Bank-, Regierungs- und Bildungsinstitutionen sind sicherlich guten Absichten schuldig. Nirgends ist dies deutlicher als in Mitarbeiterbewertungen und Feedback-Instrumenten. Führung befähigt Kunden, Kommentare zu Bankangestellten, Kreditsachbearbeitern, Anwälten, Bundesfachleuten und Universitätsprofessoren zu geben.
Wir gehen davon aus, dass 360-Grad-Feedback eine gute Sache ist. Warum lassen sich Bankkunden und Studenten nicht detailliert über den Kundenservice und die Unterrichtsqualität im Unterricht informieren? Sicherlich ist dies eine gute Sache – um die Organisation auf den Kopf zu stellen und den Kunden anonym Details zu geben, was sie an der Handhabung der Refinanzierung durch den Hypothekenbanker oder den Ansatz des Buchhaltungsprofessors für Prüfungen und Teamprojekte gemocht haben. Leider hat diese Bottom-up-Agenda zu einer neuen, nicht so erleuchteten Agenda geführt, die aus den besten Absichten entstand, aber häufig als eine hinterhältige und schlaue Art der Erniedrigung von Mitarbeitern genutzt wird. Anstatt einen positiven Kommentar und eine Grundlage für die Korrektur und Verbesserung zu liefern, erleben wir Bewertungsschemata, die schmälern, demoralisieren und zerstören.
Als Berater des Managers einer Fortune-100-Bank in den USA wurde ich gebeten zu untersuchen, was mit dem Mitarbeiter-Feedback-System schief gelaufen ist. Als Antwort habe ich viele Stunden damit verbracht, eine Filiale dieser Bank zu besuchen und zu bewerten und Mitarbeiter kennenzulernen. Sobald sich das Thema dem Bewertungssystem zuwandte, kam es sofort zu einer dramatischen Veränderung bei Bankangestellten, Kreditsachbearbeitern und Vorgesetzten. Ich wurde wiederholt darauf hingewiesen, dass die erstellten Bewertungen zeitweise recht konstruktiv und in anderen Fällen von der Führung als eine Form der Belästigung mit einem Schalter verwendet wurden, der das Feedback-Programm an "liberalen Faschismus von unten nach oben" grenzte.
Die einhellige Meinung der ätzenden Bankangestellten war, dass die von den Kunden ausgefüllten Feedback-Sheets und Online-Formulare dazu dienten, jedes denkbare Negativ zu "erniedrigen und zu akzentuieren". Und wir haben nicht einmal die Möglichkeit, direkt zu antworten oder zu diskutieren! "
Lassen Sie mich klarstellen, wie Bankangestellte mit mir waren. Hier ist eine verkürzte Liste ihrer Beschwerden:
1. Bankmitarbeiter sind nicht in der Lage, die Feedback- / Bewertungseinträge in ihrer Gesamtheit einzusehen
2. Der uneingeschränkte Zugang zu Bewertungen ist auf das Management, die Aufsichtsbehörden oder ausgewiesene Personalfachleute beschränkt;
3. Wenn die Aufsichtsbehörden Sitzungen zur Besprechung von Bewertungen mit Mitarbeitern vereinbaren, steht der tatsächliche und vollständige Text des Feedbacks nur der Leitung zur Verfügung. Es liegt allein im Ermessen des Vorgesetzten, dass ein Mitarbeiter über eine Phrase, Auszüge oder schnelle und flüchtige Einblicke in das Kunden-Feedback informiert wird.
4. Wenn Mitarbeiter ihre Bewertungen vollständig anzeigen möchten, wird ihnen der Zugriff verweigert.
5. Wenn Mitarbeiter fragen, ob sie direkt auf einen Kunden antworten können, der ihnen einen mangelhaften Service vorwirft, werden sie von den Vorgesetzten informiert, dass sie keinen Zugang haben oder kein Recht auf die ID des Kunden haben, und außerdem kein Recht auf Antwort oder direkte Antwort.
