Welche Soft Skills brauchen wir, um mit Robotern zu arbeiten?

… und was können sie uns möglicherweise über uns selbst beibringen?

Quelle: Festo

Kate Darling, eine Roboterforscherin am MIT Media Lab, führte ein Experiment durch: Sie bat die Teilnehmer, mit Robotern (die als süße Baby-Dinosaurier verkleidet waren) abzuhängen, ihnen Namen zu geben, sie anzustarren und mit ihnen zu reden. Nach ein paar Stunden menschlicher “Qualitätszeit” überraschte sie die Gruppe mit einem harten Befehl: Sie müssen die Roboter foltern und schließlich töten! Emotionen flogen hoch. Einige der Leute im Raum begannen ihre Roboter widerwillig zu schlagen, brachen aber schnell ab. Manche sind sogar in Tränen ausgebrochen. Jeder kämpfte, und am Ende folgte niemand dem Befehl.

Darling erzählt diese Geschichte, um zu zeigen, dass wir Menschen in der Lage sind, emotionale Bindungen an Maschinen zu bilden. Mit mehreren Berichten und Experten, die darauf hinweisen, dass sogenannte “weiche” oder soziale Fähigkeiten am Arbeitsplatz für Menschen wichtiger werden, um Roboter zu unterscheiden oder zu ergänzen, ist es interessant zu untersuchen, welche dieser Fähigkeiten uns in unseren Beziehungen zu ihnen wirklich helfen könnten .

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Quelle: Kate Darling

Empathie

Kürzlich besuchte ich den Hauptsitz des Industrieroboterherstellers KUKA, und einer seiner Marketingmanager sagte mir, dass sie manchmal Kunden bitten, eins zu eins mit dem Roboter zu verbringen, den sie kaufen wollten, allein in einem ruhigen Raum, um zu bekommen an die Anwesenheit des anderen gewöhnt. “Wir schlagen auch vor, dass sie den Roboter berühren, und die Leute sind oft überrascht, wie warm es ist”, sagte er.

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Wie Darling betont, tendieren wir Menschen dazu, nicht nur Roboter, sondern Objekte im Allgemeinen zu anthropomorphisieren. Aber mit Robotern fühlen wir uns auch gut. Sie können nicht leiden, aber wir können mit und für sie leiden. Vielleicht wenden wir einfach die Goldene Regel an (“Behandle andere so, wie du sie dir tun lassen würdest”), vielleicht aus Angst, dass sich die Maschinen wie im Kino erinnern und zurückschlagen könnten. Interessanterweise verleihen wir indirekt durch die Annahme einer solchen wechselseitigen Beziehung den Menschen Persönlichkeit. Es könnte auch sein, dass wir unbewusst widerwillig sind, Gewalt gegen Roboter auszuüben, so dass wir die Barriere für das Zeigen von gefühllosem Verhalten gegenüber Mitmenschen nicht senken. In jedem Fall ist es kompliziert. Wenn Roboter zur dritten Partei des sozialen Gefüges am Arbeitsplatz werden, wird aus jeder kollegialen Beziehung eine Ménage-a-trois.

Letztendlich kann Empathie mit Robotern nicht nur die passive Akzeptanz ihrer körperlichen Integrität bedeuten, sondern auch eine proaktive Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse. Manuela Veloso, Leiterin des Bereichs Machine Learning an der Carnegie Mellon School of Computer Science, glaubt beispielsweise, dass wir bald menschliche Mitarbeiter lehren müssen, auf Anfragen von Robotern zu reagieren oder sie sogar vorwegzunehmen, um eine echte Mensch-Maschine-Symbiose zu erreichen.

Konversationsintelligenz

Können Roboter auch Empathie für uns entwickeln – oder zumindest vorgeben? Werfen wir einen Blick auf Chatbots, die körperlose und doch unmittelbarste Art von Robotern, die in unseren täglichen Interaktionen als Konsumenten oder Mitarbeiter allgegenwärtig geworden sind. Siebzig Prozent der Millennials weltweit geben an, dass sie den Online-Kundendienst für die Interaktion mit einem Live-Agenten bevorzugen. Und da der Chatbot-Markt jedes Jahr um mehr als 20 Prozent wachsen soll, bevorzugen bereits 45 Prozent der Endanwender Chatbots als primäre Kommunikationsform für Kundendienstanfragen.

