Tote Winkel

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Vor drei Jahrzehnten wurde ich von Union Carbide angeheuert, um mit 17 hochrangigen Verkaufsleitern zu arbeiten, die Gefahr liefen, ein Angebot für einen Schlüsselvertrag zu verlieren. Meine Aufgabe war es herauszufinden, wie sie ihr Spiel steigern und die anderen sieben Konkurrenten schlagen konnten. Es wäre mein erstes Experiment in Conversational Intelligence. ^®

Zwei Wochen lang hatte ich den Führungskräften die Möglichkeit gegeben, potentielle Gespräche mit "Kunden" zu führen, und ich zeichnete auf, was sie sagten. Die Muster waren klar: Die Führungskräfte verwendeten in 85 Prozent der Fälle "aussagekräftige Aussagen" und ließen nur 15 Prozent für Fragen übrig. Und fast alle Fragen, die sie stellten, waren tatsächlich verkleidete Aussagen. Sie redeten und redeten, versuchten, ihre Kollegen zu ihrem Standpunkt zu bringen – und die ganze Zeit dachten sie, dass sie immer noch gute, produktive Gespräche führten.

Nachdem ich Tausende von Führungskräften in ähnlichen, realen Situationen beobachtet habe – von der Suche nach Ergebnissen, über die Geschäftsentwicklung bis hin zur Innovation – kann ich Ihnen sagen, dass dies ein häufiges Problem ist. Die Leute denken oft, dass sie miteinander reden, wenn sie wirklich aneinander vorbei sprechen. Sie führen Monologe, keine Dialoge.

Dafür gibt es eine biologische Erklärung: Wenn wir uns ausdrücken, geben unsere Körper ein höheres Niveau an Belohnungshormonen frei, und wir fühlen uns großartig. Je mehr wir reden, desto besser fühlen wir uns. Unsere Körper fangen an, sich so hoch zu sehnen, und wir werden blind für die Gesprächsdynamik. Während wir belohnt werden, fühlen sich die Leute, mit denen wir sprechen, vielleicht abgeschnitten, unsichtbar, unwichtig, minimiert oder zurückgewiesen, was die gleichen neurochemischen Eigenschaften wie physischer Schmerz freisetzt.

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Das Gefühl der Ablehnung sendet Menschen zu einer "Kampf-oder-Flucht" -Reaktion, die Kortisol freisetzt, welches das System überflutet und den präfrontalen Kortex oder das exekutive Gehirn herunterfährt, wodurch die Amygdala oder das limbische Gehirn die Kontrolle übernimmt. Um die Konversationsherausforderungen zu vermischen, unterbricht das Gehirn etwa alle 12 bis 18 Sekunden, um zu bewerten und zu verarbeiten; Daher achten wir oft so sehr auf unsere eigenen Gedanken wie auf die Worte anderer Menschen.

Dies sind natürliche Impulse. Aber wir müssen lernen, sie zu meistern, denn klare, mitfühlende, wertfreie Zwei-Wege-Kommunikation ist, wie Geschäfte gemacht werden, Projekte laufen und Gewinne verdient werden.

Erkenne deine blinden Flecken. Hör auf anzunehmen, dass andere sehen, was du siehst, fühle, was du fühlst und denke, was du denkst (das ist selten der Fall). Ihre blinden Flecken veranlassen Sie zu erkennen, dass Emotionen wie Angst und Misstrauen die Art und Weise verändern, wie Sie und andere die Realität interpretieren und darüber sprechen. Du denkst, du verstehst und erinnerst dich daran, was andere sagen, wenn du dich wirklich nur daran erinnerst, was du über das denkst, was sie sagen.

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Unterschätzen Sie nicht Ihre Neigung, blinde Konversationspunkte zu haben. Beginnen Sie, auf die Zeit zu achten und zu minimieren, in der Sie den Gesprächsraum "besitzen". Teilen Sie diesen Raum, indem Sie offene Fragen stellen, zu denen Sie die Antworten nicht kennen, und bleiben Sie neugierig. Hören Sie dann nicht-urteilend auf die Antwort und stellen Sie Folgefragen.

Durch Coaching erkannte das Vertriebsteam von Union Carbide, wann sie Annahmen fällten, falsch interpretierten und voreilige Schlüsse zogen. Sie begannen, Fragen zu stellen und die Antworten ihrer Kunden genau zu beobachten, wodurch ihr Referenzrahmen erweitert und neue Einblicke in die Bedürfnisse und Möglichkeiten gegeben wurden. Die Führungskräfte präsentierten sich dabei als gesprächig intelligente Partner, nicht als Verkäufer – und sie gewannen den Vertrag.

Süchtig nach dem Recht zu sein

Wenn du in einer angespannten Sitzung versuchst, deine Position zu verteidigen, und beginnst, zu fühlen, wie du den Boden verlierst, wird deine Stimme lauter. Sie sprechen über einen Kollegen und korrigieren ihren Standpunkt. Sie drängen zurück, also versuchen Sie jeden zu überzeugen, dass Sie Recht haben. Es fühlt sich an wie eine außerkörperliche Erfahrung – und in vielerlei Hinsicht ist es: In Bezug auf die Neurochemie wurde dein Gehirn entführt.

