Gestern wurde ich wieder einmal daran erinnert, wie groß die kleinen Dinge im Management sind. Ich sprach mit einer sehr gut gelaunten jungen Frau. Sie war gerade arbeitslos geworden – sie hat eine vorübergehende Position in einem Hotel inne und begrüßt Gäste, die zu Konferenzen in der Stadt sind – und am Ende des Tages hatte ihr Vorgesetzter ihr gesagt, dass sie einen guten Job macht und gab ihr einen kleinen Karte. Die junge Frau zeigte mir die Karte. Es sagte:
"Wir schätzen Ihren hervorragenden Service! Danke, dass Sie so herzlich, aufmerksam und freundlich zu unseren Gästen sind. Bitte genießen Sie ein Stück Pizza und eine Pepsi für 75 Cent als Dankeschön. "Auf der Unterseite der Karte waren mehrere Lokale aufgelistet, wo die Karte eingelöst werden konnte.
Ich fragte mich, warum sie 75 Cent bezahlen musste – warum waren Pizza und Pepsi nicht kostenlos? Aber kein Problem. Und egal, dass der Wert der Karte (nehmen wir hier in runden Zahlen ein Stück Pizza kostet 3 Dollar und ein Pepsi 1 Dollar) war rund 3,25 Dollar. Die junge Frau hätte nicht zufriedener sein können. Die Karte war der Höhepunkt ihres Tages.
Natürlich hatte der wahre Grund, warum sie so zufrieden war, nichts mit Pizza oder Pepsi zu tun oder 3,25 Dollar zu sparen – es war die Anerkennung, die sie erhielt.
Es war die einfache Geste von ihrem Vorgesetzten, die annahm, dass sie fleißig arbeitete und es gut machte. Die Botschaft war greifbar und klar kommuniziert … und wer genießt nicht ein Stück Pizza?
*
Im Laufe der Jahrzehnte war ich an mehr Mitarbeiterbefragungen beteiligt, als ich mich erinnern kann. Aber eine Sache, an die ich mich erinnere, ist, dass das einzige Problem, das buchstäblich in allen von ihnen auftauchte – eine chronische Quelle der Frustration der Angestellten – der Mangel an Anerkennung war. Mitarbeiter hatten nie das Gefühl, genug davon zu bekommen.
Das ist ironisch, denn Anerkennung kann so einfach und kostengünstig sein – es sei denn, Sie betrachten 3,25 Dollar als großen Kapitalaufwand – und werden dennoch so oft übersehen. (Immer vorausgesetzt, die Anerkennung ist verdient, da eine Anerkennung, die nicht ist, die Glaubwürdigkeit des Managements beeinträchtigt.)
Ich erinnere mich gut daran, warum dies passieren kann: Sie sind beschäftigt, Sie sind erschöpft, Sie haben Termine, zu viele Bälle in der Luft, strategische Probleme im Kopf, und es ist leicht zu vergessen, dass Ihre Mitarbeiter " Ich habe eine ganze Weile etwas Positives von dir gehört. Es ist leicht, die kleinen Dinge zu vergessen.
Aber wenn Sie sich die Zeit nehmen, kann selbst eine bescheidene Geste (Pizza und Pepsi, irgendjemand?) Eine überraschend anregende Wirkung haben.
Sie denkt, ich mache einen guten Job , dachte die junge Frau wahrscheinlich, als sie an diesem Abend nach Hause ging. Ich werde es ihr zeigen. Morgen werde ich noch besser machen.
* * *
Dieser Artikel erschien zuerst auf Forbes.com.
Victor ist der Autor von The Type B Manager: Erfolgreich in einer Welt des Typs A (Prentice Hall Press).
