Wie man mit verärgerten Angestellten umgeht

Quelle: everydaylife.globalpost.com

Da der heutige Arbeitsplatz weiterhin als eine wahre Petrischale dient, um eine Kultur des Stresses und der Frustration zu entwickeln, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass einer oder mehrere Ihrer Mitarbeiter wütend werden. Natürlich ist es heutzutage in den "aufgeklärten" Organisationen allgemein üblich, bei der Arbeit eine Dichtung in die Luft zu jagen, so dass die heutige Version von Ärger in Form von unterdrückter Wut oft als rasender Sarkasmus oder möglicherweise als feindseliger Blick erscheint immer beliebte dünn verschleierte Drohung.

Zum Beispiel drängt sich ein Mitarbeiter in Ihr Büro. Er versucht, ruhig zu bleiben, aber es braucht keinen Raketenwissenschaftler, um zu erkennen, dass man in das Gesicht starker Emotionen starrt. Die pulsierende Ader in der Stirn des wütenden Burschen ist ein totaler Werbegeschenk. Es stellt sich heraus, dass er sich über einen Kollegen aufregt, aber er richtet seine Feindseligkeit auf dich. Als Reaktion auf die bevorstehende Bedrohung suchen Sie wahnsinnig nach einer passenden Antwort. Leider, während Sie eine Antwort herausstottern, wird der Typ nur noch offener feindselig und das Gespräch geht auf den Kipper zu. Was muss ein HR-Experte tun?

Um diese Frage zu beantworten, haben wir uns vorgenommen, echte "Best Practices" für den Umgang mit starken Emotionen zu identifizieren. Wie gehen Menschen, die zwischenmenschlich begabt sind, mit jemandem um, der unter dem Einfluss von Adrenalin leidet? Wir begannen damit, zu einem Ort zu fahren, an dem Dutzende Menschen – der Flughafen – garantiert wütend waren. Dort studierten wir Passagiere, die von Flügen getroffen oder Verbindungen verpasst hatten. Tatsächlich beobachteten wir die Torwärter, um zu erfahren, wie sie auf Menschen reagierten, die kurz vor einer Embolie standen. Später haben wir Frontaufseher beobachtet, um herauszufinden, wie sie mit wütenden Angestellten umgehen. Folgendes haben wir gelernt.

Tu das nicht. Trotz der Tatsache, dass viele der Leute, die wir studierten, angewiesen worden waren, mit Wut umzugehen, taten sie selten etwas, was die Dinge wirklich besser machte. Die gute Nachricht war, dass die geschulten Fachleute wussten, dass sie im Gegenzug nicht wütend werden sollten (die natürliche Reaktion auf einen Angriff). Die schlechte Nachricht ist, dass die Antwort, die sie eingingen, oft genauso problematisch war. Sie würden ein süffisantes Lächeln aufsetzen, das Gefühl moralischer Überlegenheit eines Schulmeisters aufkommen lassen und dann den Rest der anderen Person bevormunden.

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Kleinere Details nicht korrigieren. Der häufigste Fehler war, die andere Person direkt aus der Rutsche zu korrigieren. "Eigentlich irrst du dich. Es passierte Donnerstag, nicht Dienstag. "Die andere Person ist angekreuzt, und jetzt wird sie korrigiert! Die triviale Korrektur wurde oft mit einer Sing-Song-Stimme gemacht, die sich als anstößig und manipulativ herausstellte. Dies führte natürlich zu einer Eskalation des Problems.

Zitieren Sie keine Richtlinien. Anderen zu sagen, dass sie nicht bekommen, was sie wollen, weil "es gegen die Politik ist", ist eine weitere schlechte Anfangslinie. Leute interessieren sich nicht für Richtlinien. Sie wollen, was sie trotz dummer Politik wollen. Bei Bedarf möchten sie, dass Sie die Richtlinien ändern.

Verlangen Sie nicht Ruhe. Wenn die andere Person besonders feindselig war, bestand die häufigste Reaktion darin, sie zu beruhigen. Zum Beispiel gab eine Gruppe von Anführern, die wir studierten, der aufgebrachten Person fast immer einen Dollar und bat ihn, eine Tasse Kaffee zu holen und sich zu beruhigen. Dies, wie Sie sich vorstellen können, goss nur Brennstoff auf die Flammen. Es ist ähnlich zu sagen: "Du handelst unreif und musst erwachsen werden, also geh weg und kehre nicht zurück, bis du dich wie ein Erwachsener verhalten kannst."

