Der CEO über den Tisch von uns war wütend. Er wollte einen Deal mit dem CEO einer anderen Firma machen und wollte eine Bestätigung bekommen, dass der Deal mit "on" war. Er hatte sein mobiles Gerät benutzt, um eine E-Mail an den CEO zu schicken und um einen Statusbericht zu bitten. Keine Antwort. Er hat eine SMS geschickt. Keine Antwort.
Eingebettet in die Wut dieser Exekutive sind die folgenden Annahmen.
Wenn ich eine elektronische Nachricht sende, wird diese an die richtige Adresse gesendet.
Ich werde meine elektronische Kommunikation gesendet, sie wird empfangen.
Meine elektronischen Mitteilungen werden kurz nach meiner Absendung gelesen.
Meine elektronische Kommunikation wird nicht versehentlich gelöscht.
Elektronische Kommunikation ist das geeignete Kommunikationsmittel, um etwas zu besprechen, das eine Konversation erfordern könnte.
Diese individuellen Annahmen, wenn sie von anderen geteilt werden, neigen dazu, die Unternehmenskultur zu lenken.
Verwalten wir unsere mobilen Geräte oder verwalten mobile Geräte uns?
Sherry Turkle ist der Abby Rockefeller Mauzé Professor der Sozialwissenschaften für Wissenschaft und Technologie im Programm in Wissenschaft, Technologie und Gesellschaft am MIT. Sie promovierte in Soziologie und Persönlichkeitspsychologie an der Harvard University und ist lizenzierte klinische Psychologin. Ihr Buch Reclaiming Conversation ist eine gut geschriebene, luzide und forschungsorientierte Untersuchung über die Beziehung zwischen Menschen und ihren mobilen Geräten.
Bedenken Sie Folgendes: Wer heute in den Industrieländern in die Arbeitswelt einsteigt, war noch nie ohne mobile Geräte. Beeinträchtigt die ständige Exposition gegenüber mobilen Geräten als Erweiterung eines jeden Mitarbeiters das Denkmuster?
Sprechen gegen Konversation:
Es ist einfacher, eine elektronische Nachricht zu senden als ein persönliches Treffen oder einen Telefonanruf zu arrangieren. Die meisten Mitarbeiter gehen automatisch mit der einfacheren Form der Kommunikation. Professor Turkle stimmt zu, dass dies eine Art zu reden ist. Aber es ist keine Kommunikation.
Beim Reden geht es darum, Informationen in einer Richtung zu senden. Das Bestätigen eines Termins für eine Besprechung ist für E-Mails sinnvoll. Die Kommunikation soll andererseits "vollständig präsent sein". Dort entwickeln wir die Fähigkeit zur Empathie. Hier erleben wir den Job, gehört zu werden, verstanden zu werden. Und Konversation schreitet zur Selbstreflexion voran. "
SMS ist keine Konversation.
Das Paradoxe an mobilen Geräten ist, dass wir uns gegenseitig verstecken können, auch wenn wir ständig miteinander verbunden sind.
Sie sieht junge Menschen, die sich aktiv in eine "Flucht vor der Konversation" begeben. Und doch gedeiht in Gesprächen die kreative Zusammenarbeit von Arbeit.
Ihre mobilen Geräte: Symbol der Nicht-Konversation.
Ein Kunde schickte mir eine E-Mail, als sie mit ihrer achtjährigen Tochter auf dem Spielplatz war. Für sie ist diese einfache Handlung ein Beispiel für gutes Multitasking. Wie lange würde es dauern, bis die Tochter merkte, dass ihre Mutter nicht "mit" war?
Der Anblick eines stillen Mobilgeräts auf einem Tisch sendet ein Signal an andere am Tisch, dass Sie weniger mit den echten Menschen in Ihrer Umgebung verbunden sind. Wenn wir denken, wir könnten unterbrochen werden, neigen wir dazu, die Gespräche leicht zu halten.
Die effektivsten Kommunikatoren, die wir kennen, nehmen ihre mobilen Geräte heraus und zeigen uns, dass sie es ausschalten. Dann steckten sie es in ihre Aktentaschen. Dies ist symbolische Kommunikation für "Ich bin wirklich mit dir."
