Schwierig muss nicht so schwer sein

Von Judith E. Glaser

Niemand konnte es glauben – Radio Shack ließ Tausende von Leuten gehen und sie taten es per Email! Die meisten Menschen mögen es nicht, schlechte Nachrichten persönlich zu überbringen, und werden jeden Weg finden, um es zu vermeiden.

Einen Blickkontakt mit einer anderen Person herzustellen, mit der du eine schwierige Botschaft übermitteln musst – wahrscheinlich enttäuschend, verärgert oder verletzt – und eine der schwierigsten Aufgaben für den Menschen ist. Anstatt sich diesen Herausforderungen zu stellen, nehmen wir oft zu viele Alternativen an, die zu der Zeit weniger herausfordernd oder verletzend erscheinen, aber später mehr Schmerz verursachen.

Diskutieren / Liefern / Durch schlechte Nachrichten gehen

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Trübung des Problems

Vor zwei Jahren wurde ich gebeten, einen CEO zu coachen, der einer von 6 war, der einem Vorsitzenden Bericht erstattete. Die schwierige Botschaft, die der Vorsitzende den Führern geben wollte, war, dass sie gebeten würde, zu gehen, wenn sie die Leistung ihres Teams nicht erhöhen würde. Anstatt diese Nachricht zu geben, schrieb der Vorsitzende einen 6-seitigen Bericht, der Feedback gab und 98% darüber, wie gut der Leiter war. Eingebettet in das Dokument waren 2-3 Zeilen, die kurz darlegten, dass der Vorsitzende ein höheres Leistungsniveau vom Führer erwartete. Als ich die Leiterin fragte, was dieses Dokument ihr mitteilte und was sie tun würde, sagte sie, dass sie alles richtig mache und daher auf dem richtigen Weg für ihren Bonus sei.

Nicht offen mit anderen zu sein, ist einer der Hauptgründe, warum Menschen Unternehmen verlassen. Wenn wir denken, dass wir die richtigen Dinge tun, machen wir sie weiter. Wenn Schlüsselbotschaften in größere Nachrichten eingebettet werden, gehen sie verloren, werden "eingeklemmt", was bedeutet, dass wir sie leicht abwerten oder als weniger wichtig behandeln können.

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Candor ist Golden

Menschen interessieren sich für Ergebnisse, aber sie interessieren sich mehr für die Prozesse, die diese Ergebnisse produzieren. Die Leute wollen wissen, wo sie stehen und warum. Wenn es eine schwierige Botschaft gibt, die sie hören müssen, würden die Mitarbeiter lieber die Wahrheit kennen als eine verwässerte oder getrübte Version.

Candor ersetzt Flusen in Situationen, in denen die Wahrheit die benötigte Medizin ist. Die Angst davor, jemandem zu sagen, dass er versagt hat oder kurz davor steht, gefeuert zu werden, oder dass er den Schnitt nicht gemacht hat, sind Realitäten im Leben. Wir alle wissen das. Dennoch schaden wir einem Individuum mehr, indem wir versuchen, uns durch ein schwieriges Gespräch zu bewegen. Wenn Menschen aufrichtig mit uns umgehen – und dies auf eine fürsorgliche Weise tun -, sind wir offen dafür, Vertrauen mit ihnen aufzubauen – so einfach ist das.

Schwierige Gespräche in vertrauensvolle Beziehungen bei der Arbeit verwandeln

Wie sollte ein Leiter Kunden ansprechen? Aktionäre; die Presse; Angestellte? Gibt es verschiedene Komponenten der Nachricht, die mit einer Gruppe und nicht einer anderen geteilt werden sollten? Wer benötigt welche Art von Informationen? Vor allem, wie können Sie den Kontext für schwierig festlegen, um nicht so schwierig zu sein. Die beste Strategie ist es, klar und deutlich zu sein, was passiert, anstatt die Botschaft mit Übertreibung zu trüben.

Unerwartete Erwartungen: Die schwierigsten Nachrichten kommen von einem sehr gemeinsamen Ursprung. Unerwartete Erwartungen. Ich habe es versäumt, die erwarteten Ergebnisse zu liefern. Sie haben die erwarteten Ergebnisse nicht geliefert. Es ist schwierig, weil es Verlegenheit und Enttäuschung enthält – zwei Dinge, die Menschen am meisten ablehnen. Es ist eine soziale Peinlichkeit, und wenn dies der Kern des Kontexts ist, dann wollen die Leute die Botschaft ablenken, minimieren, andere beschuldigen, sie meiden – oder jede andere Taktik, an die sie denken können.

Jede schwierige Nachricht hat eine Dynamik, die für die Situation einzigartig ist. Und jede Gruppe von Menschen kann verschiedene Nachrichten haben, die geteilt werden müssen, jedoch gibt es ein paar Gemeinsamkeiten mit allen. Das sind alles Menschen – und in jedem Fall sind es wichtige Beziehungen, die du erhalten und aufrechterhalten willst, selbst wenn die Botschaft, die du diskutieren oder liefern musst, anders ist.

Wenn dir die Beziehung egal ist, kannst du alles sagen, was du willst. In diesem Fall können Sie "Daten ablegen" oder die Situation von Ihrer Brust nehmen und sich gedankenlos darum kümmern, wie Sie es sagen. Manchmal kann dies beleidigend sein oder alles auslassen, wenn es um deine Beziehung zu ihnen geht.

