Zu den überraschendsten Forschungsergebnissen, die ich kürzlich gelesen habe, gehören die Ergebnisse von Cynthia Pury und Cooper Woodard (berichtet von letzterer in The Psychology of Courage ), dass Führungskräfte mehr Mut als Ersthelfer wie Polizisten und Feuerwehrleute haben und höher sogar als Offiziere in Ausbildung. Stimmt; Unternehmensleiter berichteten von einer besseren Fähigkeit, selbst angesichts von Angst und Unsicherheit Maßnahmen zu ergreifen, als jede andere Gruppe in der Studie. Diese Fähigkeit, gemessene Risiken einzugehen, spiegelt die unklaren wirtschaftlichen, marktbezogenen und kulturellen Kräfte wider, die den Kontext bilden, in dem Führungskräfte tägliche Entscheidungen treffen müssen. Interessanterweise wurde ich kürzlich von Dutzenden von Managern, Weltrekordhaltern, Unternehmern und anderen sehr mutigen Menschen interviewt. Diese Fähigkeit, gute Leistungen zu erbringen, wurde oft der Bereitschaft zugeschrieben, Fehler zu machen. Aber tröpfelt diese Toleranz der Fehler in der Organisation?
Brian Corekin, der Gründer von Monster Fuses, einem Hersteller von Industriesicherungen, erinnert sich an eine Zeit, als ein Vertriebsmitarbeiter eine Bestellung aufnahm, aber überraschenderweise vergessen hatte, den Namen oder die Kontaktinformationen des Kunden zu notieren Ein Ergebnis, der Auftrag konnte nicht gefüllt werden. "Es kostete uns ein paar tausend Dollar", sagte Corekin, "aber es hat uns geholfen zu lernen, dass wir ein formales Verfahren für die Bearbeitung von Kundenanfragen brauchten. Einfach das Telefon abzunehmen und Notizen zu notieren, ist einfach nicht gut genug. "Das ist eine relativ kleine Strafe im Vergleich zu dem 1,6 Millionen-Dollar-Hit, den Zappos.com im Jahr 2010 im Zusammenhang mit einem Online-Preisfehler gemacht hat. Tatsächlich sind Fehler ein unvermeidlicher und unvermeidlicher Teil der Arbeit. In beiden Fällen konnte die Führung die Fehler in den Lernkontext einordnen.
Wenn ich mit Führungskräften arbeite, um einen mutigen Führungsstil zu entwickeln, werde ich teilweise durch eine Studie informiert, die von der Harvard-Psychologin Ellen Langer durchgeführt wurde und von Todd Kashdan in seinem Buch Curious berichtet wurde . Mit einer gemeinsamen Angst – in der Öffentlichkeit gesprochen – ermutigte Langer die Menschen in einem ihrer Studienbedingungen, absichtlich einen Fehler zu begehen und in ihre Präsentationen zu integrieren. Es stellt sich heraus, dass sich Menschen in diesem "Fehlerzustand" mehr amüsierten und ihr Sprechen von einem Publikum als besser bewertet wurde. Dies deutet darauf hin, dass die Tatsache, dass man die Unvermeidbarkeit von Fehlern einfach anerkennt, möglicherweise keine radikal genug Position ist … wir haben es nötig gemacht, sie wirklich anzunehmen!
