In Verteidigung von United Airlines

Es war die am meisten gesprochene Geschichte seit dieser vergangenen Sonntagnacht, als ein Video von einem Mann mit einem blutigen und zerschlagenen Gesicht, der von einem Flugzeug der United Airlines gezogen wurde, begann, online zu kursieren. Was das Video schockierend machte, war, dass die Person, ein Kentucky Arzt, für seinen Sitz wie jeder andere bezahlt hatte. Aber die Fluglinie hatte den Flug überbucht und konnte keine Freiwilligen finden, die ihre Plätze aufgaben, selbst wenn sie die Entschädigung pro Sitzplatz auf 1.000 Dollar erhöhten. Es wählte zufällig vier Leute aus, um vom Flugzeug abzuheben. Die anderen drei Passagiere befolgten, aber der Arzt weigerte sich, auszusteigen. Als er etwas schärfer wurde, wurde das Sicherheitspersonal gerufen. Am Ende haben sie ihn misshandelt, ihn durch das Flugzeug gezerrt, um ihn rauszuholen, und ihn blutig und zerschlagen zurückgelassen.

Quelle: Fliegen nach Hokkaido von Toomore Chiang Flickr lizenziert unter CC BY 2.0

Es scheint, als würde im Moment niemand über etwas anderes reden. In den sozialen Medien und an anderen Orten haben viele Menschen ihre Empörung ausgedrückt. Sie forderten eine Gesetzgebung, die Überbuchungen verbietet, einen absoluten Boykott gegen United Airlines, eine lähmende Klage gegen das Unternehmen und viele andere Strategeme, um sie zu ruinieren.

Zweifellos war die Episode ein Dienstausfall der Fluggesellschaft von Anfang bis Ende, sowohl innerhalb des Flughafenterminals als auch innerhalb des Flugzeugs selbst. Die anschließende Handhabung der Kommunikation war auch nicht besonders kompetent, da der CEO der Fluggesellschaft den physischen Angriff als einen Fall der "Neuaufnahme" des Passagiers bezeichnete.

Trotzdem fühle ich mich gezwungen, ein paar Worte zur Verteidigung von United Airlines zu sagen und ein paar Gedanken über die Überreaktionen von Menschen als Antwort auf dieses Ereignis. Aus Gründen der Anständigkeit werde ich die Diskussion darüber, ob das Verhalten des Kunden angemessen war, und die Frage, wie viel Schuld den Strafverfolgungsbeamten zugewiesen werden sollte, die den Kunden gegenüber den Mitarbeitern der Fluggesellschaft körperlich manipulierten, auslassen. Stattdessen werde ich mich auf drei Themen konzentrieren, an die ich gedacht habe.

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1) Fluggesellschaften bieten einen außergewöhnlichen und komplexen Service, den wir als Verbraucher nicht mehr ausreichend schätzen.

United Airlines bietet, wie alle anderen Fluggesellschaften, ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis. Der Gedanke, Tausende von Meilen innerhalb weniger Stunden zu reisen, mehrere Meilen in der Luft, nahe an der Schallgeschwindigkeit und mit einer verschwindend geringen Wahrscheinlichkeit von Unfällen, wäre vor ein paar Jahrzehnten wie eine Zauberei gewesen. Die Worte von Pilot Mark Vanhoenacker über das Fliegen sind es wert, für ein paar Sekunden nachzudenken:

"Ich kann mir nicht vorstellen, dass es leichter ist, eine Art menschlicher Grundfreude zu finden. Es ist wirklich eine spirituelle Erfahrung, und es ist auch diese erstaunliche technologische Errungenschaft. Viele Piloten haben diese Dinge als die beiden Hälften ihrer Persönlichkeiten. Sie haben eine romantische Sensibilität für die Welt, sind aber auch von Wissenschaft und Technologie begeistert. Fliegen ist ein sehr alter Traum unserer Spezies, und wenn wir auf eine 747 schauen, die darauf wartet, uns um die halbe Welt zu bringen, sehen wir einen Traum, der wahr wird. Es fühlt sich vielleicht nicht so an, weil wir es jetzt so oft machen, aber Flugzeuge sind buchstäblich ein Traum, der wahr geworden ist. "

