Big Data-Gespräche

Von Judith E. Glaser

Das Warum und wie man Kunden anspricht

Gallup State of the American Verbraucherbericht heißt es: "Voll engagierte Kunden sind loyaler und profitabler. Ein voll engagierter Kunde repräsentiert einen 23-prozentigen Aufschlag in Bezug auf den Anteil an Brieftaschen, Rentabilität, Umsatz und Beziehungswachstum. "

Wie können Sie effektiv mit Ihren Kunden interagieren, die mit Warpgeschwindigkeit arbeiten? Wir leben in einer Welt im Augenblick, und die Nachfrage nach sofortigen Ergebnissen dringt in jeden Winkel unseres Lebens ein. Sofortige Befriedigung ist kein Verlangen mehr – es ist eine Erwartung.

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In dem, was Qualtrics die "Ära der Unmittelbarkeit" nennt, arbeiten wir jetzt in Echtzeit und erwarten alles sofort. Um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihr Bedürfnis nach Geschwindigkeit zu befriedigen, müssen Unternehmen ihren Ansatz neu gestalten. Heute geht es darum, dem Kunden zu geben, was er will, wann er will und wie er es will – oder woanders hingeht.

Schnelle Daten werden schnell erfasst und können schnell ausgetauscht werden , bevor die Haltbarkeitsdauer abgelaufen ist. Schnelle Daten liefern die Informationen, die benötigt werden, um spezifische Probleme anzugehen, Ergebnisse zu fördern und Innovationen im Moment voranzutreiben. Schnelle Daten helfen Unternehmen dabei, in Echtzeit zu erfahren, was ihre Kunden denken, um Probleme im Jetzt anzugehen und Kunden zufrieden zu stellen. Unternehmen müssen Kunden und Mitarbeiter erfassen, wenn sie darüber nachdenken. Forrester Research prognostiziert: "Im Zeitalter des Kunden wird das Rennen aufgrund der Fähigkeit Ihres Unternehmens, Ihre Kunden zu kennen und schneller und besser zu reagieren, gewonnen oder verloren."

Zum Beispiel nutzte die Viceroy Hotel Group schnelle Daten, um wertvolle Erkenntnisse über potenzielle Kunden zu gewinnen, die das Hotelergebnis steigern konnten. Mit dem Produkt Qualtrics Site Intercept kam es bei VHG zu einem plötzlichen Anstieg des lokalen Internetverkehrs. Manager kratzten sich am Kopf. Die Einheimischen planten nicht, dort zu bleiben, also was war mit dem ganzen Verkehr los? In weniger als einer Stunde erstellte das LA-basierte Hotel eine Online-Umfrage mit Site Intercept, die lokale Besucher fragte, was sie suchten. Es stellte sich heraus, dass sie ein Happy-Hour-Menü wollten. Eine schnelle Lösung ermöglichte es dem Hotel, das Happy-Hour-Menü für jeden aus dem LA-Bereich zugänglich zu machen, der die Website besucht hat. Mit schnellen Daten lieferte die VHG potenziellen Kunden genau das , was sie wollten, was den Gewinn des Hotels förderte.

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Quelle: Judith E. Glaser

Treffen Sie die Stimme des Kunden

Unternehmen hatten Schwierigkeiten, zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort Zugang zu den richtigen Informationen zu erhalten, um mit den Kunden zu interagieren, neue Produkte zu entwickeln und den Service zu verbessern. Aus diesem Grund investieren die meisten Führungskräfte Ressourcen, um ihre Kundenbindungsprogramme zu stärken. Diese erneute Verpflichtung zur Kundenbindung wirkt sich darauf aus, wie Unternehmen ihre Voice of Customer (VoC) -Initiativen angehen. VoC ist jetzt eine strategische Initiative, um Kunden besser zu verstehen und auf ihre spezifischen Bedürfnisse einzugehen.

Zum Beispiel bemerkte JetBlue , ein anderer Kunde von Qualtrics, dass der NPS-Wert an einem Flughafen in Philadelphia für einen Flug am frühen Morgen sehr niedrig war. Durch die Konzentration auf diese Erkenntnisse konnte JetBlue die Unzufriedenheit der Kunden auf die Tatsache zurückführen, dass die Geschäfte und Einrichtungen im Terminal nicht geöffnet waren, wenn die Kunden vor ihrem Abflug nach Kaffee und Erfrischungsgetränken suchten, was sie mürrisch machte. Mit dieser Einsicht reagierte JetBlue schnell, indem es am Morgen Wasser, Saft und Kaffee am Tor gab, um die Moral der Kunden zu steigern. Dies hat die Zufriedenheitswerte von JetBlue enorm verändert.

Die Kunden erwarten nun, dass sie Feedback geben und auf dieses Feedback reagieren. Diese Erwartung treibt die Nachfrage nach VoC voran. Organisationen suchen nach Technologien, um die neuen Regeln der Kundenbindung zu erfüllen.

Heute kann jeder Daten zu fast allem sammeln. Die Herausforderung besteht nicht darin, die richtige Lösung für die Datenerfassung zu finden, sondern darin, die richtige Lösung zu finden, mit der Sie schnell und effektiv auf diese Erkenntnisse zugreifen und diese anwenden können. Andernfalls gehen die Kunden an einen anderen Ort. Passen oder verschwinden, das alte Sprichwort lautet.

Wir können jetzt schneller als je zuvor Einsichten sammeln, sodass wir zeitnahe und bessere Geschäftsentscheidungen treffen, Geschäftsergebnisse verbessern und zufriedenere Kunden gewinnen können. Dies bedeutet mehr Umsatz und Gewinn. In der Ära der Unmittelbarkeit ermöglichen "umsetzbare Daten, dass wir unseren Kunden geben können, was sie wollen, wann und wie sie es wollen.

Judith E. Glaser ist CEO von Benchmark Communications, Inc., Vorsitzende des Creating WE Institute, ein Organisational Anthropologist, Berater von Fortune 500-Unternehmen und Autor von vier meistverkauften Geschäftsbüchern, darunter Conversational Intelligence: Wie große Führungskräfte Vertrauen aufbauen und erhalten Außerordentliche Ergebnisse (Bibliomotion, 2013).

Besuchen Sie www.creatingwe.com oder www.conversationalintelligence.com; email [email protected] oder rufen Sie 212-307-4386 an.