Ziel des Kundendienstes ist es, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und die Kundenbindung zu erhöhen. Aber trotz der Milliarden von Dollar, die Unternehmen für Kundendienstprogramme ausgeben, lassen unsere Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern uns oft frustriert und wütend erscheinen. Was macht die Kundendienstbranche falsch?
Die psychologischen Bedürfnisse des Kunden
Unternehmen geben Millionen von Dollars aus, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erforschen, doch wenn es um die Psychologie des Kundendienstes geht, haben die Verbraucher nur einen einzigen Respekt. Das Gefühl der Missachtung ist der Hauptgrund für Kundenabwanderung. Trotz dieses Grundprinzips richten Unternehmen und Unternehmen konsequent und blind Kundenpraktiken ein, die ihren Kunden auf unterschiedliche Weise respektlos gegenüberstehen. Lass uns sie aufteilen:
1. Respekt für unsere Zeit.
Für viele von uns ist Zeit ein wertvolles Gut. Wenn wir auf ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen, wenn wir eine Frage haben oder eine Bestellung aufgeben möchten, gehen wir durch einen automatischen Menü-Hinderniskurs und lassen uns Antworten auf mehrere Fragen eingeben, um eine repräsentative Wiederholung zu erhalten Die gleichen Fragen, wenn wir endlich einen Menschen auf der Linie haben, ihn für lächerliche Zeitspannen in der Warteschleife halten oder uns den Umweg geben, wenn wir ein Problem haben, ist respektlos gegenüber unserer Zeit. Wir fühlen uns nicht nur genervt, wenn dies passiert, wir fühlen uns respektlos und es ist das, was uns dazu bringt, woanders hinzugehen. Guter Kundenservice bedeutet problemlose und effiziente Systeme, insbesondere bei der Bearbeitung von Reklamationen.
2. Respekt für unsere Würde.
Die meisten von uns tolerieren nicht, von anderen Menschen grob behandelt zu werden. Die Behandlung von Kunden mit Würde sollte für jedes Unternehmen Priorität haben. Doch so viele Kundenbetreuer und Außendienstmitarbeiter, mit denen wir persönlich oder am Telefon interagieren, wirken ungeduldig, unhöflich, hochmütig, gelangweilt oder sarkastisch. Wenn wir unseren Namen kritisieren, wenn er auf den Bildschirm geschrieben wird, ist es für uns absichtlich schwierig, einfache Probleme zu lösen und uns zu zwingen, um Dienste zu betteln, die wir bezahlt und versprochen haben (ich sehe dich an, Krankenkassen), respektiert unsere Würde nicht. Behandle uns wie die geschätzten Kunden, die du uns erzählst.
3. Respekt für unsere Intelligenz.
Wenige von uns genießen es, bevormundet oder manipuliert zu werden. Halten wir uns dreißig Minuten lang in der Warteschleife, während wir erfahren, wie sehr die Firma unsere Zeit schätzt, mit automatisierten Nachrichten, die wie Judy Dench klingen, wenn die antwortende Person wie Judy Tenuta klingt und Vertreter mit dicken ausländischen Akzenten dazu zwingt, vorgetäuscht zu haben Amerikanische Namen und die Hoffnung, unsere Loyalität mit kostenlosen Stiften, nutzlosem Nippes und mit Logo versehenen Lollis zu kaufen, vermitteln nicht, dass ein Unternehmen unsere Intelligenz respektiert. Behandle uns wie Erwachsene.
Respekt sollte der Eckpfeiler des Kundenservice sein. Es sollte das eine Konzept sein, das in allen Unternehmensbereichen vom C-Level-Management bis hin zu den ersten Mitarbeitern betont wird. In der Tat werden Mitarbeiter, die von ihren Unternehmen mit Respekt behandelt werden, ihre Kunden viel eher mit Respekt behandeln.
Respekt ist natürlich eine Einbahnstraße. Wenn wir als Verbraucher von Unternehmen Respekt bekommen wollen, müssen wir bereit sein, sie den Vertretern zu geben, mit denen wir interagieren (lesen Sie, wie wir hier typischerweise Kundendienstmitarbeiter behandeln – das ist nicht schön).
Unsere klagende Psychologie ist in vielerlei Hinsicht komplex, aber in dieser Hinsicht ist es einfach. Wenn Unternehmen loyale und weniger verärgerte Kunden wollen, sollten sie die notwendigen Änderungen vornehmen, um alle Kunden mit Respekt zu behandeln. Wenn sie das täten, würden viel weniger Räder es für nötig halten zu quietschen.
Für mehr über unsere Beschwerdepsychologie und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice lesen Sie The Squeaky Wheel.
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