Wie übersetzt sich das Umarmen von Fehlern in gute Personalpraktiken? Jill Nelson, die Gründerin von Ruby Receptionists, einem virtuellen Empfangsdienst in Portland, ist der Ansicht, dass Fehler bei Managern ein Hauptanliegen sein sollten. "Bei Ruby", sagte Nelson, "fanden wir, dass die Angst, Fehler zu machen, manchmal das wahre Potenzial unserer Rezeptionisten hemmen würde, also hörten wir auf, jeden Fehler aufzuzeigen. Jetzt behalten wir eine Aufzeichnung aller Fehler bei, überprüfen sie regelmäßig und sprechen sie nur mit der Person an, die sie gemacht hat, wenn es einen Trend oder eine Gelegenheit gibt, die Art und Weise, wie wir Dinge tun, zu ändern. "Wie funktioniert dieser nachsichtigere Ansatz für Ruby? Sie wurden kürzlich zum zweitgrößten Unternehmen in Oregon ernannt und gehören seit vier Jahren zu den am schnellsten wachsenden Unternehmen des Bundesstaates. Nelson räumt auch ein, dass die Fähigkeit, mit Risiken und gelegentlichen Fehlern fertig zu werden, auch die Grundlage für mehr Verantwortung ist: "Die bestbezahlten Jobs bei Ruby sind nicht unbedingt die anstrengendsten. Sie sind vielmehr die Positionen derjenigen, deren Fehler am meisten Schaden anrichten könnten. Für Positionen mit hoher Rechenschaftspflicht ist es wichtig, dass man sich mit dem Risiko eines Fehlers begnügt. "
Der britische Managementberater Nicky Garcea vom Centre of Applied Positive Psychology macht die wichtige Unterscheidung zwischen hohen und niedrigen Einsätzen. "Nach meiner Erfahrung", sagt Garcea, "können Führungskräfte, die in" Hochrisiko "- und" Sicherheitsumgebungen "arbeiten, wie Verteidigung oder Technik, Fehler sehr ernst nehmen. Dies gilt insbesondere, wenn sich der Fehler auf Fragen der Sicherheit bezieht. "Zu den am stärksten von einer Kultur des Perfektionismus geplagten Industrien gehört die Medizin. Aber auch hier sind kleine Fehler vielleicht nicht so schlimm, wie sie erscheinen mögen. Dr. Walter Buhl von der Northwest Primary Care Group in Oregon sagt, dass schwerwiegende Fehler bei der Diagnose oder Behandlung Anlass zur Sorge geben. "Trotzdem", so Buhl, "sollten wir Fehler nicht automatisch als schlecht ansehen. Das Labor hier hat kürzlich die falsche Blutspende durchgeführt und es stellte sich heraus, dass es sehr glücklich war, weil die Ergebnisse positiv waren und wir den Patienten für etwas behandeln konnten, was wir sonst verpasst hätten. "
Es könnte sein, dass Organisationen, die die Fehlermentalität akzeptieren, einen Wettbewerbsvorteil haben. Nicky Garcea: "Es gibt eine Meinung unter den Führungskräften in diesen Sektoren, die darauf hindeutet, dass Mitarbeiter, die bereit sind, die Grenzen zu überschreiten und manchmal einen Fehler machen, kreativer sind als solche, die dies nicht tun. In einer meiner Client-Software-Firmen beobachtete ich, wie Softwareentwickler aktiv die Fehlerverteilung propagierten. In dieser Organisation mussten Mitarbeiter, die einen Fehler machten, am folgenden Tag "Fehlerkuchen" einführen, um ihren Fehler zu markieren und ihr Lernen mit ihren Kollegen zu teilen. Entscheidend ist, dass Führungskräfte, die das Teilen und Lernen von Fehlern fördern, dazu neigen, eine lernende Organisation aufzubauen. "
Ungeachtet der spezifischen Branche scheint es einen Trend zu geben, Mitarbeiter zu rekrutieren, die Lern-Agilität demonstrieren. Dies beinhaltet die Risikotoleranz, die Fähigkeit, die lähmenden Effekte des Perfektionismus beiseite zu schieben und die Fähigkeit, sich von kleinen Fehlern zu erholen . Menschen mit hoher Lernflexibilität glauben natürlich, dass das Lernen, das Fehlern folgt, ihnen und ihren Teams tatsächlich helfen kann. Die Voruntersuchungen und Erfolge fehlertoleranter Organisationen scheinen dies zu bestätigen.