Pflege: Wenn Sie jedoch in den meisten anderen Fällen etwas teilen möchten, das als "schwierig" gilt, und Sie die Beziehung aufrechterhalten möchten, müssen Sie den Kontext für eine dauerhafte Beziehung festlegen, damit die Person weiß, dass dies schwierig sein kann für Sie beide … und dass Sie sich um sie kümmern, unabhängig davon, wie schwierig die Nachricht sein wird.

Candor: Außerdem möchten Sie explizit und ehrlich sein, was Sie teilen. Candor kommuniziert Respekt, und genau das wollen die Menschen. Keine Offenheit, die aussieht wie Schuld oder Wut, sondern Offenheit, die wie die wahre Wahrheit aussieht …

Beispiel: Fehler beim Liefern von Ergebnissen zu Ihrem Ende

Zum Beispiel hat Ihr Unternehmen in diesem Quartal seine Zahlen nicht angegeben und es liegt an einer Verzögerung bei der Einführung eines Produkts. Der Aktienkurs oder die Auslieferungen werden sich auf die Boni der Mitarbeiter auswirken. Die Auswirkungen sind also bei Mitarbeitern, Aktionären, der Presse und sogar bei den Kunden gleich. Identifizieren Sie, wo die Auswirkungen liegen, übernehmen Sie die Verantwortung für das Ereignis, bitten Sie die Leute, Ihre Entschuldigung zu akzeptieren, erklären Sie Ihre neue Strategie, um es besser zu machen, und bitten Sie um Unterstützung oder Hilfe in jeder gewünschten Form.

Verstehen, wie man Ängsten, Sorgen und Sorgen begegnet:

Auslöser: "Befürchtete Implikationen"
Sehr oft verursacht nur der Gedanke an ein schwieriges Gespräch Angst und Angst. Unser Verstand schafft schnell einen Film von dem, was passieren könnte, und unser Verstand denkt schnell das Schlimmste aus. Ich nenne das "gefürchtete Implikationen". Befürchtete Implikationen sind die Worst-Case-Szenarien, und wenn sich unser Verstand das Schlimmste einbildet, übernimmt die Neurochemie der Angst. Der klinische Name dafür ist Amygdala Hijack, benannt nach dem Teil des Gehirns, der der Sitz der Angst ist.

Grundierung:
Führen Sie das Gespräch persönlich durch, wann immer Sie können. Wenn Sie mit jemandem von Angesicht zu Angesicht sprechen, wird der Weg für einen ehrlichen und fürsorglichen Austausch geebnet und es macht einen Unterschied. Menschen erleben ein hohes Maß an Vertrauen und Offenheit, wenn sie jemanden von Angesicht zu Angesicht sehen und in ihren Augen sehen, wie sie sich um ihr Wohlergehen sorgen und um ihr Wohlergehen sorgen.

Refokussierung und Umleitung:
Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse und vor allem diejenigen, die gut oder besser für die Person auf der Straße sein können. Eine Person, die schlechte Nachrichten erhält, konzentriert sich auf den Verlust und möchte, dass sie sich darauf konzentrieren, wie sie diese Situation nutzen können, um zu wachsen und etwas besseres zu erreichen als das, was sie zuvor hatten. Redirect und Refokussierung darauf, wie diese Situation als Chance für Veränderung und Wachstum genutzt werden kann.

Neuausrichtung:
Konzentriere dich auf Entwicklung und Wachstum, nicht auf Bestrafung und Schuld. Die meisten Menschen fühlen sich beschämt und peinlich berührt, wenn etwas schief geht. Wenn Sie eine Diskussion von "Kritik" auf "Entwicklung" umstellen, verschiebt dies die Person vom Denken, "Ich war schlecht" zu "Hier sind neue Wege, um erfolgreich zu sein". Dies schafft eine neue energetische Verschiebung in ihrem Gehirn vom Angstzustand zu offen sein, um etwas Neues zu lernen. Der Herz-Präfrontale Kortex beginnt, zusammenzuarbeiten und sich zu synchronisieren, um einen gesunden Geisteszustand zu schaffen – offen zum Lernen.

Mitgestaltung:
Angst schließt Gespräche. Wenn der Chef Angst hat zu reden, verstärkt es die Angst und befürchtet Implikationen. Reden Sie stattdessen offen über die Auswirkungen und Auswirkungen der Nachrichten. Die Leute werden immer nach der Tatsache sagen, dass, wenn eine Führungskraft offen für Diskussionen war, es ihnen das Gefühl gibt, dass die schwierigen Nachrichten schmackhaft waren. Sie fühlen, wenn der Austauschprozess fair und offen ist, mit Offenheit, Respekt und Fürsorge, dann können sie die Nachrichten annehmen. Wenn es einen Dialog gibt, können sie auch andere Wege finden, mit der Situation umzugehen, die zuvor noch nicht aufgedeckt wurden.

Judith E. Glaser ist CEO von Benchmark Communications, Vorsitzende des Creating WE Institute, Organizational Anthropologist und Berater von Fortune 500-Unternehmen und Autor von vier meistverkauften Geschäftsbüchern, einschließlich Conversational Intelligence: Wie große Führungskräfte Vertrauen aufbauen und außerordentliche Ergebnisse erzielen ( Bibliomotion). Besuchen Sie www.conversationalintelligence.com; www.creatingwe.com; email [email protected] oder rufen Sie 212-307-4386 an.