Meine Untersuchung ergab, dass die Ermächtigung des Kunden wissentlich oder unwissentlich von einigen Vorgesetzten "gegen Mitarbeiter" mit absolut keinem Recht auf Reaktion verwendet wurde. Die Mitarbeiter beschränkten sich auf Kritikschnipsel mit dem Vorgesetzten als Pförtner. Wenn Mitarbeiter angaben, dass es ein Missverständnis gab und sie direkt auf den Kunden reagieren wollten, um die Dinge in Ordnung zu bringen, wurde dies als eine Anfrage angesehen, die außerhalb der Grenzen und des Umfangs des etablierten Bewertungs- und Feedbacksystems lag.
Insgesamt, auch wenn dies nicht beabsichtigt war, hat die dezentralisierte Ermächtigung des Kunden, Mitarbeiter auszuwerten, der Führung eine potenzielle Munition zur Verfügung gestellt. Die Mitarbeiter wurden zunehmend bekümmert und zynisch.
Das Mitnehmen hier ist sicherlich nicht nur ein Kritiker oder einfach Löcher und Mängel in aktuellen Unternehmensbewertungssystemen zu offenbaren. Es ist eher eine Debatte zu provozieren und über einen fehlerhaften Ansatz nachzudenken. Ich hoffe, seriösere, ausgewogenere Alternativen zu fehlerhaften und verzerrten Bewertungen zu finden.
Seltsamerweise waren diese Missbräuche nicht auf das Bankwesen beschränkt und sind auch in Rechts-, Buchhaltungs-, Staats- und Bundesbehörden und Unternehmen weit verbreitet. Ein Beispiel dafür ist die akademische Welt, in der Universitätsstudenten an einer bemerkenswerten Institution in New England auch anonym bleiben, wenn sie ihre Professoren bewerten. Es ist ziemlich üblich, dass ein Abteilungsleiter dem Professor nur ausgewählte Ausschnitte anonymer Kritik zur Verfügung stellt. Ein einundfünfzigjähriger Professor findet plötzlich heraus, dass ihr der Dialog, die Würde und der Respekt, den sie den Schülern in ihrem Klassenzimmer entgegenbringt, von ihrem Stuhl verweigert werden. Was passiert wirklich? Die Gräben des Evaluierungsprozesses zeigen, dass eine Meinungsverschiedenheit mit einem Studenten über eine Interpretation einer Fallstudie in Klassenschneeball in einen Professor am Ende der Kursbewertung anonym verworfen wurde.
Noch interessanter ist die Tatsache, dass ähnlich wie der zornige Bankkunden, der Freunde bittet, um einen bestimmten Kassierer abzureißen – so kann der innovative Student eine Vendetta anstacheln und fünf Kommilitonen oder Brüderschaftsbrüder rekrutieren, um den Professor, mit dem er sich beleidigt fühlte, auf ähnliche Weise zu ärgern. Als Ergebnis war die Professorin ziemlich verärgert, als sie feststellte, dass ihre zwanzig Jahre lang hervorragende Leistung plötzlich als verdächtig angesehen wurde, weil ein einziger verärgerter Schüler herausgefunden hatte, wie er das verzerrte Bewertungssystem nach seinem Geschmack spielen sollte.
Ausgerüstet mit Anonymität, Ermächtigung und Stärke in Zahlen – wird es die wenigen Angestellten und Studenten geben, die an der Macht schwelgen, die sie zur Erhöhung oder zum Bruch bringen. Sicherlich müssen wir antizipieren, dass Klienten und Studenten zivil, ehrlich und wahrheitsgetreu sein können oder umgekehrt auf emotionale Ausbrüche, persönliche Vorurteile und Abneigungen reagieren … oder sogar die Aussicht auf langfristige Psychopathologie, die privilegiert und vertraulich bleibt. Vorsicht ist erforderlich. Bewertungen müssen neu betrachtet und überdacht werden.
