Ich war kürzlich im Mandarin Oriental in San Francisco, wo ich eine persönliche Erinnerung an die Kraft von High Touch erhielt, um die Klientenseele zu beruhigen – in diesem Fall meine.
Es ist ein schickes Hotel nach meinen Maßstäben und meine Erwartungen waren ungeordnet. Ohne es genau zu wissen, habe ich nicht nur in ein Hotel eingecheckt. Ich überprüfte eine bessere Version von mir selbst – eine schlankere, reichere, insgesamt berechtigtere Variante meines gewöhnlichen Lebens. So haben sie mir fast mein Selbstverständnis aufgeblasen – und dann haben sie mich für mich und meine fortwährende Liebesaffäre mit smarten Hotels im Allgemeinen wiederhergestellt:
Der Ego-Schlag kam, als ich in mein Zimmer geführt wurde. Es war fein eingerichtet, aber es war … trapezförmig. Ich weiß nicht, wie ich es anders ausdrücken soll. Zwischen zwei Flügeln des Hotels stand das Bett, das Bett lag an der Spitze und das Bad und die Halle verteilten sich in zwei seltsam länglichen Flügeln von jeder Seite. Hmm, drei Nächte in einem Trapez. Seltsam.
Ich habe sofort das Gefühl, dass ich in der Mandarin Oriental-Version der Besenkammer bin. Ich nehme es persönlich. Ich entscheide, dass es eine alleinreisende Frau ist. Ich bemühe mich, an der Rezeption anzurufen und nach einem rechteckigen Zimmer zu fragen, aber sie erklären mir, dass das Hotel komplett ausgebucht ist. Ich erfuhr, dass drei Investmentbanken in derselben Woche in San Francisco eine Fiesta veranstalten. Ich nehme an, der Mandarin Oriental würde es nicht wagen, einem dieser Wölfe einen trapezförmigen Raum zu geben.
Ich denke darüber nach, einer von denen zu sein, die sich mit dem gebieterischen Trick, die ersten beiden Hotelzimmer abzureißen, wohl fühlen, um das Beste zu bekommen. Ich denke an die feine Linie zwischen Selbstbewusstsein und Carping. Ich bin sauer auf das Mandarin Oriental, weil ich gezwungen wurde, die Version von mir, für die ich bezahlt habe, aufzugeben und mich für den wuschigen Fußabtreter zu sehen, der ich wirklich bin.
Ich weiß, das ist eine Menge, die man in eine Hotelkette stecken kann, aber da hast du es. Die interessante Frage war, wie sie mich für mich selbst wiederhergestellt haben. Sie haben es auf diese eine einfache Art gemacht, die funktioniert – High Touch.
Es begann mit einem Klopfen an der trapezförmigen Tür und einem Angebot an Chrysanthementee. Plus-Cookies. Hmm. Gefolgt von einem Anruf, um zu fragen, wie es mir im Zimmer ging. Doppel hmm.
Am nächsten Morgen um sechs Uhr morgens, als ich in der Lobby auf den kostenlosen Kaffee wartete, begrüßten mich der Angestellte am Empfang und der Portier mit meinem Namen. (Wie haben sie das gemacht?)
Ich fühle mich besser. Vielleicht war es keine Besenkammer, vielleicht war es nicht persönlich, vielleicht waren sie wirklich interessiert? Eine weitere Portion kostenlose Kopfhörern im Fitnessstudio, plus eine nette Mitarbeiterin, die mir geholfen hat, den Stepper zu finden, drei weitere Angestellte, die mich namentlich identifizierten, ein großzügiger später Check-out, um mein Leben einfacher zu machen und Bingo, unsere Liebe Affäre ist wiederhergestellt.
Das hat mich dazu gebracht, über die Reden nachzudenken, die ich in meinem eigenen und in meinem eigenen Geschäft auf hohem Niveau halte. Unabhängig von den wirtschaftlichen Umwälzungen, die Ihr Unternehmen durchgemacht hat, brauchen Ihre Kunden mehr als je zuvor. Machst du die persönlichen Anrufe an die Kunden, die nicht zurückgekehrt sind? Haben Sie das Dankeschön-Mittagessen, senden Sie die Notizen, die kleinen Geschenke, machen Sie die Anfragen, die den Leuten sagen, dass sie wichtig sind?
Der Verkauf an Menschen erfordert sicherlich, dass wir etwas Wertvolles anbieten. Menschen zu dienen heißt zu kommunizieren, dass unsere Kunden Wert für uns haben. Machst du genug von beiden?
Ich würde gerne Ihre eigenen Techniken hören, um die Kunden zu erreichen, die Sie schätzen. Und um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, dasselbe zu tun. Es ist eine kalte Welt da draußen, und wir sind alle auf die eine oder andere Weise in einem trapezförmigen Raum steckengeblieben. Es ist schön zu wissen, dass sich jemand kümmert.
