Wie ein Pilot seine Passagiere mit nur wenigen Worten beruhigte

Quelle: "Sully", wikipedia, CC

Ich freue mich auf den Film "Sully", vor allem nach einer letzten Erfahrung auf der letzten Etappe eines Heimflugs aus Europa.

Chesley "Sully" Sullenberger war ein heldenhafter Pilot, dessen Fähigkeiten und Nerven im berühmten "Wunder auf dem Hudson" 155 Leben retteten. Im Gegensatz dazu waren mein Leben und das Leben meiner Mitreisenden zu keiner Zeit in Gefahr; Wir waren nur in einer beunruhigenden Situation. Dies ist die Geschichte, wie ein unbekannter Pilot eine schwierige Situation für mich und eine Flugzeugladung von anderen Menschen einfacher gemacht hat, nur durch einfache Kommunikationsfähigkeiten. (Jeder kann diese Fähigkeiten mit Leichtigkeit erlernen. Sie sind weiter unten im Blog aufgeführt.)

Nach meinem Familienbesuch in Europa kehrten meine Partnerin und ich nach Hause zurück. Wir hatten einen langen 15-stündigen Reisetag hinter uns und waren erschöpft und reizbar. Es half nicht, dass wir nach der Ankunft in Chicago unser Gepäck durch den Ankunftsbereich des Flughafens O'Hare schleppen mussten, um es erneut zu überprüfen (Standardbetriebsverfahren); Gehen Sie die Länge eines Fußballfeldes mit unseren Handgepäckstücken und folgen Sie der schlechten Beschilderung zu einer Flughafen-Straßenbahn; und mit der Straßenbahn in eine andere Halle, wo wir um 10 Uhr ein kaum essbares Abendessen mit Fastfood schluckten. Schließlich stiegen wir ein und freuten uns darauf, innerhalb einer Stunde in St. Louis zu sein.

Quelle: Boeing 767 Cockpit, von KDTW Flyer, CC

Unser Flugzeug rollte auf die Landebahn hinaus und wartete darauf, zum Abflug freigegeben zu werden – zumindest dachte ich. Nach einer langen Wartezeit in der Dunkelheit informierte uns der Kapitän, dass wir zu unserem Tor zurückkehrten, damit ein defektes Anzeigeteil repariert werden konnte. Ein kollektives Seufzen stieg von den Passagieren auf, als wir langsam zu unserem Ausgangspunkt zurückkehrten.

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Zeit verging. Der Teil wurde repariert. Wieder rollten wir zur Landebahn. Wieder sagte die Stimme des Kapitäns uns, dass der Teil immer noch nicht funktionierte. Dieses Mal würden wir zu unserem Tor zurückkehren, damit die Mechanik das Teil ersetzen könnte, sagte er.

An diesem Punkt hörte ich Passagiere murren und zynische Bemerkungen machen. Dann, als wir wieder an unserem Tor waren, geschah etwas Außergewöhnliches:

Der Kapitän trat aus dem Cockpit und sprach direkt von der Vorderseite des Flugzeugs ohne den Vorteil eines Mikrofons oder einer kratzig klingenden PA-Anlage. Obwohl ich ihn im Dunkeln nicht deutlich sehen konnte, stand er aufrecht und seine Haltung war maßgebend. Ich hatte noch nie zuvor einen Piloten gesehen, und meine Aufmerksamkeit war gefesselt. Der Pilot sagte dann etwa so:

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"Es tut mir wirklich leid, dass wir Probleme mit diesem Teil hatten. Ich weiß, dass dies eine große Unannehmlichkeit für Sie ist, besonders für diejenigen auf dem Flug, die fast 20 Stunden unterwegs sind. Es mag nicht viel Trost sein, aber einige von uns in diesem Geschäft haben ein Sprichwort: Es ist besser, auf dem Boden zu sein und zu wünschen, dass du in der Luft wärst, als in der Luft zu sein und zu wünschen, dass du auf dem Boden liegst. Wir erwarten, dass wir das defekte Display bald ersetzen und bald nach Hause kommen. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. "

Dieses kleine Gespräch beruhigte meine Nerven und wahrscheinlich die vieler anderer Leute, nach der Ruhe zu urteilen, die über das Flugzeug kam. Später tauchte der Copilot auf, um die Hauptpunkte zu wiederholen. Endlich waren wir unterwegs und flogen ohne weiteren Zwischenfall nach Hause.

Danach dachte ich darüber nach, warum das Gespräch des Kapitäns so effektiv gewesen war. Ich erkannte, dass er vier Kommunikationsfähigkeiten verwendet hatte:

1. Gute Körpersprache, einschließlich Augenkontakt

Statt sich von der Situation zu distanzieren, indem er im Cockpit blieb oder die Flugbegleiterin damit umgehen ließ, tauchte der Pilot aus dem Cockpit auf und erklärte die Situation selbst. Obwohl es dunkel war, schaute er uns Passagiere direkt an und machte so viel Blickkontakt wie er konnte.

2. Eine echte Entschuldigung

Der Pilot bot eine echte Entschuldigung an, nicht nur die missbilligende Entschuldigung eines Kundendienstmitarbeiters.

3. Empathie

Zusätzlich zu einer Erklärung des Problems zeigte der Pilot Empathie für die Passagiere und erkannte die Unannehmlichkeiten für uns und die Erschöpfung, die wir erlebten.

4. Reframing

"Reframing" lernt, eine negative Situation adaptiver oder positiver zu betrachten. Durch die Neuausrichtung unserer Situation hat uns der Pilot geholfen, wieder in die richtige Perspektive zu kommen. Ich liebte sein denkwürdiges Mantra: "Es ist besser, auf dem Boden zu sein und zu wünschen, dass du in der Luft wärst als in der Luft und dir wünschst, du wärst auf dem Boden."

Quelle: Pixabay.com, CC0

Dieser Vorfall war kein "Wunder auf dem Hudson". Unsere Situation wurde nicht zu einem Blockbuster. Aber unser Pilot hat einen guten Job gemacht, einige beunruhigte Köpfe zu beruhigen, einschließlich meiner eigenen. Es kostet nicht viel, diese einfachen Kommunikationsfähigkeiten zu verwenden, und sie führen zu einer Art von Wohlwollen, die unbezahlbar ist.

© Meg Selig, 2016