Als Antwort schätzen wir natürlich unsere Freiheiten und möchten aufrichtig und wahrhaft Bankkunden und Universitätsstudenten stärken. Beide sollten sicherlich das Recht haben, den Service zu bewerten. Aber an welchem Punkt spielt die Führung dumm und schaut in die andere Richtung – und tut so, als ob sie die Löcher und Exzesse nicht als Antwort auf ihre fehlerhaften Kreationen sieht? Sicherlich ist die Realität, Feedback zu verbreiten, das auf erniedrigende und destruktive Weise gegen Mitarbeiter eingesetzt werden kann, nicht das, was Bottom-Up-Empowerment ist.
Ich fordere die Staats- und Regierungschefs auf, ihre Bewertungs- und Feedbackinstrumente besser zu nutzen und zu überlegen, ob ihr derzeitiges System gerecht, ausgewogen und ethisch korrekt ist. Oder eignet es sich manchmal zu unmoralischen Versuchungen? Wenn wir Bankmanager und akademische Führer in die erhabene Position bringen, die Kontrolle über Kunden- und Studentenbewertungen zu behalten, führen wir nicht zu einem Szenario, in dem ein bestimmter Chef selektiv, manipulativ und sogar rücksichtslos sein kann?
Obwohl die ursprüngliche Idee darin bestand, Untergebene, Kunden und Studenten zu befähigen – sollten die generierten Daten letztlich an einen Chef übergeben werden, den er nach Belieben nutzen kann? Plötzlich unterliegen die Bewertungen von Untergebenen von unten der Top-Down-Überprüfung, Fehleinschätzungen und möglichen Fehleinschätzungen von Vorgesetzten. Wenn Führungskräfte in eine exaltierte Position gebracht werden, um Evaluierungsdaten zu interpretieren und zu bearbeiten, zu löschen, auszuwählen, zu untertauchen und zu betonen, was auch immer sie wählen – dann kommt es zu großen Fehlinterpretationen. In einigen Fällen kann der Zorn von fehlerhaften Daten auf den Kunden oder den Studenten herabfallen, in anderen Fällen verletzt er Bankmanager und Professoren.
Ich behaupte, dass das beunruhigende Bewertungs- und Feedback-Protokoll überarbeitet und überarbeitet werden muss. Es ist inakzeptabel, dass Mitarbeiter die Gesamtheit der Evaluierungsaussagen und Feedbackformen nicht sehen können – insbesondere wenn die Kritik negativ ist. Ja, es gibt mehr, als nur auf den ersten Blick zu sehen ist, und es gibt Ebenen der Komplexität in Feedback-Bemühungen, aber wachsende Verirrungen und Übertreibungen verlangen Nachdenken. Darüber hinaus ist es an der Zeit zu nüchtern und sorgfältig darüber nachzudenken, ob Anonymität immer die beste Politik ist. Wir sollten nicht nur darüber nachdenken, ob Mitarbeiter das Recht haben, auf negatives Feedback zu reagieren – ich frage mich, ob Evaluierungsdialoge (nicht Anonymität) zwischen Bankbeamten und Kunden sowie Professoren und Studenten möglicherweise einen Ort für weitere Untersuchungen, Diskussionen und Kritik bieten könnten und verbessern auf Service und Anweisung.
In aktuellen Formaten sind einige Bewertungs- und Feedback-Instrumente irreführend, missbräuchlich und tragen wenig zu dem edlen Ruf nach kontinuierlicher Verbesserung bei und liefern eher Treibstoff für die Erniedrigung und das Besiegen der Seele und des Herzens einiger unserer besten Finanz- und Bildungsprofis. Aktion wird von Fall zu Fall beantragt. Die Leitung möchte vielleicht die aktuellen Bewertungs- und Feedbackinstrumente und -verfahren noch einmal überprüfen. Präzedenzfall ist möglicherweise nicht mehr akzeptabel.
