitet. Bevor Sie zum Geschäft gehen oder diesen Anruf tätigen, sammeln Sie alles zusammen, was Ihnen einfällt, damit die Person, mit der Sie arbeiten werden, Ihr Problem verstehen und eine Lösung finden wird. Wenn Sie beispielsweise Waren zurückgeben, nehmen Sie Ihre Quittungen mit. Wenn Sie den Kundendienst anrufen, halten Sie Ihre Kunden- oder Transaktionsnummer oder Modellnummer bereit. Und wenn Sie eine Firma anrufen, die berüchtigt ist für schlechten Kundenservice (so ziemlich jeder Kabel-, Satelliten- und Mobilfunkanbieter) oder fast immer, wenn Sie nach technischer Hilfe rufen, lassen Sie sich Zeit. Drücken Sie einen Anruf zwischen den Terminen, erhöht sich nur Ihr Stresslevel.
2. Sei nett. Die Person, mit der Sie sprechen, ist ein Mensch, keine Firma. Sie können ein Unternehmen mit schrecklichen Richtlinien repräsentieren oder eines, das sie nicht richtig ausgebildet hat, aber unter alldem erinnern sie sich, dass sie eine Person sind, die versucht, ihren Job zu machen. Es besteht auch eine gute Chance, dass der Vertreter gerade mit jemandem fertig ist, der nicht so höflich oder gut erzogen ist wie Sie. Vertriebsmitarbeiter und Call-Center-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, haben abscheuliches Verhalten von Verbrauchern beschrieben – vom Fluchen bis zum Spucken.
3. Habe die richtige Einstellung. Sei entschlossen und kontrolliere deine Gefühle und dein Verhalten, anstatt auf die Agenda eines anderen zu reagieren. Wie bereits erwähnt, ist dies leichter gesagt als getan. Obwohl es verständlich ist, sich über respektlose Interaktionen verärgert zu fühlen, ist eine wütende Reaktion selten in Ihrem Interesse und wird Ihrer Situation nicht helfen. Was hilft, bleibt konzentriert auf Ihre eigenen Ziele. Die richtige Einstellung für die besten Ergebnisse ist leidenschaftslos, fair und geschäftlich. Keine Bitte, beschwichtigend oder fordernd und das Urteil überspringend. Versuchen Sie Ihr Bestes, um nicht auf Konzepte wie Fairness zu verzichten und sich an die Fakten zu halten.
4. Machen Sie es persönlich. Obwohl Sie Ihr Bestes tun werden, um nichts über die Transaktion persönlich zu nehmen, versuchen Sie, es persönlich für den Servicemitarbeiter zu machen, mit dem Sie es zu tun haben. Beginnen Sie mit der Angabe Ihres Namens und fragen Sie danach nach deren Namen. Setzen Sie fort, während der gesamten Transaktion ihren Namen zu verwenden und achten Sie darauf, mit wem Sie gesprochen haben, wenn Sie "next level" -Taktiken anwenden müssen.
5. Inspirieren Empathie. Beteiligen Sie sich an der Menschlichkeit der Person, mit der Sie sprechen, indem Sie ausdrücklich um ihre Hilfe bitten. Nachdem Sie Ihr Problem oder Ihre Anfrage geäußert haben, fragen Sie: "Können Sie mir helfen?" Es könnte sich anfühlen, dass eine Bitte um Hilfe impliziert ist, nachdem Sie im Laden angerufen oder gekommen sind, aber es ist nicht persönlich, bis Sie danach fragen. Wenn Sie versuchen, die Konversation auf eine zwischen zwei Personen und nicht auf eine Firma und einen Kunden zu heben, machen alle einen besseren Job. Einmal, in Verzweiflung nach einem langen Banklauf, platzte ich heraus: "Ich weiß, dass du genauso fühlen würdest." In diesem Moment veränderte sich die gesamte Unterhaltung, als die Person, mit der ich sprach, eine empathische Verbindung hatte und wir zusammenarbeiteten um mein Problem zu lösen.