Aber wie er sagt, springen wir heute in ein Flugzeug, ohne darüber nachzudenken. Wir haben uns an diese außergewöhnliche Erfahrung gewöhnt und es leider für selbstverständlich gehalten. Wir berücksichtigen (wenn überhaupt) nicht mehr, wie schwierig es für die Luftfahrtunternehmen ist, alle Aktivitäten zu koordinieren, die Tag für Tag unfallfreies, meist unfallfreies Reisen ermöglichen, und wie schwierig es ist, die Gewinnschwelle zu erreichen geschweige denn Geld verdienen und im Geschäft bleiben.

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Quelle: Blue Tails von Bernal Saborlo Flickr Lizenziert unter CC BY 2.0

Die Lieferung außergewöhnlicher und komplexer Dienstleistungen für eine große Anzahl von Kunden erfordert viele bewegliche Teile, und manchmal funktionieren diese Teile nicht perfekt. Im vorliegenden Fall hätten Mitarbeiter der Fluglinie am Gate die Frage klären müssen, wer zurückgelassen werden würde, bevor eine einzelne Person in das Flugzeug stieg. Sie hätten das Entschädigungsangebot über 1.000 Dollar hinaus steigern können, bis es hoch genug war, dass jemand freiwillig seine Reise verzögern konnte. Innerhalb des Flugzeugs hätte Sicherheit niemals gerufen werden dürfen, und Sicherheitsbeamte hätten den Kunden niemals ziehen sollen, selbst wenn er nicht kooperativ war. Das ist alles wahr.

Diese Fehler erscheinen mir jedoch relativ klein und eigenwillig im Vergleich zu den außerordentlichen Vorteilen, die wir aus heutiger Flugreise genießen. Und obwohl es unleugbar ist, dass dieser einzelne Kunde schwere körperliche Schäden erlitten hat, sollte die Bestrafung (für die Fluggesellschaft) in Form einer angemessenen Entschädigung für den Einzelnen und nicht eines umfassenden dauerhaften Schadens für das gesamte Unternehmen erfolgen.

2) Überbuchungen in Flugzeugen sind gängige Praxis und basieren auf soliden wirtschaftlichen und psychologischen Prinzipien.

Überbuchungen sind nicht nur in der Luftfahrtindustrie üblich, sondern auch in Hotels und sogar Krankenhäusern. Grundsätzlich nutzt jede Dienstleistungsbranche mit verderblicher Kapazität Überbuchungen oder versucht diese zu nutzen. Nur für den Kontext hatten über eine halbe Million Menschen mit gültigen Flugtickets die Konsequenz von Überbuchungen und konnten ihren Flug im letzten Jahr nicht allein in den USA buchen. Überbuchungen sind gute Geschäftspraktiken, weil sie das Wohl der Kunden und des Unternehmens maximieren. Es erhöht das Wohlergehen des Unternehmens, indem es verschwendete Kapazitäten reduziert und es ermöglicht, mit seinen festen Ressourcen mehr Einnahmen zu erzielen. Es erhöht das Wohl der Verbraucher, weil Unternehmen Kunden bessere Angebote und niedrigere Preise anbieten können.

Noch wichtiger ist, dass Überbuchungen auf einer jahrzehntelangen wirtschaftlichen Logik basieren und eine vorhersehbare Konsumentenpsychologie verwenden. Es ist eine direkte Antwort auf die Kluft zwischen dem, was Menschen tun wollen und was sie tatsächlich tun. Wenn jeder Kunde, der ein Ticket gekauft hat, auftauchte und in den Flug stieg, verschwand die Überbuchung sofort.

Die Aufrufe, Überbuchungen in Flugzeugen wegen dieses einen Vorfalls zu verbieten, machen für mich wenig Sinn. Aus den von mir genannten Gründen wird das Verbot der Überbuchung das Wohlergehen des Unternehmens durch die Verschwendung von ungenutzten Kapazitäten beeinträchtigen und das Wohlergehen der Verbraucher beeinträchtigen, da die Fluggesellschaften die Preise erhöhen werden, um die ihnen aufgebürdeten Ineffizienzen beizubehalten, um ihre Einnahmen und Gewinne zu halten.

