Das Vereinigte Debakel, oder es braucht nicht viel, um geliebt zu werden

Es gibt eine denkwürdige Szene im Film Magnolia , als Julianne Moores wütender Charakter einen indiskreten Apothekerangestellten konfrontiert: "Wo ist dein f ……. Anstand?"

So habe ich mich nach dem Video von United Airlines gefühlt.

Kämpfe über das Armlehnen-Territorium, spezielle Vorrichtungen, um die Person vor Ihnen vom Liegen abzuhalten, und Flug-Ausrutscher sind allzu alltägliche Phänomene geworden – wir betrachten den Flugverkehr als den Ort, an dem der Anstand endet. Und dann endete es tatsächlich. Mit einem Schrei!

Ich habe den Clip immer und immer wieder gesehen, völlig ungläubig über die surreale Szene: Ein Passagier der United Airlines wurde von seinem Sitzplatz gezerrt und ein überbuchtes Flugzeug von Polizeibeamten aus Chicago mit brutaler Gewalt abgerissen, um Platz für vier United-Mitarbeiter (!) Zu schaffen. Einige Leute in nahegelegenen Sitzen dokumentierten das Ereignis mit ihren Telefonen, und die Videos wurden zum sofortigen Aufschrei viral.

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Wenn nichts mehr heilig ist, ist alles faires Spiel

Der Grund, warum wir von United so atemlos sind, ist, dass es in einem Ausgleichsraum passiert ist, den so viele von uns teilen: der Flugzeugsitz. Es könnte jedem von uns passiert sein. Und es war so schockierend, nicht weil es gegen ein Gesetz verstoßen hatte, sondern weil es etwas Heiligeres verletzte: unseren Gesellschaftsvertrag, ein implizites Verständnis davon, wie wir einander behandeln und respektieren sollten, diskret unsichtbare Grenzen setzend, die nie der Effizienz wegen überschritten wurden und operative Exzellenz oder andere Gesetze des Marktes.

Noch lauter als der Schrei des Passagiers war die Botschaft, die United mit seiner verwirrenden sachlichen Reihe von Antworten sandte, was implizierte, dass dieses Verhalten irgendwie Standardverfahren ist. Es ist genau diese Business-as-usual-Einstellung, die Uniteds anfängliche Aktionen und Reaktionen auf den darauffolgenden Aufschrei so inakzeptabel und doch sinnbildlich für einen umfassenderen Kulturwandel in Amerika macht: Offensichtlich kann jetzt alles, wirklich alles, der Geschäftsleistung geopfert werden. Schlimmer noch, es scheint jetzt legitim zu sein, ein solches Verhalten nicht nur hinter dem Rücken der Öffentlichkeit zu zeigen, sondern auch in Sichtweite eines gefangenen Publikums. Das Vereinigte Personal und die Polizei hatten kein Gefühl für Fehlverhalten: Wie Roboter, folgten sie Befehlen, ließen keinen Moment des kritischen Denkens übrig und handelten einfach in Übereinstimmung mit dem Programm, dem Betriebssystem.

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Wann immer dies geschieht, steht unsere Zivilisation, ja, unsere Zivilisation, auf dem Spiel. Es bedeutet nicht nur, dass Flugreisen gebrochen sind, sondern dass unsere Gesellschaft zerbrochen ist. Immer wenn das abstrakte System wichtiger wird als das konkrete individuelle Wohlergehen, wenn es keinen Raum mehr für Ermessensspielräume gibt, die auf Empathie und menschlichem Urteil beruhen, um vom normalen "Prozess" abzuweichen, dann steht unsere Menschlichkeit auf dem Spiel. Wenn nichts mehr heilig ist, ist alles faires Spiel.

Dies ist die Tragödie eines Amerikas, das das Produkt eines amerikanischen Unternehmens ist, in dem verbraucherorientierte Marken vollkommen taub sind (Fall in dem Punkt, der kürzliche Pepsi-Werbespot mit Kendall Jenner, der für die Kooptierung und Kritik stark kritisiert wurde) die jüngsten sozialen Bewegungen trivialisieren) oder sogar zu Tyrannen werden. Von den Vereinigten Staaten bis zu Uber, von der alten zur neuen Wirtschaft, die jüngsten Skandale offenbaren eine Welt, in der alles möglich ist, solange Sie "gewinnen". Kein Wunder, dass das Vertrauen in Wirtschaftsführer auf dem niedrigsten Stand seit 2008 ist Finanzkrise, nach dem 2016 Edelman Trust Barometer.

Unternehmen mit Seele

Selten sind Anführer wie die verstorbene Mary Anderson, eine der Mitbegründerinnen von REI, die Matriarchin einer der beliebtesten Firmen Amerikas: eine "Gesellschaft mit Seele", wie die New York Times es nannte. REI ist es gelungen, geschäftlichen Erfolg mit einem ausgeprägten Sinn für Corporate Citizenship in Einklang zu bringen, und es war lange Zeit "Gutes zu tun", so das Mantra der CSR-Erklärungen (Corporate Social Responsibility) vieler Unternehmen.

