Trinkgeld ist keine triviale Angelegenheit. Es wird geschätzt, dass mehr als 90 Prozent der Restaurantgäste ihre Server mit etwa 10 Prozent jedes Schecks kippen. Wenn Sie Teilzeitkräfte einbeziehen, kann es sein, dass 1 Million Menschen im Dienstleistungsgeschäft beschäftigt sind und ein wesentlicher Teil ihres Einkommens auf Trinkgeld basiert.
Es lohnt sich also, dass die Server lernen, wie sie ihre Tipps maximieren können – und viele haben sie.
Sozialwissenschaftler haben in der Tat Tiping-Interaktionen untersucht, wobei die Ergebnisse in so renommierten Journalen wie dem Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly veröffentlicht wurden . Forscher haben sich zu einem großen Teil auf Verhaltensweisen konzentriert, die die Kundentipps maximieren. Die Forschung ist rigoros und möglicherweise wichtig für das Verständnis des Kundendienstes im Allgemeinen. Sicherlich bietet es eine klare Möglichkeit, die Zufriedenheit der Verbraucher zu messen – bares Geld. Darüber hinaus können Experimente bestimmte Serververhalten systematisch variieren, um sicherzustellen, dass jedes relevante Szenario und sein Ergebnis untersucht werden.
Die Forschung hat gezeigt, dass einige Strategien systematisch funktionieren und andere nicht. Und diese Ergebnisse haben Auswirkungen auf das gesamte Servicegeschäft. Warum Trinkgeld für Kellner, Friseure und Taxifahrer, aber nicht für Krankenschwestern, Verkäufer und Handwerker, ist unklar – und viel diskutiert. Nichtsdestoweniger sind die Ergebnisse der Serverstudien gleichermaßen auf diese anderen Dienstleistungskarrieren anwendbar.
Drei Klassen von Variablen scheinen das Tipping vorherzusagen:
1. Lächeln und einlösen
Die erste ist eine Klasse von Interaktionsverhalten, einschließlich einer ganzen Reihe von Serververhalten, von denen gezeigt wurde, dass sie einen bescheidenen, aber merklich positiven Effekt auf Tipps haben, weil sie den Dienst personalisieren:
Wir wissen jetzt, dass das Erscheinen hilfreich, positiv, warm und freundlich einen großen Unterschied in Bezug auf Tipps macht. Die Frage ist: Warum sind so viele Server surly und Blickkontakt vermeidend, wenn sie diese Faktoren vermutlich kontrollieren können? Haben sie die Literatur nicht gelesen? Waren sie selbst nie selbst Restaurantgast? Vielleicht nicht.
2. Das Schnelle und das Ausgeglichene
Die zweite Klasse ist leicht vorhersehbar, aber absolut entscheidend, obwohl sie nicht immer in der Kontrolle des Servers ist. Es ist Geschwindigkeit. An drei Punkten im kulinarischen Erlebnis ist die Reaktionsgeschwindigkeit besonders wichtig – die Lieferung von Getränken und Menüs und die Annahme der Bestellung; Lieferung des Essens; und Lieferung der Rechnung. Letzteres kann am wichtigsten sein, da es die Stimmung des Kunden am stärksten beeinflusst, wenn er oder sie das Trinkgeld betrachtet.
An jeder Stelle geht es mehr um die optimale Geschwindigkeit als um die maximale Geschwindigkeit. Kellner, die zu eifrig sind, dich durch blitzschnellen Dienst zu entlassen und dein Weinglas ständig zu füllen, können genauso unangenehm sein wie jene, die verschwinden, zittern oder sich verzögern. Der Trick ist zu verstehen, was der Kunde will – und die Hinweise sind nicht schwer zu lesen. Holen Sie sich den richtigen Zeitpunkt und die Spitze erhöht sich.
3. Geben Sie und Sie erhalten
Schließlich gibt es noch den kostenlosen Geschenkansatz – den kostenlosen, vollmundigen Apéro im Mund, wenn man sein Getränk trinkt; der Trüffel wird mit der Rechnung angeboten. Wenn ein Server an den primären Effekt glaubt (der erste Eindruck zählt am meisten), würde er das Geschenk früh vergeben; Wenn ein Server an den Aktualitäts-Effekt glaubt (der, der zuletzt kam, hat den stärksten Effekt), würde er oder sie das Geschenk am Ende bereitstellen.
Die Idee ist, dass Geschenke eher erwidert werden. Die meisten Menschen fühlen sich verpflichtet, Großzügigkeit zu erwidern – auch wenn diese Handlungen weder verlangt noch vorhergesehen wurden. So funktioniert Weinverkostung: Wenn Kunden in einem Weinladen einen kleinen "freien" Weingeschmack bekommen, sind sie plötzlich bereit, für eine volle Flasche zu bezahlen, auch wenn das am Ende mehr kostet als anderswo.
X Faktoren
Es gibt noch andere Faktoren, die außerhalb der Kontrolle des Servers oder des Restaurantmanagements liegen:
Manchmal geht es um die Chemie: Wenn ein Kunde einen charmanten oder attraktiven Server mag, kann er höher kippen, um ihn zu beeindrucken. Gelegentlich beobachten Server, dass (wahrscheinlich unsichere) Männer versuchen, andere, insbesondere ein Date, mit einem großzügigen Tipp zu beeindrucken.
Natürlich hilft exzellentes Essen den Servern erheblich – und gehobene Restaurants ziehen in der Regel mehr "High Roller" mit mehr Geld an, um sich zu verbreiten.
Die Moral der Geschichte: Studien zu Trinkgeld geben nützliche Tipps für Manager, was Kunden schätzen und wünschen, und daher wichtige Hinweise für die Schulung und Belohnung von Servicemitarbeitern in einer Reihe von Branchen.