6. Haben Sie eine Lösung im Sinn. Es gibt bessere, effektivere Wege sich auszutoben, die Politik des Unternehmens zu beeinflussen oder, wenn man muss, sich zu rächen – das ist nicht der richtige Zeitpunkt. Wenn Sie sich mit Kundendienstmitarbeitern beschäftigen, sollten Sie das gewünschte Ergebnis im Auge behalten und sich auf dieses Ziel konzentrieren. Der beste Weg, um gehört zu werden? Sei klar, sei prägnant, wiederhole es. Und wenn du wiederholst, wiederhole genau die gleichen Wörter für maximale Wirkung. Zum Beispiel sagen Sie etwas wie: "Ich habe diesem Service nicht zugestimmt, ich werde nicht dafür bezahlen, und ich möchte, dass Sie ihn von meiner Rechnung entfernen." Der Kundendienstvertreter versucht Sie zu überzeugen, zu zahlen und Du wiederholst: "Ich habe diesem Service nicht zugestimmt, ich werde nicht dafür bezahlen, und ich muss, dass du ihn von meiner Rechnung entfernst." Wenn nötig, sage es noch einmal – genau so.
Das nächste Level
Wenn diese Taktiken nicht funktionieren, musst du sie auf das nächste Level bringen. Die nächste Stufe beginnt mit der Beteiligung von Vorgesetzten innerhalb der Organisation und endet mit dem Versuch, sozialen Druck auszuüben. Bei der Analyse von Interviews, die ich bei gescheiterten Kundendiensttransaktionen durchgeführt habe, habe ich festgestellt, dass verlorene Zeit und vergeudete Anstrengungen noch mehr Ärger als verlorenes Geld erzeugen. Überlegen Sie also, ob es sich lohnt, weiterzumachen, oder ob es sinnvoller ist, Ihre Verluste zu reduzieren und zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.
7. Eskalieren. Es ist eine magische Welt im Kundenservice – aber wie die meisten magischen Wörter sollten Sie es reservieren, wenn Sie es wirklich brauchen, um das "Schreiwolf" -Syndrom zu vermeiden (genauso wie Sie schlechte Kundenservicetransaktionen im Auge behalten) , die Unternehmen, mit denen Sie zu tun haben, führen auch Aufzeichnungen über Ihre Anrufe und Interaktionen). Wenn Sie so weit wie möglich mit der Person, mit der Sie sprechen, gegangen sind, bitten Sie, das Problem zu eskalieren und mit ihrem Vorgesetzten oder Manager zu sprechen.
8. Erzählen Sie auf schlechten Angestellten. Unternehmen wollen keine unhöflichen, unbeteiligten oder passiv-aggressiven Mitarbeiter. Wenn Sie eine schreckliche Transaktion haben, senden Sie eine E-Mail an den Kundendienst, schreiben Sie einen Brief an den Präsidenten des Unternehmens oder rufen Sie den Marketing-Direktor. Sie finden diese Adressen auf den meisten Unternehmenswebsites.
9. Bring es zu den Menschen. Poste Fotos von deinem zerfetzten Gepäck (wer kann Dave Carrolls You Tube Video von seinem United Missgeschick vergessen?), Tweete die Tatsache, dass ein seltsamer Mann gerade in dein Hotelzimmer kam, weil es doppelt gebucht war (ja, das ist mir und meinem passiert Tweet war viel effektiver als das Hotelpersonal), starte eine Social Media Kampagne und poste Reviews.
10. Nimm dein Geld woanders hin. Es ist nicht verwunderlich, dass die Unternehmen mit dem berüchtigtsten Kundenservice typischerweise in Branchen tätig sind, in denen kaum Wettbewerb herrscht oder in denen der Anbieterwechsel mühsam ist. Eine Frau, die ich interviewte, beendete eine Beschreibung des entsetzlichen Sexismus einer Fluggesellschaft mit den Worten: "Aber ich glaube nicht, dass sie sich wirklich dafür interessieren, was die Kunden denken, also habe ich mich nicht um Kundenservice gekümmert. Ich bin zu Delta gewechselt, obwohl ich meinen Premierstatus verloren habe, als ich die andere Fluggesellschaft verlassen habe. "