Es stimmt, dass es starke wirtschaftliche Argumente für ein "wertebasiertes Geschäft" gibt. Wenn alles andere in einem globalisierten und transparenten Markt eingeebnet ist, macht das Verhalten eines Unternehmens den Unterschied. Gerade im aktuellen politischen Klima können Marken nicht mehr als Zaunbauer agieren: Sie müssen Stellung beziehen und ihre Taten lauter sprechen lassen als ihre Anzeigen.

Während die geschäftlichen Vorteile von wertebasiertem Verhalten gut dokumentiert sind (insbesondere Millennials kaufen bekanntermaßen auf Werten und bevorzugen Marken mit aufeinander abgestimmten Werten gegenüber anderen), steht mehr auf dem Spiel. "Es ist Geschäft, nicht persönlich," ist eine Linie, die wir nur allzu oft hören, und es ist eine, die ignoriert, dass das Geschäft immer zutiefst persönlich ist, ob wir es mögen oder nicht. Das Geschäft hat die Macht, das Wesen unserer Menschlichkeit zu verletzen, wie wir im Vereinigten Video gesehen haben, und auf der positiveren Seite hat es die Macht, es zu ermöglichen und zu kultivieren, wie REI und andere "Unternehmen mit Seele" "Haben gezeigt.

Um dieser enormen Verantwortung gerecht zu werden, müssen Unternehmen von Anfang an auf ihre Seelen achten. Die Seele wird oft in den Anfangsphasen, den Gründungstagen und grundlegenden Geschichten geformt. Die Gründer müssen ein Modell annehmen, das eher ein "tiefgründiges Start-up" als ein "schlankes Start-up" ist, eines, das früh in Überzeugung, Kultur und Charakter investiert. Für einmal ist das Geschäftsmodell etabliert und die operative Engine läuft und es wird exponentiell schwieriger zu korrigieren. Tiefe Start-ups operieren an der magischen Schnittstelle von dem, was sich gut anfühlt und das Richtige ist. Sie investieren in eine Idee von Arbeit und Zusammenarbeit, die das Wohlergehen von Mitarbeitern, Kunden und der Gesellschaft nicht nur als das wertvollste, sondern auch als das wertvollste Gut ansieht.

Wie lehren wir Wirtschaftsführer "Seele"?

Darauf sind wir nicht unbedingt vorbereitet, wenn wir in den Arbeitsmarkt eintreten. Ein neues Buch, The Golden Passport von Duff McDonald (vollständige Offenlegung: wir teilen den gleichen Verlag), legt die Schuld für hartes Verhalten und moralisches Versagen direkt zu Füßen von MBA-Programmen (Harvard ist der bekannteste Boxsack), und nicht ohne Grund: Betrachtet man die Fallstudien-dominierten Curricula der meisten Business Schools, wie sollen Business Leader seelenvolle Unternehmen schaffen, wenn ihnen nichts über die Seele beigebracht wird? Wie können sie ein Gefühl der Empathie und des Mitgefühls entwickeln, wenn menschliche Gefühle auf "emotionale Intelligenz" reduziert werden und deren Erwerb lediglich als instrumental für geschäftlichen Erfolg verkauft wird, aber nicht als Voraussetzung für die Beziehung zu anderen?

Es ist keine Überraschung, dass Sie mit Unternehmen wie United oder Uber enden, die sich selbst als Transportunternehmen betrachten, obwohl sie eigentlich im Gastgewerbe tätig sein sollten. Und es ist nur logisch, dass ihr Ethos auf Pünktlichkeit und Bequemlichkeit fixiert ist, aber auf die grundlegendste Tugend von allen verzichtet: Anstand. Es hätte als Warnsignal dafür dienen sollen, dass eine von Uniteds kürzlichen PR-Katastrophen stattfand, als eine junge Passagierin gehindert wurde zu reisen, weil sie Leggins trug oder früher, als sie "Gitarren zerstört" wurde sind in der Regel diejenigen, die am meisten Schaden anrichten.

In einer Branche, die oft mit Hässlichkeit assoziiert wird, kann jede kleine Geste ein Meilenstein sein, um ein schöneres Geschäft zu werden. Es ist nicht so schwer geliebt zu werden.

Turkish Airlines hat es uns gezeigt, indem wir eine dringend benötigte Erholung der Menschheit zurück in die Branche gebracht haben. Während Amerikaner ihren nicht so freundlichen Himmel verschrien, wurde ein Frühchen während eines Fluges auf dem Weg von Guinea nach Burkina Faso mit Hilfe der Besatzung an Bord geboren. Keine viralen Videos diesmal, nur fröhliche Fotos des neuesten Passagiers.

Quelle: Turkish Airlines / EPA