Letztes Jahr, ermutigt durch diese Zahlen, startete Haje Jan Kamps, ein in San Francisco ansässiger Serienunternehmer, einen Web-Service namens LifeFolder, der den Endverbrauchern im Gespräch mit einem Chatbot namens Emily End-of-Life Ratschläge gab. Sein Argument war überzeugend: Weit über die Kundenbetreuung hinaus, so behauptete er, gab es bestimmte Gespräche, die Menschen lieber mit Robotern führen würden, insbesondere solche zu sensiblen, persönlichen Themen wie Gesundheit oder Tod. Im Gespräch mit einem Chatbot würden die Benutzer es schätzen, nicht von einem anderen Menschen beurteilt zu werden.

Während der Erprobungsphase des Start-ups machten Kamps und sein Team eine interessante Entdeckung: Viele Benutzer würden die Unterhaltung mit Emily unterbrechen und für einige Minuten, manchmal sogar Stunden zurücktreten, um sie dann später wieder aufzunehmen. Es schien so, als ob die Interaktion mit dem Chatbot den menschlichen Benutzer in die Kontrolle gebracht hätte, was seine Aussagen nachdenklicher als üblich machte, da es keine Dringlichkeit gab, das Tempo der Konversation aufrechtzuerhalten. Wie wir alle wissen, ist es zumindest peinlich, wenn nicht sogar unhöflich, ein Gespräch mit einer anderen Person zu unterbrechen, indem man sagt: “Ich muss ein paar Stunden darüber nachdenken und dann weitermachen.” Nicht so bei einem Chatbot.

LifeFolder ist jetzt nicht mehr da – es stellt sich heraus, dass die Menschen noch nicht bereit waren, einen solch kühnen Wertversprechen anzunehmen -, aber das neue Paradigma, das es eingeführt hat, soll hier bleiben. Ob es sich um eine End-of-Life-Planung oder um psychische Probleme handelt, die Zeitverschiebungsfähigkeit von Chatbot-Konversationen – natürlich mit den Datenfakten, aus denen diese Bots zeichnen können – verändert radikal unser Konversationskonzept und vielleicht nicht nur unser Verhalten beziehen sich auf Roboter aber auch einander. Im Gegensatz zu Menschen sind Chatbots angeborene Meister des aktiven Zuhörens. Was wäre, wenn sie uns dazu inspirieren würden, mehr Zeit zu gewinnen und bei Gesprächen von Mensch zu Mensch prägnanter und durchdachter zu sein? Die Psychologin und Bestsellerautorin Esther Perel hat letzte Woche in ihrer Keynote auf der SXSW in Austin verkündet, dass “Beziehungen unsere Geschichten sind” und dass wir “gut schreiben und oft redigieren sollten”. Unsere Beziehungen zu Chatbots – und Robotern im Allgemeinen – könnten unser Verhalten verbessern Fähigkeit, dies zu tun.

Quelle: KUKA

Vertrauen

Der Roboterforscher Aaron Pereira von der Technischen Universität in München erklärte mir, dass menschliches Vertrauen in Roboter durch konsequentes Verhalten, durch die vorhersehbare Wiederholung von Aktion und Reaktion aufgebaut wird. Zuvor jedoch ist die Vertrautheit auf den ersten Blick der Schlüssel, weshalb Roboterentwickler – abgesehen von Sicherheitsaspekten wie z. B. weicheren und runderen Formen, um die möglichen Auswirkungen auf den menschlichen Körper zu reduzieren – darauf bedacht sind, ihre Produkte mit Funktionen auszustatten humanoid oder zumindest archetypisch und daher sofort erkennbar. Sie achten jedoch darauf, dass menschliche Merkmale nicht vollständig übereinstimmen, da dies die feine Linie zum “unheimlichen Tal” von “weder Maschine noch Mensch” überschreiten und nur als gruselig erscheinen würde.

Selbst wenn seine Physiognomie fremd erscheint, kann das Verhalten eines Roboters Vertrautheit erzeugen. Ein Kreativdirektor des IBM Watson-Teams erzählte mir, dass ihr Team damit beschäftigt war, Watson manchmal traurig oder launisch zu machen, sodass es menschenähnlicher und damit vertrauenswürdiger wirken würde. Ebenso, wie Kate Darling in einem ihrer Gespräche zeigt, treffen sich bei einem japanischen Unternehmen Roboter und menschliche Arbeiter, um jeden Morgen zu Beginn des Arbeitstages die gleichen Rituale durchzuführen, wie zum Beispiel mit den Händen winken oder tanzen. Sie lernen, sich in Harmonie zu bewegen und fühlen sich als eine Einheit, sie bauen ein kollektives Muskelgedächtnis auf.

