Der Twitter, der brüllte

Zuerst war es "Dell Hell" und jetzt ist es "#AmazonFail". Für alle Debatten über den Zweck, den Punkt und den Wert von Social Media zeigen Ereignisse wie diese, wie wichtig sie geworden sind und wie mächtig sie sein können .

"Dell Hell" ist eine der ikonischen Geschichten in der Geschichte der sozialen Medien, die eine nachdrückliche Botschaft senden, dass die Verbraucher eine neue Macht haben. Im Juni 2005 berichtete der Blogger Jeff Jarvis auf seinem Blog "Buzz Machine" mit dem Titel "Dell Hell" über seine weniger zufriedenstellende Erfahrung mit Dells Kundenservice. (Diese Geschichte wird an verschiedenen Stellen dokumentiert, darunter die Bücher Groundswell und Citizen Marketers , beide ziemlich interessant.) Die Reichweite von Jarvis 'Blog hat seine Geschichte da draußen, aber die Tatsache, dass seine Erfahrung mit so vielen anderen Dell-Kunden zusammen mit den Systemeigenschaften des Internets mitschwang, schickte die Geschichte viral und endete nicht nur am Ende das Web aber in der New York Times und Business Week . Dell hatte einen Weckruf, der zu erheblichen internen Änderungen führte.

Um Yogi Berra zu zitieren, haben wir wieder Déjà Vu und Amazon lernt die Lektion von Dell.

Für diejenigen von Ihnen, die die Amazon-Geschichte nicht verfolgt haben, hat das Unternehmen kürzlich sein Ranking-System überarbeitet. Das System, wie die Google-Suchalgorithmen, sorgt dafür, dass die Suchergebnisse nicht nur auf Übereinstimmung der Inhalte, sondern auch auf Beliebtheit basieren. Ein Amazon-Ranking ist für Autoren sehr wichtig, da es ermöglicht, dass ihre Titel auf Bestsellerlisten erscheinen.

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Der Aufruhr begann im Live Journal, als der Autor Mark Probst bemerkte, dass die Rangliste aus seinem Jugendroman mit einem schwulen Charakter entfernt worden war. Wie Probst in seinem Blog bemerkte, überprüfte er andere schwule Titel und stellte fest, dass auch sie den Rang verloren hatten. Die Geschichte in seinem Blog wurde aufgegriffen und auf Twitter mit dem Hashtag #amazon fail gemeldet. (Der Hashtag ist ein Bezeichner, der Twitter-Beiträge kennzeichnet, um sie durchsuchbar zu machen.) Twittern und Retweets (das Neusenden eines Tweets) verbreiten die Information, dass Amazon die Verkaufsrangliste von nicht jugendfreiem Inhalt befreit hat (kein Wortspiel beabsichtigt). Obwohl der De-Ranking auf alle Inhalte für Erwachsene ausgerichtet sein sollte, war das Ergebnis die Streichung von Rankings aus Hunderten von schwulen und lesbischen Büchern, während ein Großteil des heterosexuellen Pornos übersehen wurde. Die Geschichte und die Empörung hallten durch Twitter wider, wobei #amazonfail schnell das erste Wort auf Twitter wurde.

Die Leute fingen an, Listen von Büchern fragwürdiger Inhalte zu sammeln. Carolyn Kellogg vom The Times-Blog Jack Copy berichtete, dass die sadistische Mordgeschichte "American Psycho" weiterhin ranghielt, während die gut rezensierte Sachliteraturarbeit "Unfriendly Fire" über die sozialen Kosten des aktuellen Schwulenverbots im Militär ihre verloren hat. Eine Online-Petition folgte.

Neue Tools im Vertriebsarsenal seit Dells Missgeschick, wie Google Bombs, wurden organisiert und bereitgestellt. Google-Bomben sind eine kollektive Bemühung von Menschen, mit bestimmten Wörtern zu verlinken, so dass sie die Google-Suche stören und als erste erscheinen. In diesem Fall sind die Wörter "Amazon Rank", die Suchenden zu einer Erklärung von Amazon Transgression. Die Geschichte von Amazon Rank erreichte in weniger als einem Tag epische Ausmaße.

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Amazon berichtete, dass dies ein unglücklicher Computerfehler sei. Viele, aber nicht alle, sind skeptisch. Zumindest hat diese Episode Probleme in Bezug auf Amazonas Kontrolle und die Transparenz des De-Ranking-Prozesses aufgeworfen. So oder so haben Social Media einen weiteren Sieg für den kleinen Kerl erzielt, indem sie bewiesen haben, dass Menschen eine Stimme haben und etwas bewirken können.

Die Moral der Geschichte ist, dass sich die Macht von einem Eins-zu-Vielen- zu einem Viele-zu-Viele-Modell verlagert hat, wie Clay Shirky in Here Comes Everybody diskutiert. Dies bedeutet, dass wir nicht nur als Kunden, sondern auch als Bürgerinnen und Bürger in die Lage versetzt werden können und werden, uns als Reaktion auf wahrgenommene Machtmissbräuche Gehör zu verschaffen. Das Gespräch kann jederzeit global geführt werden und es spielt einfach keine Rolle mehr, wer es startet. Aufgrund der Art und Weise, wie wir als Knoten in einem System miteinander verbunden sind, kann etwas so harmloses wie ein Tweet eine Kaskade von Informationen über das Netzwerk auslösen. Dieser eine Twitterer hat jetzt das Potenzial, sozialen Wandel zu schaffen.