Jeder hasst die Abteilung für Kraftfahrzeuge. Nun, nicht alle. In manchen Staaten, wie hier in Massachusetts, hassen wir den RMV.
Hier ist ein tatsächlicher Austausch zwischen mir und einem DMV-Arbeiter.
Ich: Ich habe dieses Formular ausgefüllt.
DMV: Du bist ein Idiot!
Ok, das ist nicht passiert. Aber wenn ich Gedanken lesen könnte, hätte es. Und seien wir ehrlich: Ich habe keine Ahnung, was in der labyrinthischen, sowjetischen Bürokratie, der DMV, vor sich geht. Ich will es nicht wissen. Ich fahre einfach gerne Auto.
Aber stellen Sie sich vor, Sie sind ein DMV-Mitarbeiter. Es ist dein erster Arbeitstag. Jemand stellt dir eine Frage und du kannst sehen, warum sie verwirrt sind. Du bist selbst ein bisschen verwirrt. Du hilfst ihnen aus.
Aber jetzt ist es dein 1000. Tag bei der DMV. Sie haben 10.000 Menschen die gleiche Frage gestellt. Die Antwort, die früher etwas unklar erschien, ist SO OBVIOUS, dass du dich übergeben willst. Du kannst nicht glauben, dass diese Leute nicht wissen, was sie tun sollen! Sie sehen den Kunden an und denken: "Sie haben Formular 332b ausgefüllt, obwohl Sie ein Wohnmobil haben und Sie sind Linkshänder ?! Du bist ein Idiot."
In fremde Schuhe gehen
Kognitive Psychologie ist zum Teil das Studium der Vorurteile. Hier ist eine Voreingenommenheit, die unglaublich allgegenwärtig ist: Menschen sind schrecklich darin, die Perspektive des anderen einzunehmen. Es ist schwer, in den Schuhen anderer Leute zu laufen, ohne ihnen buchstäblich zu folgen. Wir sehen Dinge aus unserer eigenen Perspektive.
Die Forschung zeigt, dass wir dazu neigen, unser eigenes Verhalten auf der Grundlage unserer äußeren Umwelt zu erklären, aber wenn wir das Verhalten anderer erklären, sprechen wir über ihre inneren Eigenschaften. Zum Beispiel, wenn ich mein Autohupen hupte, ist es, weil einige mich abschnitten; Wenn du deine Autohupe hupst, ist es, weil du ein Idiot bist. Das ist nicht fair für dich, aber ich sehe es nicht aus deiner Perspektive. Ich sehe es aus meiner Perspektive.
Menschen am DMV können nicht mit Ihrer Verwirrung sympathisieren, weil sie nicht verwirrt sind. Sie haben Jahre nicht damit verbracht, zu lernen, wie man durch ihr Labyrinth kommt. Sie haben. Aber es ist nur menschlich für sie, Dinge aus ihrer Perspektive zu sehen, nicht aus ihren. Sie wissen, wie das Labyrinth funktioniert; die Leute um sie herum wissen, wie es funktioniert; deshalb solltest du wissen, wie es auch funktioniert.
Natürlich ist es nicht dumm, nicht zu wissen, wie man den DMV steuert. Aber die Mitarbeiter haben eine eingebaute Voreingenommenheit, um zu denken, dass es tut.
Wenn Sie das schon wussten, dann wissen Sie, warum Sie bei der DMV nett zu Menschen sein sollten. Denn wenn du in ihren Schuhen wärst, würdest du von den gleichen Voreingenommenheiten beeinflusst, wie sie sind, und du wärst auch irritiert.
Das Problem mit Expertise
Der DMV ist ein praktischer Boxsack, und einige DMV-Mitarbeiter sind mürrisch, aber sie können auch geduldig und verständnisvoll sein. Aber dieses Problem ist viel breiter als das DMV.
Zum Beispiel hassen viele Leute ihre IT (dh Informationstechnologie) Abteilung. Nun, vielleicht nicht so viel wie die DMV. Aber das Problem ist das gleiche. Was für Mary, das IT-Genie, unglaublich offensichtlich ist, ist für dich verwirrend. Mary wird frustriert, wenn du nicht verstehst, worüber sie spricht, weil es so offensichtlich ist – für sie. Ihre Voreingenommenheit hindert sie daran, das für Sie zu sehen, es ist überhaupt nicht offensichtlich und sollte es auch nicht sein.
Aber es geht auch nicht nur um Computer. Wenn ich beobachte, wie die Leute versuchen zu jonglieren, was ich tun kann, kann ich nicht glauben, dass es so leicht ist, so leicht zu sein. Aber ich war auch so schlecht als ich angefangen habe. Und es ist nicht einfach.
Alle Arten von spezialisiertem Wissen können Experten dazu bringen, jeden um sie herum als Idioten zu sehen. Wenn Sie der Experte für etwas sind, versuchen Sie zu erkennen, dass andere Leute keine Experten sind, und schneiden Sie ihnen etwas Spielraum. Und wenn Sie einen Experten kennen, der frustriert ist, wenn er immer wieder die gleichen grundlegenden Fragen oder Fragen aufwerfen muss, dann schneiden Sie auch ein bisschen nach.
Meine Frau nennt es die Expertise-Voreingenommenheit: Wenn Sie ein Experte sind, und Sie müssen das gleiche immer wieder erklären, sind Sie natürlich voreingenommen, um zu denken, dass jeder dumm außer Ihnen ist.
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