Ein Kunde sprach stolz über seine neue digitale Uhr, die eine Bluetooth-Verbindung zu seinem mobilen Gerät hatte. Anstatt sein mobiles Gerät aufzuheben und jedes Mal, wenn er einen Anruf erhielt, den Bildschirm zu untersuchen, gab es ein leichtes Summen an seinem Handgelenk. Er konnte diskret auf seine Uhr schauen, um zu sehen, ob der Anruf wichtig genug war, um die Unterhaltung mit der Person in seinem Büro zu unterbrechen. Welche Annahmen macht der Klient zu der Annahme, dass die Person auf der anderen Seite des Tisches die abschreckende Wirkung auf die Konversation eines erhöhten linken Ellbogens nicht erkennen kann?
Krise der Empathie.
Reden ist keine Konversation. Das Verwenden eines Team-Meetings als Gelegenheit zum Leeren Ihres E-Mail-Posteingangs ist keine Konversation. Wenn Sie Ihre Informationsquellen auf Nachrichtenfeeds beschränken, die nur die Informationen enthalten, die Sie interessieren, können Sie nur die intellektuelle Isolation nutzen.
Wenn wir uns selbst isolieren, verlieren wir die Empathie für andere.
In unserer Arbeit sehen wir jeden Tag Anzeichen von Mangel an Empathie: Leute in der Buchhaltung, die aufrichtig versagen, Probleme zu verstehen, mit denen die Hersteller konfrontiert sind, Versicherer, die die Probleme von Verkaufsprofis wirklich nicht zu schätzen wissen.
Mobile Geräte können unsere Gehirne neu verbinden, um uns weniger empathisch zu machen.
Dr. Turkle nennt das den "Goldlöckchen-Effekt". Angesicht zu Angesicht Kommunikation erhöht die Chancen, zu nahe zu kommen, zu persönlich, oder die tief gehaltenen Überzeugungen zu stören. Online-Kommunikation verhindert, dass diese Dinge passieren. Digitale Beziehungen sind nicht zu nah, nicht zu weit, genau richtig.
Das Problem mit dem Goldlöckchen-Effekt ist, dass echte Innovation und neue Ideen menschliche Beziehungen erfordern. Und menschliche Beziehungen sind informationsreich, unordentlich und anspruchsvoll. Die Technologie bewegt uns von sinnvollen Konversationen zu den Effizienzen der Verbindung.
Bring Menschen "nach Hause" zur Arbeit:
Dr. Turkle beschreibt die Erfahrung von Rador Partners, einer High-Tech-Beratungsfirma. Seit den 1990er Jahren hatte es Telearbeit als eine Methode zur Kostensenkung bei gleichzeitiger Verbesserung der Mitarbeitermoral gefördert. Dies ist der "gesunde Menschenverstand" des Managements heute.
Demgegenüber sah der CEO die ausgedehnte Nutzung von virtuellen Meetings als Gesprächspartner, ohne wirklich zu kommunizieren. Echte Kommunikation findet in Esstischen, auf Parkplätzen, in Fluren, in Bädern und an Kopiermaschinen statt.
Radnor Partners hat das virtuelle Pendeln aufgehoben und eine Büropräsenz benötigt. Physische Nähe hat neue Gespräche ausgelöst. Als Analysten, Vertriebsmitarbeiter und Berater begannen, in demselben Bereich zu arbeiten, wuchs Radnor um das Fünffache seiner früheren Rate.
Lebst du in einer binären Welt?
Die digitale Welt basiert auf einer Technologie, bei der Daten in binäre Formen aufgeteilt werden. Information wird oft in der digitalen Welt als eine Folge von binären Entscheidungen präsentiert, die als Menüs bezeichnet werden. Im Laufe der Zeit beeinflusst diese Art des Betrachtens der digitalen Welt die Art und Weise, wie wir die reale Welt betrachten. Der mittlere Boden verschwindet. Wir können die grauen Räume nicht sehen. Es gibt eine Polarisierung der Optionen. Es ist die Aufgabe der Führung, sicherzustellen, dass diese binäre Perspektive das Geschäft nicht ansteckt.
Ermutigen Sie Ihr Team, sich auf die Grauzonen und den Mittelgrund zu konzentrieren.
Die digitale Welt ist so konzipiert, dass sie binär ist. Die reale Welt ist schlampiger.
