Stehen Sie für Ihre Rechte ein, wenn Sie unfair behandelt wurden? Sprechen Sie, wenn Sie nicht bekommen, wofür Sie bezahlen? Die meisten von uns würden wahrscheinlich sagen, dass wir es tun, aber die Realität ist, dass sich nur eine kleine Minderheit der Menschen in solchen Situationen effektiv genug beschwert, um das Ergebnis zu erzielen, das sie verdienen. Und wie klein diese Minderheit ist, ist nichts weniger als schockierend.
Studien zeigen, dass, wenn sie mit bestimmten Käufen unzufrieden sind, 95% der Menschen sich nicht bei der Firma beschweren werden. Dies bedeutet, dass weniger als 5% von uns sich gut genug beschweren, um die Erstattungen, Ersetzungen, Rabatte oder Kredite zu erhalten, die wir tatsächlich verdienen. Als Verbraucher verzichten wir auf Millionen von Dollar pro Jahr, nur weil wir nicht sprechen.
Ein reales Beispiel
Frankie Boyer ist eine Radio-Persönlichkeit, Künstler und Gastgeber der syndizierten The Frankie Boyer Show . Sie hat mich vor ein paar Jahren zu ihrer Show eingeladen, um über die Psychologie des Klagens zu diskutieren und wie man es produktiv macht. Ich hatte vor, darüber zu reden, wie wir jetzt vor einer, wie ich glaube, gesellschaftlichen Epidemie unwirksamer Klagen stehen – aber Frankie hat mich geschlagen. Ein jüngster Vorfall in ihrem Leben hatte die perfekte Illustration von allem, was mit unserer beschwerenden Psychologie falsch ist, sowie von dem, was wir dadurch gewinnen können, dass wir lernen, sich effektiv zu beschweren.
Sie können Frankie den Vorfall zu dieser Episode beschreiben. Kurz gesagt, was passiert ist: Sie hat an der Westküste einen Rotaugenflug gemacht, der zuerst verspätet war, und dann abgesagt. Den Passagieren wurden nur wenige Informationen gegeben und Stunden später wurden sie in das Terminal zurückgebracht, um dort die Nacht ohne Nahrung und Wasser zu verbringen. Erst nachdem sich die Passagiere beschwert hatten, sorgte die Fluggesellschaft für Proviant – Wasser in Flaschen und Lebensmittel, die anscheinend ungenießbar waren.
Die Passagiere warteten auf die Nacht und waren verärgert und frustriert, so dass die Fluggesellschaft 75 Dollar Gutscheine verteilte, um ihre "Unannehmlichkeiten" auszugleichen. Verständlicherweise war Frankie der Ansicht, dass 75 Dollar kaum eine Entschädigung für die schlechte Kommunikation und Planung der Fluggesellschaft, ganz zu schweigen von ihrem Schrecklichen, seien Kundendienst. Also warf sie einen Brief an die Kompanie, während sie mit den anderen Fahrgästen saß . Sie erhielt eine schnelle Antwort und einen Gutschein über 300 Dollar (zusätzlich zu dem 75-Dollar-Gutschein, den die Fluggesellschaft allen Passagieren gab). Frankie berichtete, dass sie keine anderen Passagiere kannte, die ähnliche Maßnahmen ergriffen.
Hilflosigkeit beklagen und lernen
Ein unglückliches Kennzeichen unserer beschwerenden Psychologie ist unsere Tendenz, uns selbst davon zu überzeugen, dass Klagen sinnlos ist, obwohl es in der Tat nicht so ist. Alle Passagiere waren wütend auf die Fluggesellschaft und äußerst unbehaglich wegen ihrer Situation, und alle von ihnen hätten weit mehr als 75 Dollar für ihre Probleme bekommen. Die überwiegende Mehrheit hat sich jedoch nicht direkt bei der Firma beschwert. Sicher, sie haben wahrscheinlich ihre Verärgerung gegenüber Vertretern vor Ort geäußert, aber Kundendienstmitarbeiter sind äußerst eingeschränkt in ihrer Autorität, was den meisten von uns bewusst sein sollte.
Was die Passagiere daran hinderte, Unternehmensleiter zu schreiben, ist der Glaube, dass dies kein Ergebnis bringen wird und dass solche Bemühungen daher verschwendet würden. Ich wage jedoch zu wetten, dass diese Passagiere viel Mühe darauf verwendet haben, ihre Geschichte vom annullierten Flug zu Dutzenden von Freunden und Familienmitgliedern zu erzählen, sobald sie nach Hause gekommen sind. Wenn sie nur einen Bruchteil dieser Zeit damit verbracht hätten, eine Beschwerde an die Firma zu richten, hätten sie auch Hunderte von Dollar Entschädigung erhalten können.
Geld auf dem Tisch liegen lassen
Unsere unwirksamen Klagen kosten uns alle kaltes Geld, Rückerstattungen, die wir niemals sammeln, Rabatte, auf die wir nicht bestehen, und Entschädigungen, die wir nicht verlangen. Das einzige, was uns daran hindert, diesen Beschwerden nachzugehen, ist unsere defätistische Psychologie.
Das Wunderbare an Denkweisen ist jedoch, dass wir sie verändern können! Wir können erkennen, dass unsere derzeitigen Ansichten über den Nutzen von Beschwerden fehlerhaft sind und dass Beschwerden uns Ergebnisse bringen können und auch bringen. Wir müssen unsere Annahmen erneut überprüfen, wenn wir uns in einer klagenden Situation befinden und erkennen, dass wir uns zwar hilflos fühlen, aber nicht . Sich effektiv beschweren zu lernen, bedeutet nicht nur, Geld zurückzugewinnen, sondern auch unser Selbstwertgefühl, unser Gefühl von Handlungsfähigkeit und Selbstwirksamkeit wiederzuerlangen.
Wenn du als nächstes eine Beschwerde hast, fordere die innere Stimme heraus, die dir sagt, dass es keinen Sinn hat, sich zu beschweren und zu sprechen. Sie werden überrascht sein, wie effektiv Sie sein können, wenn Sie nur eine Zivilklage an die richtigen Leute richten, die die Autorität haben, sie zu lösen.
Für andere Möglichkeiten, um Ihre psychische Gesundheit zu verbessern, lesen Sie mein TED-Gespräch.
Und für wissenschaftlich basierte Techniken zum Umgang mit gemeinsamen emotionalen Wunden, lesen Sie Emotionale Erste Hilfe: Heilende Ablehnung, Schuld, Versagen und andere alltägliche Schmerzen (Plume 2014)
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen die Fähigkeiten und Techniken fehlen, lesen Sie die anderen Beiträge in diesem Blog von The Squeaky Wheel Buch. Frankie Boyer ist nicht der einzige effektive Beschwerdeführer, den ich kürzlich getroffen habe. Lies meinen persönlichen Blog für die Geschichte eines jungen Mannes, dessen Klage eine große Gesellschaft bekam, um sich der Musik zu stellen – seiner Musik.
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