Der hilfreiche Augenarzt und die Teure Brille

Alles hat seinen Preis. Für einen Wirtschaftswissenschaftler ist das nicht nur ein Sprichwort – es ist die wörtliche Wahrheit.

Ein kürzlicher Vorfall liefert ein perfektes Beispiel. Neulich schickte eine Freundin von Marina E-Mails mit einer Geschichte über das ernste Augenproblem eines Kindes, das einige schnelle finanzielle Entscheidungen erforderte. Die Freundin Leslie gab uns ihre Erlaubnis, die Geschichte (und ihren Namen) zu benutzen.

An einem Freitag klagte Leslies 7-Jährige plötzlich über etwas in ihrem Auge. Natürlich wollte Leslie, dass ihre Tochter so schnell wie möglich gesehen wurde, aber es gab ein Problem: Die Familie hatte keine Visusversicherung, also war ihre erste Wahl eine billige Augenstelle wie Costco oder Sam's Club. (Das ist eine Lektion in Moral Hazard genau dort: Wäre ihre Tochter versichert gewesen, hätte Leslie wahrscheinlich überhaupt nicht über die Kosten nachgedacht.) Aber Costco hatte an diesem Tag keinen Augenarzt, und Sams Club brachte sie nicht einmal zurück Anruf. Also rief Leslie den privaten Augenarzt an, den sie benutzt hatte, als sie versichert war. Das war kein Optometrist in einem großen Ladengeschäft – das war ein MD, der seine eigene Privatpraxis betrieb, mit Preisen (und Service). Der Standardpreis des Arztes für eine Augenuntersuchung betrug zum Beispiel 100 Dollar, verglichen mit 40 Dollar im Sam's Club.

Der Test brachte schlechte Nachrichten. Wie Leslie es erzählt: "Während sie ihr Auge untersuchte, machten sie eine schnelle Sichtprüfung. Das Kind konnte das große "E" kaum sehen! Ich war schockiert; Augenuntersuchungen sind erforderlich für K und 1. Klasse, und natürlich haben wir sie gemacht. Jetzt, im Laufe eines Jahres, war ihre Sehkraft so schlecht geworden ?! Huch! "

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Leslie war jedoch froh, eine richtige Diagnose bekommen zu haben, und dem Augenarzt dankbar, dass sie ihre Tochter im Gegensatz zu den anderen Orten, die sie angerufen hatte, auf solche Weise sehen konnte. Sie war auch dankbar, dass die Arztpraxis dachte, ihre Krankenversicherung für die Augenuntersuchung in Rechnung zu stellen, da sie gedacht hatte, dass man dafür eine Visusversicherung brauchte.

Nach der Behandlung der Reizung mit Augentropfen war der nächste Schritt, eine Brille zu bestellen. Jetzt sagt kein Gesetz, dass Sie Ihre Brille von dem gleichen Ort bestellen müssen, der Ihre Augenuntersuchung gemacht hat. Sobald Sie Ihr Rezept haben, können Sie eine Brille überall bestellen, sogar online. (Viele Augenärzte beschäftigen natürlich Augenoptiker, weshalb Sie oft Brillengestelle von Ray-Ban und Versace verkaufen, nur ein paar Meter von Ihnen entfernt, wo Sie auf Glaukom und Katarakt untersucht werden.) Aber Leslie hat das nicht ernst gemeint Denken Sie erst später an ihre Möglichkeiten. Stattdessen hat sie Folgendes getan: "Ich fühlte mich verpflichtet, zu den Augenmenschen zurückzukehren, weil sie beim ersten Mal so hilfreich gewesen waren … Bis zu dem Punkt, Gläser in Höhe von $ 381 zu bestellen !!" Diese Brille würde es sicher nicht sein sie wurde von der Krankenversicherung gedeckt (und wieder hatte sie keine Visusversicherung), doch Leslie kaufte sie trotzdem wegen ihres Pflichtgefühls. Das ist Reziprozität für dich.

Aber bevor Sie zu begeistert von dem Potenzial werden, von exzellentem Service zu profitieren, hier ist der Rest der Geschichte, in Leslies eigenen Worten:

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"Am nächsten Tag shoppte ich und musste (peinlich, für mich) die erste Bestellung stornieren, als ich bei For Eyes (und anderen Orten …) VIEL billigere Brillen fand. Warum sollte ich wissentlich mehr für einen Dienst bezahlen, nur weil ich hilfsbereit bin ?! "

Es war eine rhetorische Frage, aber Marina antwortete darauf trotzdem und deutete an, dass, ob es nun die Dankbarkeit oder die Schuld war, die Leslie dazu veranlasste, dem hilfreichen Augenarzt die Brille zu kaufen, die Emotion einen gewissen Preis hatte. "Sie würden angesichts des großen Preisunterschieds nicht zu Mr. Expensive zurückkehren, aber wenn ihre Brille nur ein paar Dollar mehr kosten würde als an der billigeren Stelle, dann würde ich vermuten, dass Sie Mr. Tepens als eine Möglichkeit kaufen würden, seins zu erwidern extra Aufmerksamkeit. "(Leslie reagierte damit, dass sie wahrscheinlich bis zu 35 Dollar mehr für den Augenarzt bezahlt hätte.)

Sie haben es also: Der Preis für Gegenseitigkeit betrug in diesem Fall 35 Dollar. Für jemand anderen mag es höher oder niedriger gewesen sein – aber es gibt immer ein Limit.

Das Gleiche gilt für die Beziehungen zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern. In unserem Kapitel zur Reziprozität sprechen wir über SAS, das Softwareunternehmen, dessen Gründer und CEO davon überzeugt ist, dass sich eine gute Behandlung der Mitarbeiter, die über die Branchennorm hinausgehen und außergewöhnliche Vorteile bieten, in der Loyalität der Mitarbeiter auszahlt. Wir beschreiben auch kontrollierte Experimente zu diesem Zweck. Aber das heißt nicht, dass Sie, wenn Sie ein Arbeitgeber sind, Vorsicht in den Wind schlagen sollten und, sagen wir, die Gehälter Ihrer Angestellten verdoppeln sollten; Schließlich kann die zusätzliche Produktivität die Mehrkosten nicht rechtfertigen. Aber selbst eine bescheidenere Form von Großzügigkeit, wie sie Google seit zehn Prozent für jeden Mitarbeiter hat, kann sich auszahlen oder auch nicht. Genau wie Leslie entschied, dass der hilfreiche Service einen Preis von 35 Dollar für Brillen, aber keine 100 Dollar + Prämie wert war, könnten die Arbeiter entscheiden, dass sie gerne ein paar zusätzliche Stunden pro Woche für einen großzügigen Arbeitgeber arbeiten – aber nicht, sagen wir, zehn oder mehr zusätzliche Stunden pro Woche. Gegenseitigkeit ist eine wunderbare Sache, aber sie hat ihre Grenzen.

Copyright Kay-Yut ​​Chen und Marina Krakovsky, http: //www.secretsofthemoneylab.com

Chen und Krakovsky sind Co-Autoren von Secrets of the MoneyLab: Wie Verhaltensökonomie Ihr Geschäft verbessern kann (Portfolio / Penguin, 2010).