Der konjunkturelle Abschwung hat dazu geführt, dass die Unternehmen nicht nur ihre Marktstrategien umgestalten, sondern auch das bestehende Geschäftsmodell grundlegend überdenken. Und das muss sich auf den Service für den Kunden konzentrieren.
Um im aktuellen Geschäftsumfeld bestehen zu können, müssen Unternehmen etwas radikal machen. Es reicht nicht, agil und flexibel zu sein und auf Veränderungen und Veränderungen zu reagieren. Die Art der Geschäftstätigkeit hat sich geändert und erfordert völlig neue Strategien. Unternehmen müssen anfangen, Dinge zu brechen, um Vorteile zu erzielen.
Vor mehr als 10 Jahren waren bis zu 90% der Arbeit in Betrieb. Heute gibt die durchschnittliche Organisation immer noch 70% ihres Jahresbudgets aus, nur um "das Licht an zu lassen" und nur 30% für Innovationen übrig zu lassen. Dieses Verhältnis muss umgedreht werden. Selbst wenn ein Unternehmen überlebt, basiert das Geschäftsmodell wahrscheinlich auf überholten Annahmen, die nicht länger zu Ergebnissen führen werden. Hier ist der Grund:
In einer Welt, in der soziale Medien und Technologie die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unmittelbarer und durchlässiger machen – und dadurch Unternehmen zugänglicher machen – erwarten Kunden, dass die Marken, mit denen sie Geschäfte machen, wirklich sorgfältig betreut werden. Oder zumindest, dass sie es versuchen. So sagt Ann Handley, die Chief Content Officer von MarketingProfs und der Co-Autor des kommenden Buches, Content Rules.
Was bedeutet das für das Geschäft? Es bedeutet eine emotionale Verbindung mit den Kunden – zu verstehen, was sie brauchen und wie ein Geschäftsprodukt den Kunden hilft, ihre Ziele zu erreichen und in ihr Leben zu passen. Anders ausgedrückt bedeutet dies, dass Servieren zum neuen Verkauf geworden ist.
Trendwatching.com , ein Unternehmen für Trendanalysen , hat einen neuen Trend namens "brand butlers" getaggt, der im Wesentlichen beschreibt, wie Unternehmen sich selbst vermarkten und relevant werden. Trendwatching argumentiert, dass die heutigen verdrahteten, no-nonsense, ungeduldigen und ermächtigten Kunden zunehmend persönlichen und unmittelbaren Zugang zu unterstützenden Offline- und Online-Diensten, insbesondere Self-Service, erwarten. Trendwatching behauptet, dass Business-Marken ihre "Butlering-Fähigkeiten" verbessern müssen, um Menschen dabei zu helfen, das Beste aus ihrem Leben zu machen, im Gegensatz zu dem alten Geschäftsmodell, das versucht hat, Menschen einen bestimmten Lebensstil zu "verkaufen".
Handley weist auf einige Beispiele des Butlerings hin:
Der Aufstieg von Smartphones und anderen mobilen Geräten ist natürlich ein Treiber. "Für Marken", sagt Trendwatching, "bedeutet das, dass es jetzt endlose kreative und kosteneffektive Wege gibt, diesen Bedarf an Unterstützung für" Butler "zu decken." Aber was ist mit kleineren Unternehmen, die vielleicht nicht die Ressourcen zur Entwicklung haben teure Microsites, iPhone-Apps oder Toiletten mitten auf dem Time Square oder "Help-Stände" in den Flughäfen Zürich und Heathrow, wie es die Zürcher Versicherung getan hat? Ein Butler zu sein, der Relevanz und Nützlichkeit bietet, ist mehr ein Ansatz als die Tiefe Ihrer Taschen.
Einer von Handleys Grundsätzen in den Inhaltsregeln besagt, dass, wenn jeder mit einer Website ein Herausgeber ist und jeder die Medien ist, Marken sich zunehmend als zuverlässige und wertvolle Informationsquellen positionieren müssen. Unternehmen müssen Wert für ihre Kunden schaffen, indem sie eine Ressource teilen, ihr Leben verbessern oder sie intelligenter, witziger, besser aussehend, größer, besser vernetzt, cooler, erleuchteter und mit besseren Backhands und niedlicheren Kindern machen. Mit anderen Worten: Geschäftsmarken müssen zunehmend teilen oder lösen, nicht shill.
Michael Wooden von ACS, einer Xerox Company, sagt, dass das Aufkommen von Web 2.0 und die Explosion von Social-Media-Anwendungen den Weg zu einer fundamentalen Machtverschiebung zwischen Unternehmen und Kunden ebnen. Mit Wikis, Blogs, Online-Communities und Social-Media-Websites wie Flickr, Facebook, YouTube und Twitter finden Verbraucher ihre Stimme und teilen ihre Meinung so gut sie können – bewerten und bewerten Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen; über Marken und Unternehmen in Interessengemeinschaften sprechen; und mehr.
Wood argumentiert, dass fast 74 Prozent der Verbraucher Marken aufgrund der Kundenerlebnisse auswählen, die ihre Kollegen online teilen. Die Nutzung von Social Media zur Steigerung des Kundenerlebnisses und die Erweiterung der Markenreichweite und des Nutzens bieten enorme Vorteile. Es reicht nicht aus, dass Unternehmen die Gespräche auf Social-Media-Websites nur belauschen oder daran teilnehmen. Organisationen müssen diese "Gespräche" erfassen und in Wissen umwandeln, das zur Verbesserung des Kundenservice genutzt werden kann. Dies ist natürlich mit erheblichen Herausforderungen verbunden.
Das Ende des wirtschaftlichen Abschwungs wird keine Rückkehr zum "business as usual" bedeuten. Diese Zeiten sind vorbei, und die klugen Unternehmen werden ein Geschäftsmodell realisieren, das sich auf den Service für ihre Kunden konzentriert und intelligent die Macht der sozialen Medien nutzt eine viel stärkere Erholung.
Folge mir auf http://raywilliams.ca und auf Twitter @raybwilliams