"Werkzeuge runter:"
Wir alle haben die Erfahrung gemacht, an Team-Meetings teilzunehmen, bei denen die Teilnehmer ihre mobilen Geräte überwachen. Wenn sie herausgefordert werden, könnten sie behaupten, dass sie vollkommen kompetent für Multi-Task sind, trotz der Forschungsergebnisse, dass der Großhirnrinde so konstruiert ist, dass er bei Multi-Taking schlecht ist. Dr. Turkle schlägt vor, dass wir "Unitasking als das nächste große Ding denken: in jedem Bereich des Lebens wird es Leistung steigern und Stress reduzieren."
Denken Sie an Leute, die bei Team-Meetings ihre Laptops öffnen und sich Notizen machen.
Laut Dr. Turkle haben sich diese Leute von den Teilnehmern zu den Rollen der Schreibkraft bewegt. Wenn sie aufgefordert werden, sich zu den Ideen im Raum zu äußern, werden sie oft wütend, weil sie in ihrer Aufgabe, Notizen zu machen, "unterbrochen" wurden.
Bitten Sie die Teilnehmer nicht, die Telefone auszuschalten. Bitten Sie sie, ihre Computer und mobilen Geräte auf einem vom Schreibtisch entfernten Tisch abzustellen. Widerstehe dem Impuls, anzunehmen, dass gute Absichten Jahre gelernter Gewohnheit überwinden werden.
Stellen Sie Ihre Mitarbeiter gleichzeitig nicht in eine Situation, in der sie sich 60 Minuten von ihren Telefonen entfernt befinden. Sie können es nicht ertragen, sich 60 Minuten lang von ihren Geräten fern zu halten. Nach vierzig Minuten Unterhaltung zehn Minuten Pause.
Haben Sie Conversions mit Personen, mit denen Sie nicht einverstanden sind:
Das Internet ermöglicht es uns, die Interaktion auf Personen zu beschränken, mit denen wir einverstanden sind, und nur Informationen zu hören, die wir hören möchten. Das Leben mag auf diese Weise gemütlich sein, aber es hilft Ihrer Effektivität nicht. Sie müssen mit den Menschen, mit denen Sie nicht einverstanden sind, Gespräche führen und Gespräche führen und ihre Perspektive schätzen.
Wenn wir zum Beispiel ein Seminar auf einer Konferenz halten, bitten wir die Leute, sich neben jemanden zu setzen, den sie nicht kennen, und für Übungen zu arrangieren, bei denen es zu Kommunikationen zwischen ihnen kommen wird.
Greife nach den grauen Räumen des Lebens.
Ein Beispiel mit professionellen Dienstleistungsunternehmen:
Viele unserer Kunden sind professionelle Dienstleistungsunternehmen, die eine Partnerschaft anstreben. Nach dem Nachweis der technischen Kompetenz besteht die nächste Hürde für die Partnerschaft im Nachweis der Fähigkeit zur Geschäftsentwicklung.
In der Regel haben die Mitarbeiter im dritten oder vierten Jahr nach dem Erwerb ihres beruflichen Abschlusses diese erste Hürde erreicht.
Wir empfehlen, dass unsere Kundenfirmen eine kleine Feier veranstalten und diesen Mitarbeitern den neuen Titel Senior Associate geben.
Diese Senior Associates sind seit ihrer Kindheit mit mobilen Geräten verbunden. Ihre Ideen über effektive Kommunikation sind vielleicht nicht die gleichen wie Ihre. Sie haben möglicherweise eine Reihe von Verhaltensgewohnheiten in Bezug auf Kommunikation entwickelt, die für sie als Studenten und als Mitarbeiter gut funktionierten. Aber als Senior Associates können dieselben Verhaltensweisen ihre Fähigkeiten einschränken, neue Kundeneinnahmen zu generieren. Es liegt in der Verantwortung der Unternehmensleitung, Senior Associates dabei zu unterstützen, ihre mobilen Geräte so zu verwalten, dass eine effektive Kommunikation mit potenziellen Kunden möglich ist.
Es liegt in der Verantwortung der Führung, die Unternehmenskultur zu definieren und keine Technologie für sie zu definieren.
Schlussfolgerungen.
Der gesunde Menschenverstand sagt, dass die Verwendung der neuesten Technologie eine gute Sache ist. Wir sagen, dass die Nutzung von Technologie bewusst verwaltet werden muss, um effektive Kommunikation zu verbessern. Und das erfordert manchmal, dass die Führer ihre Verwendung einschränken müssen.
Referenz:
Turkle, S. (2015). Gespräche zurückfordern: Die Macht des Sprechens im digitalen Zeitalter. Pinguin.
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