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Nicht eins machen. Diese Technik kam überraschend. Eine Person würde sich über etwas beschweren, und die andere Person würde ein noch schlimmeres Beispiel teilen – eine, die die wütende Person aufhebt. Eine Person ist verärgert und jetzt wird ihnen gesagt, dass ihre Probleme im Vergleich zu deiner eher trivial sind. Auch das machte die Sache nur noch schlimmer.

Mach das. Neigen Sie zuerst zu Ihrer persönlichen Sicherheit. Lassen Sie uns klarstellen, ob die andere Person Ihnen etwas zuleide tun wird. Nicht säumen und hauen. Versuche nicht, deinen Weg in die Freiheit aktiv zu hören. Stehen Sie auf und gehen Sie zu einer sichereren öffentlichen Einstellung und finden Sie dann Ihren Weg zu Sicherheit oder zu legalem. Schützen Sie in erster Linie Ihre Sicherheit.

Zeigen Sie Ihre Bedenken. Wenn Sie außer einem verbalen Angriff nicht in Gefahr sind, zeigen Sie schnell Ihre Bedenken. Die Person möchte, dass Sie sich Sorgen machen, deshalb reißt er oder sie gerade an Ihnen herum. Behalten Sie keine klinische Haltung, um Ihre Emotionen zu kontrollieren. Ruhiges und gesammeltes Verhalten deutet darauf hin, dass es dir egal ist. Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren.

Teilen Sie gemeinsamen Zweck. Lassen Sie die andere Person schnell wissen, dass Sie dem Problem helfen möchten. Zeige deine Besorgnis, teile deinen gemeinsamen Zweck und höre dann zu . Widerstehen Sie Ihrer Versuchung, zu früh zu sprechen. Bevor Sie etwas bekennen, korrigieren oder erklären, lassen Sie die andere Person die Quelle ihrer Frustration erklären. Paraphrase, um zu sehen, ob Sie den Punkt verstanden haben. Zwingen Sie sich zu hören und dann wieder zu hören. Wenn die andere Person reden kann, kann sie sich Zeit nehmen, sich zu beruhigen.

Machen Sie sich mit den Fakten vertraut. Wenn du zuhörst, finde deinen Weg zu den Fakten. Die andere Person ist wütend geworden, indem sie sich eine Geschichte über ein schlechtes oder selbstsüchtiges Motiv eines anderen erzählt hat. Jemand hat etwas getan (die Fakten), er hat es gesehen, ist zu dem Schluss gekommen, dass Sie oder jemand anderes sich absichtlich sein Leben elend gemacht hat (nicht die Tatsachen), und als Folge dieser Schlussfolgerung wurde er aufgebracht. Jetzt ist er in deinem Gesicht und tut so, als wäre seine Geschichte wahr. Es ist wahrscheinlich nicht.

Du trittst dieses Minispiel irgendwo gegen Ende ein. Der Kollege teilt seine Schlussfolgerungen: "Sie sind unverantwortlich und faul" und Ihre natürliche Tendenz wird sein, zu widersprechen. Frag stattdessen: "Was genau habe ich (oder jemand anderes oder die Firma) getan, der dich zu dem Schluss geführt hat, dass ich unverantwortlich bin?" Hilf der anderen Person, ihren Weg zurück in Wut zu gehen und zu dem ursprünglichen Verhalten zu gelangen – was du oder jemand anderes tat, nicht was der wütende Mensch schloss oder wie er sich fühlte. Wenn wir auf die Fakten zurückkommen, können sich andere von ihren Schlussfolgerungen abwenden und erhalten die Details, die Sie zur Lösung des Problems benötigen.

Das Problem lösen. Schließlich, sobald Sie zu den Fakten kommen, klären Sie Missverständnisse und lösen gemeinsam das Problem. Wenn Sie es vermieden haben, wütend zu werden oder eine bevormundende Haltung einzunehmen, und wenn Sie zuerst mit Besorgnis zugehört haben, werden Sie jetzt Probleme mit einer Person lösen, die nicht besonders emotional ist.

So, da hast du es. Sei nicht wütend oder bevormundet. Zeigen Sie stattdessen Ihre Besorgnis, finden Sie Ihren gemeinsamen Zweck, hören Sie aktiv zu, lernen Sie die Fakten kennen und lösen Sie das Problem gemeinsam. Dies sind wirklich bewährte Methoden, um anderen zu helfen, ihre Emotionen zu zerstreuen, damit Sie Probleme effektiv lösen können.