In Situationen mit hohem Stress, Angst oder Misstrauen flutet das Hormon und der Neurotransmitter Cortisol das Gehirn. Exekutive Funktionen, die uns bei fortgeschrittenen Denkprozessen wie Strategie, Vertrauensbildung und Mitgefühl helfen, schließen sich. Und die Amygdala, unser instinktives Gehirn, übernimmt. Der Körper trifft eine chemische Entscheidung darüber, wie er sich am besten schützen kann – in diesem Fall vor der Scham und dem Verlust von Macht, die mit Unrecht verbunden sind – und infolgedessen sind wir unfähig, unsere Emotionen zu regulieren oder die Lücken zwischen Erwartungen und Realität zu bewältigen. Also gehen wir standardmäßig auf eine von vier Antworten zu: Kampf (streiten Sie den Punkt), Flucht (kehren Sie zu und verstecken sich hinter Gruppenkonsens), frieren ein (lösen Sie den Streit durch Schließen) oder beschwichtigen Sie (machen Sie einfach mit Ihrem Gegner einfach einverstanden mit ihm).

Diese schädlichen Reaktionen verhindern den ehrlichen und produktiven Austausch von Informationen und Meinungen. Ich finde die Kampfreaktion bei weitem die schädlichste für Beziehungen; es ist auch leider am häufigsten. Das liegt teilweise an einem anderen neurochemischen Prozess. Wenn Sie streiten und gewinnen, flutet Ihr Gehirn mit verschiedenen Hormonen – Adrenalin und Dopamin, die Sie sich gut fühlen lassen, dominant, sogar unbesiegbar. Es ist ein Gefühl, das wir reproduzieren wollen. Wenn wir das nächste Mal in einer angespannten Situation sind, kämpfen wir wieder – und werden so süchtig danach, Recht zu haben.

Viele erfolgreiche Führungskräfte leiden unter dieser Sucht. Sie sind geschickt darin, für ihren Standpunkt zu kämpfen (was oft richtig ist), und doch sind sie sich der dämpfenden Wirkung ihres Verhaltens auf ihre Mitmenschen nicht bewusst. Während eine Person sich ihrer Dominanz erfreut, werden andere zur Unterwerfung gedrängt, erfahren den Kampf, die Flucht, das Einfrieren oder die Beschwichtigung, was ihre kollaborativen Impulse verringert.

Glücklicherweise gibt es ein anderes Hormon, das sich genauso gut anfühlen kann wie Adrenalin – Oxytocin. Es wird durch menschliche Verbindung aktiviert und es öffnet die Netzwerke in unserem exekutiven Gehirn oder präfrontalen Kortex, was unsere Fähigkeit erhöht, uns zu vertrauen und uns für das Teilen zu öffnen. Ihr Ziel sollte es sein, die Produktion von Oxytocin in Ihnen und anderen anzuregen, während Sie (in Kommunikation) diese Spitzen von Cortisol und Adrenalin vermeiden.

Drei Übungen, um heute zu versuchen, Ihre Sucht zu heilen, um richtig zu sein

1. Legen Sie die Regeln für das Engagement fest. Wenn Sie in ein Meeting eintauchen, das tückisch werden könnte, sollten Sie zunächst die Regeln des Engagements umreißen. Lassen Sie alle Vorschläge machen, wie Sie eine produktive, inklusive Konversation gestalten und diese Ideen niederschreiben können, damit alle sie sehen können. Zum Beispiel könnten Sie zustimmen, den Leuten mehr Zeit zu geben, ihre Ideen zu erklären und ohne Urteil zuzuhören. Diese Praktiken werden der Tendenz entgegenwirken, in schädliche Gesprächsmuster zu verfallen. Danach überlegen Sie, wie Sie und die Gruppe es getan haben, und versuchen Sie es beim nächsten Mal noch besser.

2. Höre mit Mitgefühl zu. Versuchen Sie in Einzelgesprächen, weniger zu sprechen und mehr zu hören. Je mehr Sie über die Perspektiven anderer erfahren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Mitgefühl für sie empfinden. Und wenn du das für andere tust, werden sie es für dich tun wollen und einen positiven Kreis schaffen.

3. Planen Sie, wer spricht. In Situationen, in denen Sie wissen, dass eine Person eine Konversation beherrschen kann, schaffen Sie Gelegenheiten für alle, zu sprechen. Bitten Sie alle Beteiligten, herauszufinden, wer im Raum wichtige Informationen, Perspektiven oder Ideen hat, die sie teilen können. Listen Sie sie und die Bereiche, über die sie sprechen sollten, auf einer Flipchart auf und verwenden Sie diese als Ihre Agenda, um verschiedenen Rednern das Wort zu erteilen, offene Fragen zu stellen und sich Notizen zu machen.

Verbinden und verbinden mit anderen übertrumpft den Konflikt. Ich habe festgestellt, dass selbst die besten Kämpfer – die sprichwörtlich klügsten Männer im Raum – ihre Sucht brechen können, indem sie sich auf dieses Oxytocin-induzierende Verhalten einlassen.

^{Judith E. Glaser ist CEO von Benchmark Communications, Inc. und Vorsitzende des Creating WE® Institute. Sie ist eine organisationale Anthropologin, Autorin der Business Bestseller Conversational Intelligence, wie große Führungskräfte Vertrauen und außergewöhnliche Ergebnisse (Bibliomotion, 2013) und Berater für Fortune 500-Unternehmen. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected].}