Das Wort "authentisch" scheint in der Wirtschaftsliteratur immer mehr aufzutauchen. Es gibt eine ganze Reihe von Büchern und populären Artikeln, die die Authentizität am Arbeitsplatz fördern. Sie sollten nicht "fälschen" müssen, um anderen zu gefallen. "Sie" sollten nicht "Sie zwingen", so zu denken und zu fühlen, wie "sie" wollen. Es ist nicht nur unfair, sondern auch ungesund. Sei du selbst, sei wahr. Authentizität bedeutet Aufrichtigkeit: Äußere, verbal und nonverbal, wie du wirklich denkst und fühlst
Das ist moralisch richtig und wahrscheinlich kommerziell richtig. Leute mögen, respektieren und wollen authentische Interaktionen. Ein weiterer Schlüssel zu Gesundheit, Wohlstand und Glück ist, dass Sie Ihr "echtes Selbst" bei der Arbeit sind. So erfahren wir von den auf der Suche nach neuen Fad-Gurus.
Das hört sich oft wie jugendliches Geplänkel an, das wahre Ich zu entdecken. Erkunden Sie das Gefühl, wer Sie sind. Einfach nur die Person zu sein, die du wirklich bist. All das innere Psychobabble, das niemals zu verschwinden scheint.
Aber möchten Sie, dass Ärzte ihren herzkranken Patienten sagen, was sie wirklich von ihnen halten? Oder Lehrer ihre ungebärdigen Schüler? Sie könnten leicht mit einer großen Dosis von Rechtsstreitigkeiten für ein gutes Maß gestrichen werden.
Wie können Sie erwarten, dass sich die Dienstleister in der Dienstleistungsbranche gegenüber ihren vielen (und anspruchsvollen und schwer zufrieden stellenden) Kunden "authentisch" verhalten? Wollen Sie wirklich, dass Kellnerinnen und Kellner während ihrer Arbeit "sich selbst sein"? Oder Flugbegleiter? Oder Verkäufer?
Die Klugen wissen, wie man die Wahrscheinlichkeit erhöht, ein Trinkgeld zu bekommen. Sie müssen sich auf die Bedürfnisse, Schwachstellen und Launen des Kunden konzentrieren. Der Kunde ist König, nicht sein eigenes zerbrechliches Ego. Ihre Aufgabe ist es, den Kunden zu beglückwünschen: an seine Eitelkeit oder manchmal Schuld zu appellieren. Sich ausschließlich auf die Bedürfnisse des Anderen konzentrieren.
Hier ist die akademische Aussage: "Bei allen Kundeninteraktionen müssen sich die Mitarbeiter in emotionaler Arbeit engagieren, was die Regulierung ihrer eigenen Emotionen und das Management der Kundenbeziehungen zum finanziellen Gewinn ist." Sie werden dafür bezahlt, nett zu allen Kunden zu sein Du magst sie oder nicht. Sie müssen aufmerksam, höflich und charmant sein, unabhängig davon, ob Sie einen Kater haben, sich gerade von Ihrem Partner getrennt haben oder ernsthafte, akute finanzielle Probleme haben. In der Tat, je mehr von dem Laser, desto mehr brauchen Sie die erste. Deshalb kann der Umgang mit der Öffentlichkeit so schwierig sein.
In einem Buch mit dem Untertitel "The Commercialization of Human Feeling" unterscheidet ein Autor (A. Hochschild) zwischen zwei Wegen, mit den Anforderungen einer ernsthaften Arbeit umzugehen: Deep vs. Surface Acting. Die erste war ein bisschen wie die Schauspielerei. Das Ziel ist, zu versuchen, deine inneren Gefühle (wirklich) so zu verändern, dass du praktisch gar nicht handelst, sondern zeigst, was du wirklich fühlst. In diesem Sinne ist es wirklich ein echtes Streben nach Authentizität.
Auf der anderen Seite lernt die Oberfläche nur die Linien. "Wir freuen uns darauf, Sie wieder auf XYZ Airways zu sehen." "Wir haben es genossen, uns um Sie zu kümmern." Und natürlich das (scheinbar) aufrichtige Lächeln, eine Aufgabe, die Gordon Brown nie meisterte – zu seinen Kosten.
Im akademischen Sprachgebrauch lautet das wie folgt. Deep Acting ist ein geplanter, vorausschauender Ansatz, der darauf abzielt, echte, erwünschte Gefühle hervorzurufen, indem beispielsweise frühere Ereignisse abgerufen, die Situation neu bewertet oder das Wertversprechen neu ausgerichtet wird. Die auf der anderen Seite wirkende Oberfläche beinhaltet das Verstärken, Vortäuschen oder Unterdrücken von Emotionsausdrücken für Kunden. So ist Deep Acting ein aufrichtiger Versuch, alle Aspekte der Kundenerfahrung zu verbessern, während das Oberflächen-Handeln darauf abzielt, die beruflichen Anforderungen allein zu erfüllen.
Die Theorie besagt, dass "Deep Acting" besser ist, weil es letztlich den Dienstleister weniger belastet, und zweitens, weil die Kunden die Unaufrichtigkeit all dessen, was das Spiel spielt, erkennen und ablehnen können. Du weißt, es ist ein Spiel, sie wissen, dass es ein Spiel ist. Komm sauber. Versuchen Sie es mit einer erstklassigen Fluggesellschaft und einer schnörkellosen Alternative. Hier hast du es.
Deep Acting ist auch besser, weil es (durch emotionale Regulierung) zu höherer Qualität führt. Es verbessert die Stimmung des Mitarbeiters, was bei den Kunden positive Reaktionen auslöst und die Energie und die sozialen Ressourcen des Mitarbeiters steigert. Dies ermöglicht dann einen Extra-Rollen-Dienst (der über das hinausgeht, was benötigt und erwartet wird). Und das führt zu einem zusätzlichen finanziellen Ausgleich, dh Trinkgeld.
Authentizität-orientiertes Deep-Acting steigert letztlich und konsequent die Arbeitsleistung, während die Oberflächen-Wirkung davon ablenkt. Tiefe Schauspieler erfreuen sich; Flächenschauspieler genügen.
Aber wie einfach ist es, Service-Authentizität zu erlangen? Es ist klar, dass Extravertierte eine Oberflächenbehandlung viel einfacher machen können. Sie sind von klein auf Menschen zugewandt und sozial gesi- chert. Sie empfinden es nicht als Belastung oder als ego-deprimierend. In der Tat das Gegenteil. Aber bemitleide den armen Introvertierten, der irrtümlicherweise in einen serviceorientierten Job wandert.
Die Beweise für diese Theorie der tiefen Oberfläche sind übrigens ziemlich zweifelhaft. Und die Implikation? Sollten Organisationen psychologisches Training anbieten (Neubewertung, Umrahmung, kognitive Verhaltenstherapie), um tiefes Handeln zu lehren und die Authentizität zu verbessern? Wie würdest du dich fühlen, wenn du entdeckst, dass dein Verwalter auf einem "Authentizitätskurs" war, um zu lernen, dich ein bisschen mehr zu mögen, für ein größeres Trinkgeld?
Authentizität lernen: ein Oxymoron sicher?