3) Während extreme Reaktionen auf singuläre, ausreißerische Ereignisse in allen Bereichen des Lebens zum Status Quo geworden sind, sollten sie nicht sein.

Erinnerst du dich an den Fall von Justine Sacco? Der Senior Corporate Communications Executive schrieb einen unüberlegten Tweet, bevor er einen Langstreckenflug besteigen konnte. Als sie ihr Ziel erreichte, war ihre Karriere vorbei und ihr Leben war in Trümmern. Soziale Medien haben sowohl die Geschwindigkeit, mit der Nachrichten über ansonsten obskure Vorfälle verbreitet werden, als auch die Intensität der emotionalen Reaktionen der Verbraucher auf diese Medien verstärkt. Unerhörtes und Extremes zu sagen oder sich auf verletzende Weise über andere lustig zu machen oder Fremde auf eine Weise zu beschämen, die völlig unverhältnismäßig ist zu ihrer Schuld, wird eher Aufmerksamkeit und Beliebtheit erregen als eine gemäßigte Antwort. Zugegeben, es war entsetzlich, zuzusehen, wie der blutbefleckte Kentucky-Arzt aus dem Flugzeug geschleppt wurde, aber ich habe immer noch das Gefühl, dass ein gerechterer Sinn für Verhältnismäßigkeit gerechtfertigt ist. Mehr als 40.000 Menschen wurden letztes Jahr unfreiwillig von amerikanischen Flugzeugen abgestoßen, aber es gab keine anderen derartigen Vorfälle (zumindest, dass ich finden konnte). Dieser Vorfall war eindeutig ein Ausreißer.

Quelle: Terminal 4 von Robert Couse-Baker Flickr lizenziert unter CC BY 2.0

United Airlines hat mehr als 82.000 Vollzeitbeschäftigte, und nachdem sie in den vergangenen zwei Jahrzehnten Hunderte von Flügen mit ihnen geflogen und zum größten Teil einen exzellenten Service erlebt hat, bin ich von den Forderungen nach totalem Boykott, der Verurteilung dieser gigantischen Firma wie benebelt ein ganzes und der Wunsch nach seinem Konkurs aufgrund dieses Vorfalls.

Sicherlich gibt es eine Kluft zwischen den momentanen Fehlern und den schlechten Entscheidungen (selbst wenn sie ernst waren) einer Handvoll Mitarbeiter an einem Tor in einem Flughafen und der kollektiven Arbeit von 82.000 Menschen weltweit, die sich einer Extrapolation entziehen. Ich denke, der kollektive Schaden, der durch das Versagen einer großen Fluggesellschaft für uns alle verursacht wird, wird die Vorteile, die sich aus solchen Vorfällen ergeben würden, in Zukunft nicht überwiegen. Ich für meinen Teil profitiere von der tatsächlichen greifbaren Verbindung, die mir United Airlines für den Rest der Welt bietet.

Boykotte zu rufen ist viel wie weinender Wolf. Es sollte für die seltenen Fälle reserviert werden, in denen es wirklich einen Wolf gibt.

PS Du magst es, diesen Blogpost von der Frau eines Piloten zu lesen, der die gleiche Position wie in diesem Blogbeitrag einnimmt, aber detailliert die Nuancen der Sicherheitsregeln von Fluggesellschaften und Flughäfen beschreibt:

Ich weiß, du bist wütend auf United, aber … (Gedanken von einer Pilotenfrau über Flug 3411)

Hinweis zu Interessenkonflikten

Nur um klar zu sein, ich besitze keine einzelnen United Airlines-Aktien, noch konsultiere oder arbeite ich für dieses Unternehmen in irgendeiner Eigenschaft oder für irgendeine Vergütung. Einige meiner Ex-Studenten (die ich wirklich mag) arbeiten jedoch für United Airlines.