Die Kundenserviceindustrie ist besonders für situationsbedingte passiv aggressive Verhaltensweisen gerüstet, in denen von Service-Fachleuten erwartet wird, dass sie jederzeit gastfreundliches Verhalten zeigen. Wenn sie mit anspruchsvollen Gästen und Kunden konfrontiert werden, können diese Arbeiter ihr öffentliches Lächeln aufrechterhalten, während sie privat brodeln und Rache üben. In The Angry Smile: Die Psychologie des passiven aggressiven Verhaltens in Familien, Schulen und Betrieben, 2. Ausgabe teilen wir diese Anekdote aus dem wirklichen Leben:
Sharon ging zum Kundendienstschalter eines örtlichen Supercenters, um ein Paar brandneuer Schuhe zurückzugeben, die sie am Vortag bei Clearance gekauft hatte. Die Anhänger waren immer noch auf den Schuhen und Sharon hatte ihre Quittung in der Hand. Nachdem sie in der Schlange auf das gewartet hatte, was sie für eine unangemessen lange Zeit hielt, war Sharons Verzweiflung für den Kundendienstvertreter offensichtlich. "Ich habe es eilig!", Bellte sie, als sie an der Reihe war. "Ich möchte diese Schuhe erstatten."
Die junge Frau hinter der Theke lächelte gnädig und nahm Sharon die Schuhe ab. Sie begann sie zu inspizieren.
"Es ist nichts falsch mit ihnen!" Sagte Sharon.
"Kein Problem, Ma'am", sagte der Arbeiter. "Ich muss nur nachsehen. Hast du deine Quittung? "
Sharon warf ihr die Quittung zu. "Ich habe sie erst gestern gekauft. Ich habe sie nie getragen. Sie haben die falsche Farbe. Und sie sehen so billig aus. Alles in diesem Laden ist abscheulich. "
Der Arbeiter, der weiterhin lächelte, sah die Quittung aufmerksam an und antwortete: "Es tut mir leid, Ma'am, aber diese Schuhe wurden auf Clearance gekauft. Wir haben eine Rückgaberecht für Clearance Items. Alle Verkäufe sind endgültig. "
"Ich möchte mit deinem Manager sprechen!", Schrie Sharon. "Das ist lächerlich! Wie kannst du es wagen?"
"Sicher, Ma'am. Alle Empfehlungen an das Management werden an dieser Theke gehandhabt ", sagte sie und deutete auf eine Linie, zehn Leute tief, über den Gang hinweg.
Schäumend griff Sharon nach ihren Schuhen und verließ den Laden.
Der nächste Kunde hörte die laute Szene von Sharon. Sobald sie sich der Theke näherte, erklärte sie höflich, dass auch sie einen Clearance-Gegenstand für die Rückkehr hatte und in die andere Linie gehen würde. Der Kundendienstmitarbeiter stoppte sie und sagte: "Kein Problem. Ich würde mich freuen, das hier für dich erledigen zu können. "
In unseren eintägigen Workshops, basierend auf The Angry Smile, hatten die Teilnehmer viele ähnliche Geschichten, einschließlich der folgenden:
Erwachen und Alarmieren bei 35.000 ft.
Mein Arbeitsplatz war der perfekte Rahmen für passives aggressives Verhalten. Wenn Sie sich 35.000 Fuß über der Erde befinden, haben Sie viele Möglichkeiten, gnädig und höflich auf die Forderungen von anstößigen, autoritären Passagieren zu reagieren.
Es war ein verschneiter Januarabend, und wir rollten zur Startbahn, um den O'Hare-Flughafen zu verlassen, als der Pilot ankündigte, dass sich unsere Abreise nach Washington DC verzögern würde, weil wir unsere Flügel enteisen müssten. Bevor die Ankündigung endete, klingelte ein Anrufknopf. Als ich mich dem Passagier näherte, wollte er wissen, wie lange wir uns verspäten würden, weil er am nächsten Morgen sehr früh ein wichtiges Treffen hatte. Natürlich war das derselbe Mann, der mir gerade einige Minuten zuvor Schwierigkeiten bereitet hatte, seine übergroße Tasche unter seinem Sitz zu verstauen.
Ich erklärte höflich, dass Sicherheit unsere erste Priorität ist. Er bestand darauf, dass ich den Piloten fragte, wie lange es noch dauern würde, bevor er abreiste. Bevor ich antworten konnte, teilte der Pilot den Passagieren mit, dass wir als nächstes zum Enteisen anstehen würden. Der Beifahrer warf mir einen dreckigen Blick zu und verlangte, dass ich ihm etwas entkoffeinierten Kaffee brachte. Ich sagte ihm, dass er warten müsste, bis wir in der Luft wären.
Kurz nach dem Start, bevor es überhaupt noch sicher war, meinen Sicherheitsgurt anzulegen, klingelte sein Rufknopf erneut. Ich wartete länger als nötig, bevor ich zu seinem Platz ging. Er wollte sofort seinen Kaffee, wollte aber sichergehen, dass er entkoffeiniert war und mich an sein wichtiges frühmorgendliches Treffen erinnerte.
Ich sagte ihm höflich, dass ich den Kaffee machen und ihm eine Tasse bringen würde, sobald es fertig war. Keine zehn Minuten später servierte ich ihm die erste von fünf Tassen voll koffeinhaltigen Kaffee. Ich weiß nichts von ihm, aber ich habe in dieser Nacht sehr gut geschlafen .
Vergißt du nicht etwas?
Ein wütender Kunde stürmte in den Laden, in dem ich arbeitete, und näherte sich meiner Arbeitskollegin Cindy. Cindy versuchte, hilfreich zu sein, da der Kunde eine riesige Szene über den Versuch machte, einen nicht erstattungsfähigen Artikel zurückzugeben. Cindy versuchte, die Ladenpolitik zu erklären, und zeigte höflich auf das leuchtend orangefarbene "Final Sale" -Label auf dem Artikel, aber der Kunde wollte nichts davon wissen. Er bestand darauf, mit dem Manager zu sprechen.
Cindy erklärte unserem Chef die Situation. Der Chef war beschäftigt und sagte Cindy, sie solle "mit dem Problem fertig werden." Cindy informierte den Kunden, dass sie ihm erlauben würde, den Gegenstand zurückzugeben, solange er die Quittung hatte. Nach dem Graben in seiner Brieftasche konnte der Kunde die Quittung ausstellen, so dass Cindy umgehend die Rücksendung herausgab – absichtlich gab er dem Kunden die falsche Menge an Änderung.
Als die Kundin auf ihren Fehler hinwies, entschuldigte sie sich sanft und korrigierte ihren Fehler mit einem Lächeln auf ihrem Gesicht. Als der Kunde sich umdrehte, um den Laden zu verlassen, bemerkte Cindy sofort, dass er seine Brieftasche am Kassenschalter offen ließ. Sie dachte darüber nach, ihm das zu zeigen … und entschied sich dann dazu.
Sind Sie dem passiven aggressiven Verhalten eines Kundendienstmitarbeiters zum Opfer gefallen? Warst du der Richtige? Was sind deine Geschichten von privater Wut im öffentlichen Dienst?