Tatsächliche körperliche Muskelaktivität ist der Schlüssel zum Bau von Robotern, die sensible manuelle Aufgaben ausführen können (als süße Rache der menschlichen Zivilisation ist Essen mit einer Gabel immer noch eine entmutigende Herausforderung für sie). Es ist faszinierend zu erkennen, dass im Kern jeder festen oder sanften Berührung oder eines mehr oder weniger starken Griffs oder Hebens die Fähigkeit besteht, Spannung zu erfahren. Für Menschen und Roboter gibt es keine Empfindlichkeit ohne Gegenkraft. Das Zusammenspiel gegenläufiger Muskeln ist für uns Menschen notwendig, um eine Bewegung ausführen zu können, und das gilt auch für Roboter. Der Roboterhersteller Festo hat das Prinzip Agonist (Spieler) und Antagonist (Gegner) in allen sieben Gelenken seines leichten BionicCobot angewendet. Dadurch kann sich der Roboter natürlicher bewegen und der Mensch kann ihn intuitiver bedienen. Vertrauen ist ein Nebenprodukt.

Push und Pull ist die Art und Weise, wie wir Intimität auch in unseren menschlichen Beziehungen steuern, und auch mit Robotern wird es für unser Wohlbefinden wesentlich sein, die Nähe zu erhöhen oder zu verringern und einen sicheren Raum für unsere Privatsphäre zu schützen. Dies kann eine physische “Sicherheitszone” oder eine zeitliche Unterbrechung unserer Interaktion mit Robotern am Arbeitsplatz sein.

Demut

Am wichtigsten ist jedoch, dass wir immer mehr Zeit mit unseren intrinsisch motivierten, hyper-effizienten und wettbewerbsfähigen Roboter-Kollegen verbringen und ihre Ticks (oder vielmehr ihr Fehlen) genau beobachten müssen, und wir müssen der Versuchung widerstehen, maschinenähnliches Verhalten anzuwenden uns selbst. Der Roboter ist nicht der Feind – roboterhafte Perfektion ist es. Sicherlich hat es Vorteile, die Maschinen menschlicher erscheinen zu lassen, aber es gibt keine Möglichkeit, den Menschen mehr wie Maschinen zu machen. Wir wollen, dass die Roboter weicher werden, ohne selbst härter zu werden.

Wir beschreiben oft hochproduktive Menschen als diejenigen, die “wie eine Maschine arbeiten”, und jeder, der jemals zehn Minuten mit einem CEO verbracht hat, kann bezeugen, dass in den oberen Schichten des Topmanagements nicht nur die Luft dünn ist, sondern auch die Menschheit. Leistungsstarke Wirtschaftsführer sind wie eigenständige Sportler, und das idealisierte Bild, das sie selbst hervorbringen, geht noch einen Schritt weiter und ähnelt oft dem einer unfehlbaren Maschine. Mit so viel auf dem Spiel, insbesondere für börsennotierte Unternehmen, und einer verständlichen Angst vor dem falschen Sprechen bleiben sie bei den Gesprächsthemen und führen ihre eigenen kleinen automatisierten Routinen im sozialen Umfeld aus. Kein Wunder, dass sie als “Roboter” wirken können.

Wenn unsere Vorgesetzten tatsächlich tatsächlich Maschinen sind, können wir erkennen, dass sie nicht mehr anfällig für unberechenbares, inkonsistentes oder missbräuchliches Verhalten sind, aber die Kehrseite ist, dass sie auch nicht länger in der Lage sind, Diskretion, Empathie, Barmherzigkeit oder Demut zu zeigen .

Von allen Soft Skills, die im Roboterzeitalter benötigt werden, ist Demut die wichtigste. Als Menschen ist Demut unser Schutz vor Hybris und Aggression. Es impliziert, dass wir immer unseren Platz in dem riesigen Universum um uns herum kennen und folglich die Roboter in ihre setzen können.